个人客户价值管理与营销自动化系统v1

1©睿信教育TEL:029-89069068©睿信教育TEL:029-89069068目录业务问题分析个人客户价值管理营销自动化系统3©睿信教育TEL:029-89069068市场竞争对银行业务及策略的要求银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”–充分的认识、开发、维护客户资源–围绕客户全面发展银行业务–全面、整合的内部流程实现高质量的客户接触及服务–基于客户分析的决策支持、业务管理以客户为中心的综合管理能力：数据–系统中只有一个客户业务流程–产品目录的变化不影响客户服务的能力客户渠道–统一客户体验IT架构–业务驱动的简化的系统集成业务功能–配套市场,销售,服务,渠道的整体客户管理能力4©睿信教育TEL:029-89069068建立完整、统一的客户视图，实现全面的客户信息共享整合、创新客户接触流程、渠道协调客户经理、市场营销及客户服务等所有客户交户流程为行领导决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求通常：银行通过建设CRM系统来达成上述目标。银行CRM解决方案的核心，就是围绕客户价值及客户生命周期，提供跨部门协同的、增值的管理方法、业务流程和系统工具市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签约，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户及其帐户分析和考量5©睿信教育TEL:029-89069068的核心价值CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力认识客户价值、风险提高收入获取正确的、高潜值的客户挖掘、扩充客户的业务交往，提高客户贡献科学管理客户经理及销售流程，实现收入最大化降低成本防止高价值客户流失发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户预警客户风险6©睿信教育TEL:029-89069068客户关系管理过程中我们面临的问题客户如何细分才能达到客户营销与客户挽留的预期管理目标？我们有太多客户细分模型可供选择:人口统计特征模型?客户价值特征模型?客户行为模型?客户RFM分组模型?……营销计划如何制定、下达与监控?业务条线与分支机构之间矩阵式管理结构，如何实现经营目标的合理划分与考核？经营目标是可以预测的吗？机构目标与个人目标如何协调？客户关系如何维护？OCRM管理的局限性在哪里？ACRM实现客户价值的感知了吗？营销流程如何管理？营销流程究竟有几个步骤？客户经理、前台柜员、外呼中心的营销it引擎是什么？我们需要怎样的IT系统？目前的OCRAM、ACRM能够满足需求吗？非金融行业营销管理系统对我们有什么启示？CRM=ACRM+OCRM?8©睿信教育TEL:029-89069068目录业务问题分析个人客户价值管理营销自动化系统9©睿信教育TEL:029-89069068个人客户价值管理体系客户等级划分客户级别：核心级、成长级、白金级、金级、潜力级客户归属机构：系统处理资产分类：存款类、理财类、结算类、贷款类、渠道类客户归属分配单一客户分配批量客户分配客户分配调整客户回收分配客户查询客户级别管理级别参数设定客户升级客户降级客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析客户价值管理CustomerValueManagement,CVM客户资产监测–资产总额监测–存款资产汇总额监测–投资性资产汇总额监测–贷款总额监测–大额交易流水监测–行内交易和行外交易明细销售业绩管理–日常工作台–客户营销提醒–销售人员登记–推荐人员登记–网点经理调整–营销业绩查询营销数据分析–客户资产、交易统计–产品销售、流失分析–客户经理销售分析–机构销售分析10©睿信教育TEL:029-89069068私人银行客户（核心级）成长性私人银行客户（成长级）高端客户（白金级）高端客户（金级）潜力客户（潜力级）普通客户客户等级划分—客户细分客户细分的几个因素：当前或距离最近考核周期的AUM值例如：核心级客户—当前或最近12个月（含）AUM值达到过1000万元（含）以上例如：白金级客户—当前或最近6个月（含）AUM值达到过50万元（含）-500万元信用卡年消费量例如：成长性私人银行客户（成长级）—合计额大于50万元（含）例如：白金级客户—合计额大于10万元（含）个人抵押类贷款余额例如：白金级客户—余额大于等于150万元，小于500万元（不含）例如：成长性私人银行客户（成长级）—余额≥500万个人信用保证类个人贷款余额例如：白金级客户—余额大于等于60万元例如：金级客户—余额大于等于30万元，小于60万元（不含）信用卡级别例如：成长性私人银行客户（成长级）—持有我行有效钻石信用卡，但其资产未达到“核心级”客户标准客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析我行客户等级识别仍以存款、贷款、信用卡消费、理财为主要识别要素。不同级别的客户根据其贡献度变动情况可以分为：正常、观察、关注、流失几种状态。