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中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”1价值链上的BPO及其运行机制南京财经大学徐苏芳摘要：BPO与企业价值链在内容、理论基础及发展方向上基本一致，它还具有拆分和重建价值链的作用。本文运用美国通用公司的案例，重点分析了BPO在价值链上内在的运行机制。比较美国、印度及中国BPO运行机制的基本因素后，发现中国BPO存在着业务来源不平衡（发包国业务）、价值链低端、基础薄弱和人才缺乏等问题。中国需要采取加大政府扶持力度，提高企业业务水平，培育BPO人才等措施构建高效的BPO运行机制。关键字：业务流程外包；知识流程外包；业务转型外包；价值链；运行机制ResearchonBPOServiceintheValueChainandItsOperationMechanismAbstract:BPOisconsistentwiththeEnterpriseValueChainintheoreticalbaseandcontentandevolutionarydirection,italsotakesaroletoseparateandreconstructtotheValueChain.ThisarticleanalyzesBPOinnateoperationmechanismbythecaseofAmericanGeneralMotor.ComparedBPOoperationmechanismunderlyingfactorswithAmericaandIndia,ChinaBPOServiceexistsinsomeproblems,suchasimbalancedoriginalbusiness(contractmarket),low-levelvaluechain,weakfoundationandinsufficienttalent.Chinaneedsincreasinggovernmentsupport,raisingbusinesslevel,cultivatingBPOtalenttobuildhighefficientBPOoperationmechanism.KeyWords:BusinessProcessOutsourcing;KnowledgeProcessOutsourcing;BusinessTransformationOutsourcing;ValueChain;OperationMechanism中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”2一、引言企业实施BPO,出于提高企业竞争力，进而获得更高的利润。经分析，BPO可以实现价值链中的1+1〉2的协同效应。对于发包商：可以控制成本；分担企业经营风险；优化配置资源；实现管理的灵活性，多样性，提高在行业内的竞争力。对于接包商：可以提升就业率，实现充分就业；实现国家经济快速发展；提高国民技能。而对于中国的意义：促进中国经济结构和经济增长方式的调整，加速产业升级；加强与世界各国的合作关系；培养高素质的专业人才；带动服务业发展；促进就业。本文通过对外包、BPO和价值链的综述，阐述BPO与价值链的关系。通过表1和通用汽车案例，比较美、印、中三国BPO运行机制基本因素，概括出中国BPO运行机制现状，从三个方面提出构建高效中国BPO运行机制的措施。二、外包及BPO的理论综述（一）关于外包定义的综述经研究分析，外国学者认为外包主要包括零部件外包（Lei·D，1995）、第三方外包（Lonsdale，1998）、供应商外包（Gilley，2000）、部分业务外包（伊恩·本，2004）。国内学者主要从“企业核心竞争力”角度理解：戴和忠（2001）认为外包是“企业为把有限的资源集中在能使企业获得绝对优势并能为客户提供独特价值的核心能力上，将内部无法胜任或非优势的业务剥离，转而向外部专业高效的供应商购买的一种活动”；韩瑾（2007）等人认为外包指企业通过利用外部优秀专业化资源，达到降低成本、提高效率、充分发挥核心竞争力和应变能力的一种运营模式。总结得出：外包是企业在内部资源有限的情况下,保留其最具竞争优势的核心业务,把其他业务通过“委托一代理”契约分包给其他企业或组织完成，最大限度发挥本企业的核心优势,优化资源配置,实现其自身持续性发展的一种战略管理方法。（刘伟，2006）（二）国内外学者对BPO的解释中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”3全球有45%企业进行业务流程外包（BusinessProcessOutsourcing），然而，对于其含义，却没有一个完整、明确的定义。随着供应商不断的细分市场，其概念不断更新，复杂化。世界一些著名咨询公司对BPO解释：Gartner：BPO是“把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程。以上这些业务是基于已定义好和可测量的方法来执行的。”毕博管理咨询公司：BPO就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。国内的一些学者主要从企业核心竞争力分析：安百尚（2001）等人认为业务流程外包是指企业将经营活动中不可缺少的一些重复性、辅助性的功能或业务以市场交易的形式外包给外部的专业服务机构，自身则集中力量专精核心业务，以实现降低成本、提高效率、增强核心竞争力的一种商业活动。张磊和徐琳（2006）认为，业务流程外包是一种新型的服务贸易形式，主要做法是将国外客户某一部分的业务通过环联网转移到其他国家进行处理，以降低成本，获取更高的利润。李菲菲（2007）认为，业务流程外包最直接的解释是在外部寻找资源，把不属于自己核心竞争力的业务包出去；把自己做不了、做不好或别人做的更好、效率更高的事交给别人做，使企业在充分发展自身核心竞争力的基础上，整合并利用外部优秀的专业化资源，达到降低成本，提高生产效率和增强企业对竞争适应能力的一种管理模式。