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第1页医院经营管理第2页01医院经营概述02经营管理概述03如何做好经营目录页第2页第3页过渡页第3页01医院经营概述02经营管理概述03如何做好经营第4页第一章医院经营概述古代纺织，竖着的丝（纵丝）叫做经，它是固定不动的，横着的丝（衡丝）叫做纬，它是不停的来回穿梭的；所有织的行为都是依靠不动的经和运动的纬组成的。经既是名词，也是动词。做名词，表示经线，喻指不变的东西；做动词，经就是织，最原始的意义就是表示通过“经”的“静”与“纬”的“动”，实现“织”的“成”；其含义逐步演化为——治理。在“经营”中，“经”表示行为，表示从无到有、从小到大的“治理”行为。经营的实质就是：通过一系列从无到有、从小到大的“治理”行为，达到发展和安定的结果。所以，经营的本质在创造，这就是经营的核心本质所在。医院经营亦是如此，不外乎创新发展壮大。经营的概念第一节什么是经营第5页第一章医院经营概述经营的概念第一节什么是经营经营权经营者经营对象经营载体经营的四要素经营者——这是经营活动的主体。没有经营者就不可能有经营活动。物质资料的经营者可以是单个人或团体，社会的经营者一般是团体。经营对象——这是经营的客体。经营对象是经营者把自己的经营活动加于其上的东西。经营权——这是实现经营的手段。经营权是指经营者对经营对象的占有、支配、使用和处理或强制、规范并承担经营责任的权力。经营的载体——这是指经营活动得以进行的组织。如经济的载体一般是家庭、企业，而政治的载体只能是政府。第6页第一章医院经营概述所谓医院经营，就是从全局和长远发展的角度来思考医院的命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大的勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院的永续生存。可以说，现代医院经营的总的要求就是医院要把眼光从单纯的关注医疗技术转到关注患者上来。第二节什么是医院经营医院经营是一种以患者为导向的价值追求第7页第一章医院经营概述第二节什么是医院经营现代医院必须创建以患者至上、让患者满意的经营理念。医院经营的成败取决于对患者的争取。成功的医院必定会注重满足患者的需求，会随时根据患者的需求调整医疗行为（流程），使患者满意。可以说，只有充分满足患者的需求，以患者需求为导向的医院才能成功。一切以患者为中心是现代医院最高的经营准则。孙思邈希波克拉底凡大医治病，必当无欲无求，........不得瞻前顾后，自虑吉凶。我要克尽全力，采取我认为有利于病人的医疗措施，........我要清清白白地生活和行医。第8页第一章医院经营概述第二节什么是医院经营医院经营什么：医院经营主要是指按照市场经济的规律，把医院的各种有形或无形资产，通过正确的决策，运用合理的、有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院社会效益最佳化、经济效益最大化的一种行为。医院资本经营医院品牌经营医院战略经营医院道德经营第9页第一章医院经营慨述第三节医院经营的基本方略1、在经营方向上——走专科、专病的发展道路；2，在经营战略上——选择差异化的战略方术，做别人没有的，做比别人更好的；3，在经营步骤上——先做“强”，再做“大”。现代大专科、小综合型医院的经营方略是：加强技术业务的提升，提高住院率;医院以优良设备，优秀人才，优惠价格，突出重点科室和先进医疗设备做鼎立；以优雅环境，优质服务五个高端医疗要素对医院似酒店的标准化组建或重整，以品牌医院形象公示于众。第10页过渡页第10页01医院经营概述02经营管理概述03如何做好经营第11页第一节经营与管理的关系经营和管理二者的关系：经营是龙头:经营解决的是医院“干什么，怎么干”的问题，决定了医院的方向。经营决定着医院的效益，经营好是医院生存的前提。管理是基础:管理是通过调动员工的积极性为经营服务的，医院需要依靠各种管理措施来保证经营目标的实现。经营管理第二章医院经营管理第12页第二章医院经营管理第一节经营与管理的关系经营决定管理，是目的管理要为经营服务，是手段管理推动经营，二者协调经营和管理的关系：现代医院院长既是管理专家，更应是经营专家。