11©睿信教育TEL:029-89069068客户等级划分—重点关注、流失客户关注流失“核心级”客户：连续12个月（不含）以上AUM值未达到1000万元的原私人银行客户流失“成长级”客户：连续12个月（不含）以上AUM值未达到500万元的原成长性私人银行客户流失“白金级”客户：指连续6个月（不含）以上AUM值未达到50万元的原“白金级”客户流失“金级”客户：连续6个月（不含）以上AUM值未达到20万元的原“金级”客户关注“核心级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在7个月（含）以上12个月（含）以内的客户关注“成长级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在7个月（含）以上12个月（含）以内的客户关注“白金级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在4个月（含）以上6个月（含）以内的客户关注“金级”客户：当前AUM值未达到未达到原对应客户级别，但未达到的月份数在4个月（含）以上6个月（含）以内的客户应对策略：–短信平台报警提醒–IT系统工作台报警–OA系统邮件提醒–管理层流失报表报送–业务主管重点客户状态报表报送–启动客户流失预警、挽留流程客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析12©睿信教育TEL:029-89069068客户归属分配单一客户分配网点经理对单一客户选择主客户经理与副客户经理。主副客户经理的参与度之和为100%批量客户分配网点经理对批量客户选择主客户经理与副客户经理。主副客户经理的参与度之和为100%客户分配调整分配调整主要解决客户经理对客户分配的异议。可以调整客户经理和参与度客户回收回收后的客户，进入本机构待分配客户列表，等待重新分配。客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析业务难点：–个人客户数据量巨大，建议只对金级以上客户做客户经理分配，其余客户作为机构机构绩效考核。–客户分配的调整是一个持续性非常强的工作，需要IT系统在工作流程上做到及时、易用、容错。–系统初始化工作量非常繁杂，建议在系统上线初期，要在管理办法、考核制度、运行机制上周密部署。13©睿信教育TEL:029-89069068客户级别管理客户级别管理应包含以下业务要点：客户级别参数定制级别参数实时模拟测算客户级别确认客户级别查询与应用客户级别管理需要满足以下几个要点：先进：个人客户数据量巨大。IT系统应该提供客户级别业务参数的模拟实验环境，应充分利用新一代平台的新技术，完成客户级别的实时模拟测算，实现快速业务验证。高效：保证在个人客户数据处理在小额账户收费、结息日、年结等特殊时点的运行效率。一致：客户级别确认与客户所属机构、客户升降级等业务要素息息相关，应保证客户级别结果的一致有效。开放：个人客户价值管理与营销自动化系统属于有机整体。客户级别相关的AUM、交易信息、变动信息等数据要素应作为一个公共的数据服务接口，为营销自动化模块提供基础数据支持。客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析14©睿信教育TEL:029-89069068客户资产监测—客户资产总额客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析15©睿信教育TEL:029-89069068客户资产监测—客户资产变动监测客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析16©睿信教育TEL:029-89069068销售业绩管理—销售产品范围、销售登记规则与统计销售产品范围：存款CTS签约理财产品：基金、账户金、实物金、保险、国债、财富产品、乾元、利得盈、汇得赢结售汇网上银行、手机银行、短信服务、电话银行财富卡或私人银行卡、理财卡、信用卡客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析产品销售登记规则：需业务部门为每项产品确认登记与统计规则例如：保险销售–销售机构确定规则：系统交易为业务的交易机构–销售人确定规则：1.系统自动登记--如购买保险的客户为已分配的客户，且分配机构与交易机构一致，则取客户经理作为销售人，销售人比例为1.--如购买五天后，仍无人登记销售人，则分两种情况处理①如既没有销售人也没有推荐人，则取该笔交易的柜员为销售人，销售人比例为1。②如只有推荐人，则取柜员为销售人，销售人和推荐人的比例以员工在参数表中维护的销售人及推荐人比例为准。2.手工登记--员工仅能查看到交易机构为本机构的保险交易明细进行登记。--登记后可以撤销，无需网点经理审批。17©睿信教育TEL:029-89069068销售业绩管理—业务业务操作流程涉及到的用户：销售人员推荐人员网点经理典型业务流程：客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析机构业绩比例维护销售人员登记推荐人员登记网点经理调整系统校验营销业绩统计与查询18©睿信教育TEL:029-89069068销售业绩管理—客户经理工作台客户经理工作台具备以下核心功能：管辖客户新产品自动推荐管辖客户流失预警当日工作提醒日常工作登记簿销售排行榜工作日历19©睿信教育TEL:029-89069068营销数据分析—私人银行客户私人银行客户资产负债明细私人银行客户资产负债统计私人银行客户交易流水明细私人银行客户交易流水统计达标私人银行客户分析成长性私人银行客户分析新拓展私人银行客户分析流失私人银行客户分析私人银行客户营销明细存量私人银行客户流失情况分析存量私人银行客户情况明细新拓展私人银行客户情况明细客户等级划分客户归属分配客户级别管理客户资产监测销售业绩管理销售数据分析客户分析的指标：标识客户、家庭等级–收入–所管理的资产–分支机构–产品线–地区客户群体的属性–类型–平均年龄–价值