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工作规范与礼仪培训安排•研讨工作规范礼仪训练：笑容、鞠躬、声音•培训游戏培训要求•人人过关•人人回去做示范训练一：脸笑一点•微笑是景文最好的名片•评选微笑使者志愿者的微笑是北京最好的名片••“微笑圈”的正式含义正式公布：•“红色代表‘微笑·承诺·乐于助人’•黄色代表‘微笑·承诺·文明礼仪’•黑色代表‘微笑·承诺·诚实守信’•蓝色代表‘微笑·承诺·学习进取’•绿色代表‘微笑·承诺·保护环境’。”微笑的作用——服务由微笑开始微笑能迅速缩小彼此间的心理距离，使顾客在心理上产生亲近感、安全感和愉悦感。微笑可以使顾客感到受欢迎、受尊重微笑有助于个人树立良好的形象，培养良好的气质女交警跟卡通学微笑行业的微笑魅力：微笑的要领笑容真挚，发自内心，不做作，富于真情实感微笑时，要言语并举在情绪低落或身体不适时，要转换角色，较快调整心态，保证微笑服务的质量练习微笑•放松面部肌肉，嘴角微微向上翘起•嘴唇略呈弧形，露出8颗牙齿•面含笑意，亲切自然，不发出笑声•目光柔和，眉头自然舒展训练指导•对着镜子训练：找出自己最满意的笑容，从不习惯到习惯•情绪记忆法：将生活中美好的情绪储存在记忆中，当工作需要时，调动起最好的情绪，脸上就会露出笑容•视顾客为“上帝”、“财神”，在服务中形成条件反射，自然地崭露笑容拓展：把紧张吹跑•清肺呼吸•目的:•减小压力，克服焦虑和对失败的担心训练二：腰弯一点•鞠躬要领身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15－45度，视线随之向下身体前倾到位后停留数秒再恢复原状同时致以问候语、告别语：“您好！”、“欢迎下次光临！”•鞠躬的礼节应在距对方2米左右进行鞠躬必须脱帽任何时候都不可以一边鞠躬一边抬头看受礼者，礼毕应礼貌地注视受礼者。拓展：改变习惯•请各位把手臂在胸前交叉•请把外套脱掉分享：•做新姿势有什么感觉？总结•人们改变了与生俱来的姿势，会感到不太舒服。•小小的姿势改变都可能引起一些内在的抗拒心理，身体或思想意识上的变化会带来更大的情绪。训练三：声音甜一点•音节清晰、•语流顺畅、•语调抑扬、•语气传情拓展：绕口令训练•一面小花鼓，鼓上画老虎。宝宝敲破鼓，妈妈拿布补，不知是布补鼓，还是布补虎。•灰化肥发灰，黑化肥发黑。•四是四，十是十，要想说对四，舌头碰牙齿；要想说对十，舌头别伸直。要想说对四和十，多多练习十和四。拓展：绕口令训练•哥挎瓜筐过宽沟，过沟筐漏瓜滚沟，隔沟挎筐瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪沟。•你会炖炖冻豆腐，你来炖我的炖冻豆腐，你不会炖炖冻豆腐，别胡乱炖炖坏了我的炖冻豆腐。•大柳河旁有六十六棵大柳树，大青柳下有六十六个柳条篓，有六十六个入伍六个月的新战士学编篓，教编篓的是六十六岁的刘老六。优美语音的标准说话时的音量适度，不会失控，以对方的感知度为准；说话时的音调较低，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫；说话时的速度适中，停顿恰当，让对方听清楚你想表达的意思；说话时的音质圆润，富有磁性和吸引力；说话时的咬字清晰，发音标准，字正腔圆，没有地方口音或杂音；说话时的感情真挚，富有感染力，能引起共鸣；说话时的声音辐射范围较广，轻松自如；说话时的气息流畅，收放自如；说话时的用语规范，文明得体。了解自己的声音•声音过细：没有主见、缺乏自信•声音过尖：过于敏感、不易沟通•语速过慢：犹豫不决、魄力不够•语速过快：固执己见、思想偏激•语气含糊：目标不明、缺乏原则•腔调做作：轻俘功利、缺乏内涵魅力声音自测声音四大属性：音高、音强、音长和音质•声音高低是由声带振动频率的大小决定的。•一般而言，女性和小孩的声带较短较薄，声音要高一些。成年男子的声带较长较厚，声音就低一些。•通过研究发现，不管男女，音调低一些能起到较好的沟通效果。这是因为音调太高，鼻音就会提高，听了会让人不舒服，甚至起鸡皮疙瘩。而且，音调太高容易给人一种亢奋、不稳重的感觉。