本文从价值链角度分析BPO，认为其概念：企业为在同行业中占有优势地位，改变传统战略，即从从原材料采购到产品的生产、采购、组装、营销、服务、研发和设计等整条价值链的全部环节中脱离出来，只抓自己最擅长的且是核心的环节，并将其他非核心环节外包给其他专业企业，获取更高利润的一种经营模式。（三）关于BPO的升级研究近几年，随着外包业的快速发展，市场不断的细化，出现了更高端的外包形式：KPO中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”4（KnowledgeProcessOutsourcing）和BTO（BusinessTransformationOutsourcing）。KPO(知识流程外包)：是一个帮助客户研究解决方案的方式，主要是通过多种途径来获取信息，经过即时、综合的分析、判断和研究解释，并提出建议，将报告呈现给客户，作为决策的依据。它包括评估研究、投资研究、技术研究、专利申请和网上教育等①。一般认为KPO是BPO的一种更高端的服务形态。目前,许多大型企业开展的研发(R&D)可以看作是KPO中的重要内容之一。BTO（业务转型外包）：指企业联手合作伙伴，对企业的经营范围、市场定位、产品与服务类型等重新定义，进行企业业务的转型，实现企业的飞跃式发展。在这一形式下，企业与承接业务的服务提供者是一种长期的合作伙伴关系，供应商不仅承接客户外包的业务，还与客户相互共享资金、市场、信息等资源。②开展BTO外包的企业一般都是大型跨国企业，规模较大，可以达到BPO规模的三倍以上。三、价值链与BPO的关系价值链理论最早由美国管理战略大师迈克尔·波特（MichaelE.Porter），1985年在其《竞争优势》中提出，最初只是作为分析企业竞争优势的工具。他认为价值链（ValueChain）是企业为客户等利益集团创造价值所进行的一系列经济活动的总称。价值链可以从两个方面来理解，一个是微观角度，为企业价值链；另一个是宏观角度，为系统价值链。企业价值链就是以企业的内部价值活动为核心所形成的价值链体系。企业的价值活动分为基本活动和辅助活动两大类，共计九项活动。基本活动是那些涉及到产品实物形态的生产、营销和向买方的支付，以及产品支持和售后服务等，即理解为图1中的内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售和售后服务五种基本活动；辅助活动是那些对企业的基本活动进行辅助并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围内的职能以相互支持(见图1)。企业价值链又包括在系统价值链中，系统价值链包①参见:②参见:杨富民.中国的三大当务之急.2007,12.中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”5括供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和购买者价值链，从而形成上游价值活动、企业价值活动和下游价值活动（波特，1997.26-28）。图1.企业基本的价值链模型①(一)内容一致BPO按照简繁程度不同，从低端到高端分为以下五个层次：一是后勤办公，如数据输入、转化和文件管理等；二是顾客服务，如呼叫中心、在线顾客服务、远程营销等；三是普通公司业务，如金融、会计、人力资源、采购、信息技术服务等；四是知识服务和决策分析，如研究咨询、顾客分析、证券分析、保险索赔、风险管理等；五是研究开发，如软件开发、建立数据中心、医药检测与分析、技术系统设计工程设计、建筑设计、新产品和新工艺设计等。（李菲菲，2007）这五个层次的BPO内容，与图1中的企业价值链的上、中、下游的各项活动对应一致，为九项活动的具体表现形式。根据孙金学（2006）对价值链的分析，认为价值链的每一个环节都是一项业务流程，是为特定的顾客或市场提供特定的产品或服务而实施的一系列精心设计的活动。而每一个环节都是一个单独的企业内部价值链，一个业务流程就是一组以顾客为中心的从开始到结尾的连续活动，即BPO的“业务流程”就是企业价值链的“环节”，两者内容基本一致。（二）理论基础一致①参见:迈克尔·波特.竞争优势[M].北京:华夏出版社,1997.企业基本设施人力资源管理利技术开发采购服务润进货后勤生产经营外部后勤市场营销中国三星经济研究院2008第三届经济暨工商管理学术论文“精英挑战赛”6根据文章上节，企业选择BPO，主要是为了缩减成本，获取更多利润，抓住价值链的战略环节，提高企业核心竞争力，即把价值链的基本活动和辅助活动中的一项或多项活动外包出去。只要企业认为不是其核心的业务，都可以外包出去。如耐克公司，只抓产品研发、设计以及市场营销环节，把生产、销售等环节都外包给专业的BPO公司。这样，企业把所有的资源都集中于其核心业务，产品定位在高档运动鞋，更有针对性地进行产品营销，成功成为运动鞋业中利润最丰厚的企业之一。同样根据波特（1997，28）的理解，企业的最终目的是盈利，能够拥有一个长久竞争力，保持长久的利润收益，而企业所有的利润都体现在价值链上。他认为是价值链上的各环节分别创造价值，这个价值创造的过程可分解为一系列互不相同又相互关联的增值活动，从而构成企业“价值体系”，每一环节上的活动都是这一体系中的一个“价值链”。而任何一个环节都对整体运行起着至关重要的作用，运行不好会损坏企业价值链整体。为此，企业就需要把非核心的战略环节外包给外部专业服务提供商，以提高企业整体的运行力，提高企业的竞争力，这正是BPO的实施原理。由此可见，两者的研究理论基础基本一致，都是核心竞争力理论。（三）发展方向一致价值链的每一个环节所要求的要素、能力的不同，导致了价值链各环节产生的价值分布的不对称性，主要表现为不规则的U型曲线，也有人称之为“微笑曲线”。这表明在价值链的两端才是获取利润的位置，且上游是创造价值最多的环节，位于中间的则创造很少的价值，这种价值分布特征和企