第13页第二章医院经营管理第一节经营与管理的关系经营与管理的区别：经营——相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提高经济效益为目的，是挣钱，是战略，要放眼未来。管理——相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提高员工积极性为目的，是省钱，是战术，更关注现在。第14页第二章医院经营管理第二节医院经营管理基则医院经营基本理念市场理念效益理念竞合理念战略理念信誉理念信息理念质量理念长远理念理念决定成败第15页第二章医院经营管理第二节医院经营管理基则医院经营的基本原则互惠互利原则理性和谐原则注重沟通原则患者至上原则诚实守则原则义利兼顾原则第16页第二章医院经营管理第三节医院经营管理反思某院护理部案例分析进行服务明星评选，准备评选出10名护士，在5.12护士节上表彰。在全院范围内各科推选3名，按得票多少确定谁当选。由于相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票14票，其余17人均在1-3票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。请问：这个评选方法有何缺陷？第17页第二章医院经营管理第三节医院经营管理反思1，评比内容是在护理队伍评服务明星，那么服务对象必定是患者。所以病人才是真正的评家，最有发言权。评比如果没有患者的参与，怎么可能评出明符其实的服务明星呢？2，所以此次评比最大的问题就是忽略了病人的存在和病人的感受，从根本上没真正明白医院服务的对象和宗旨。3，由此我们要时刻记住：医院是为病人服务，我们的所有服务质量的好坏只有病人说了算。？其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确的经营理念。第18页第二章医院经营管理第四节患者关系管理何为患者关系的管理（CRM）——患者关系管理是“医院通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效的整合，满足医院患者的需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上的一对一营销模式。”各类机构与人员搜集各种与客户有关的信息并做出客户关系评价CRM平台决策者管理部门院外客户住院患者获得客户关系评价信息各种改善与客户关系的决策措施1.通过各种方式向客户提供多种服务2.开通各种渠道搜集客户的反馈信息1.建立新客户对医院和医务人员的深刻印象，需要服务时能选择本医院2.增强老客户对医院和医务人员的信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传1.增强住院者客户对医院和医务人员的信任感，达到“宾至如归”之感2.对医院能主动反馈各种意见和建议3.出院后能主动与医院联系，并能为医院进行义务宣传4.需要服务时仍能选择本医院CRM的主要功能与目标第19页第二章医院经营管理第四节患者关系管理CRM的意义在于通过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢固而良好的医患关系，挖掘患者现在和将来就医价值，利用患者的口碑发布信息，带来新患者。CRM需要通过提高满意度来培植“忠诚客户”。CRM需要建立患者数据库并分类，并为不同患者提供不同服务。为什么要建立医患关系管理第20页第二章医院经营管理第四节患者关系管理影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二条捷径：降低期望值提高实际感知效果患者满意是判断医院工作的金标准。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。良好的沟通第21页过渡页第21页03如何做好经营01医院经营概述02经营管理概述第22页第三章如何做好经营第一节认清形势找出原因观念落后抱怨体制决策失误权利滥用执行不力拒绝创新忽视人才战略不当缺乏危机感忽视患者感受低劣的医院文化忽视员工作用的发挥医院经营不当衰落的症结在哪里？第23页第一节认清形势找出原因第三章如何做好经营不着边际的看法是：靠成本。浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。更为深入的看法则是：靠人的理念。医院的成功靠什么？重视技术和服务的医院；重视品牌的医院；重视患者需求的医院；创造需求的医院；经营理念的医院。医院的等级划分（由低—高）我们的医院应属于哪一等级？我们的确应该改变自己的一此思想和观念，未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争。第24页第二节制定经营目标和策略第三章如何做好经营所谓医院经营目标，是指医院经营活动在一定时期内所要达到的成果。按时期的长短，可分长期目标与短期目标。长期目标带有战略性；短期目标为经营的具体计划要求。经营目标必须有切实的内容支撑。1．发展目标。包括医院发展的规模、技术水平、人才建设、资产增长，以及横向的国内外同类医院相比较而欲达的目标等。2．经济目标。表明医院欲达到的收入水平，亦包括欲开拓医疗服务市场的程度，以及医院职工待遇和福利的改善程度。3．服务贡献目标。表明医院对社会应尽到的责任和欲做出的贡献。可以被社会利用的卫生服务程度、规模等。4．改革目标。医院经营的改善与发展离不开改革。明确改革的方向及目标是医院经营目标的重要构成。它包括经营思想的更新、体制结构的改革、机制的转变、新的政策的建立与实施等。第25页第二节制定经营目标和策略第三章如何做好经营以人本技术管理为中心；以诚信经营为基石；以学习创新为动力；以竞争激励为平台；以优质服务为根本；以制度建设为保障；以低耗高效为目标。经营目标的实现过程中，必将会涉及到许多方面，因此基本的战略定位和战略措施是必不可少的。应该从七个方面为切入点：第26页第三章如何做好经营第三节医院经营管理实施方案人是最富有活力的、能动性的、创造性的要素，持续加强对全院员工经营思想的教育和培训非常重要，要统一思想，提高经营意识，使全员树立医院现代经营理念，把经营思想和理念融汇到各项日常工作中去。形成全院员工人人懂经营，个个做营销的最佳局面。1，院长必须德才兼备，富于亲和力和开拓精神，具备调动院内外一切积极因素，与时共进，根据不断变化的医疗市场适时调整医院格局的能力。2，医生业务好、医德好、善于与顾客沟通、会做业绩；3，护士有气质、技术好、责任心强、善于沟通。4，导医形象好、笑容好、热情大方、善于向顾客推介医院和经治医生；5，医技人员必须技能过关，责任心强，服务态度好，善于配合临床医生工作；6，收费员必须业务熟练，主动热情、服务态度好。7，行政、后勤人员能面向临床、积极配合和支持临床工作。全员营销使医院经营最佳化第27页第三节医院经营管理实施方案第三章如何做好经营制定了经营目标、找准切入点、全员理念统一之后，关键在于落实经营管理措施。建立完善各级管理组织机构，明确岗位责任，要做到各项工作：1，工作管理——制度化；2，工作要求——规范化；3，工作内容——流程化；4，管理方式——人性化；5，形象宣传——标准化。第28页第三节医院经营管理实施方案第三章如何做好经营1，诊疗日报表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、检验、治疗、手术、药品等各种费用清单，主要起到监控患者资源浪费情况的和为讨论病种开发提供依据。2，跟踪治疗表；登记项目包括：患者姓名、诊断结果、每日诊疗费用、治疗总费用等清单，折算出各组参数，为制定经营工作目标提供依据。（各组参数包括：接诊率、总平均疗程、总平均处方量、总平均诊疗费用等）建立完善的经营报表体系3，患者档案表；登记项目包括：患者姓名、年龄、职业、检验结果、医生确诊、患者就医信息渠道、家庭住址和联系方式等项目，为评估患者经济实力、经济开发极限和诊疗营销活动提供依据。4，业务分析表登记项目包括：咨询电话数量、电话营销来院人数、门诊挂号量、首（复）诊患者检验阳性量、首诊治疗量、门诊治疗总量、门诊输液总量和单日营业金额等，折算出各环节的百份比，为主抓经营薄弱环节提供依据。第29页第三节医院经营管理实施方案第三章如何做好经营建立完善内部配合体系1）建立医生与导诊部门的配合机制；2）建立医生与检验部门的配合机制；3）建立医生与治疗、手术部门的配合机制；4）建立医生与护理部门的配合机制；5）建立医生与收费、药房辅助部门的配合机制；6）建立护理、院感控制、后勤岗位的