•音强的大小则取决于发音时用力的程度和量的大小。说话时如果比较用力，发出的声音音强就比较强；反之就比较弱。•年轻人的气息强，老年人的气息沉，声音很容易分辨。•当你在请求别人帮忙时，如果采用适中的音量，会比较容易得到帮助。原因很简单，你说话的声音比较大，容易给人“命令和强制”的感觉，让人反感。但如果声音太小，又容易让人觉得你缺乏自信、很害羞，甚至还会觉得你在撒谎。能够根据不同场合恰如其分地运用好音量，是重要的。•音速是由发音的长短决定的。•有的人说话语速很快，像机关枪扫射，给人上气不接下气的感觉。有的人说话慢条斯理，让人着急。这都不恰当。音质，就是声音的个性或特色，是一个声音区别于其他声音的基本特征。•同样是一篇诗歌，由不同的人来朗诵，有人声音高细而刚硬，有人声音低弱而温柔，听众马上会区别出来，并产生不同的联想，认为前者是一个线条利落、干练的女人，后者是一个文静端庄的女人。•人与人交流时，音质圆润悦耳、有感染和亲和力是第一要素。如果你的音质条件因先天或年龄的因素不够优美，要特别注意善用语调和语速来弥补音质的不足。•嗓音的保养，一半以上取决于细致的生活方式。在这个沟通的时代，打电话、与人交谈、开会发言、讲课或演讲等，都要用嗓。因此，建议大家重视声音的保养。•身体健康是嗓音良好的保证。日常生活中，要注意保持身体的健康，不要过度熬夜，让整个机体处于正常有序的状态。•另外，女性生理期期间也应注意适度用嗓。鼻炎、慢性咽喉炎、扁桃体炎等这些疾病更直接影响嗓子的健康，要及时地标本兼治。注意日常饮食，少吃强刺激性食物，常喝开水，连续说话１５分钟以上时就应休息、喝水。在较长时间用嗓后，不要马上吃太冷或太热的食物。•平时可以多食用一些润肺的产品与饮料。比如琵琶膏、纯杨桃汁、葡萄柚汁、胖大海、罗汉果对喉咙都非常好。在长时间讲话前喝一杯热的而不是冰冻的杨桃汁或上述饮料，冰冻的饮料会使声带紧缩。•热茶的茶碱成分会让喉咙干涩，所以不建议长期饮用。咖啡由于过多的酸性物质会让口腔黏性物质过多，发音时会产生过多的唾液，影响声音的优雅，也不建议饮用。一般清淡的汤比浓而油脂过多的汤更为适合。•最后还应注意避免一些用嗓的坏习惯，如说话太快会影响呼吸和加重用嗓负担，一般一句话不应超10个字。此外，习惯性清嗓也是坏习惯，清嗓会加重声带的紧张度，给声带造成损伤。声音也需要美容•对于女性来说，声音的魅力相对是容易修炼和保持的，很多人还没有意识和重视提升这方面的魅力，其增长的空间是很大的。而且声音源自体内，每个人都有更多的驾驭力，又不受条件和金钱等因素的限制。同时声音由听觉感受，少了视觉感受的复杂性，成本和代价相对较低，因此是现代女性必要的修炼项目。呼吸训练吸气要领是：吸到肺底——两肋打开——腹壁站定；呼气要领是：稳劲——持久——及时补换。全身平躺在床上，尽力伸展身体，收缩腹部，把一只手平放在横隔膜上，将另一只手放在胸骨上，然后尽力吸气，吸气的同时说“哦，哦，哦”，呼气的同时说“哈，哈，哈”，这样练习几次，能够使气息充盈全身。然后再说“早——上——好”，说的时候，手要能感觉到胸腔是在振动。然后坐起，双脚紧贴地面，保持身体挺直，再说几次“早——上——好”。最后，站起来在房间里来回走动，连续说“早上好，早上好”。注意，在说的时候要对自己充满自信。拓展•朗读材料•作品1号•作品2号培训游戏（一）提供赞美：鼓励学员向他人说出正面感想要求：2人一组每位学员都写下另一个组员4－5条特征评价评价都必须是正面的、积极的10分钟以后，说出你的描述障碍你是否很难找到一些特征？你是否觉得说出这些评价不太自在？怎样让我们更轻松地向他人提供正面评价？怎样可以使我们更轻松地接受他人的赞美？分享给予他人赞美，可能对我们是一个新尝试可以发展一种亲密关系，选择恰当时机，提供有力证据可以练习面带微笑地接受赞美培训游戏（二）•运送恐龙蛋•三人一组（每组成员需来自不同单位）•两人蒙住双眼，每人用嘴咬住勺子，保证恐龙蛋不滚落下来•一人睁眼，发出指令•协同完成运送任务与自己的合约•日期：•主题：与自己的合约•在此次课程中我学到、认识到的、听过的最重要的观念是：•受这些观念的影响，在此后30天内，我决定做下列事情：•做这些事情，会产生下列结果：