加油站现场管理标准手册

加油站现场管理标准手册广州公司零售部2013年5月30日目录1.车辆指引标准—————第03页2.现场服务标准—————第15页3.高峰期划分标准————第20页4.交接班操作标准————第23页5.应急事项处理标准———第26页6.专用车道划分标准———第29页7.硬件管理标准—————第34页1.车辆指引标准1.1候车标准1.2引车标准1.1候车标准标准：现场至少有1名员工在距离加油站入口最近的加油机等候，指引客户进站加油，班组内可以通过轮流的方式让员工交替休息。要求：销量在一级以上的加油站，必须固定一名熟悉车辆和加油站油枪分布的员工在靠近入口的加油机等候。员工须于客户进入加油岛之前，将其指引到靠近车辆油箱且合适油品的加油机处加油。严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或靠墙！1.1候车标准员工应该轮流在在红圈位置，对进站加油的车辆进行引导。1.1候车标准当班期间严禁聚集聊天、站姿不雅、蹲坐或者靠墙。标准候车站姿1、车辆行驶到油站入口，员工必须引车；2、一是员工应该站立在加油机外侧，对刚进站的车辆引导；二是车辆进站后，员工须在车辆前方、侧方等司机可视范围内引导；3、留有余地，除了要将车辆引导靠近油机，还要预留可供其他车辆通过的位置；1.2引车标准示范动作2示范动作11.2引车标准引车动作必须伸直躯干、精神饱满。1.指引车辆入站2.引导车辆靠近加油机3.示意司机停车1.2引车标准合理的引导，应该留有“余地”1.2引车标准1.2引车标准4、客户车辆应停靠在加油机前方的划线区域内；5、根据加油枪的各油品配置情况，尽量满足加油机一侧配置的加油枪都能为停靠的车辆加油，如：4枪和6枪加油机停靠在单侧的车辆至少为2台（因加油枪不合理的情况除外）。一台加油机能满足2台或以上车辆加油，或者准确地停靠在划线区域内。1.2引车标准车辆竖停，一台加油机（4枪）一面可以照顾2台车同时加油。车辆侧停，尽量安排3台车停靠，便于员工照看。1.2引车标准错误示范：员工若不能妥善地指引车辆，则会造成加油现场的拥堵、不能充分利用加油枪，以致降低现场服务效率。XX1.2引车标准2.现场服务标准2.1加油服务标准2.2营业室服务标准2.3开口营销标准2.1加油服务1.加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”；2.车辆已经停稳，员工必须在10秒内开始对客户提供服务；3.客户在加油机前等候员工服务的时间不能多于2分钟（以员工向客户问好：“您好，欢迎光临！”或者挥手示意开始计算）；4.现场车辆较多的情况，员工必须小跑为车辆服务（优先考虑自身安全）；5.尽量避免现场找零、收款等作业，经常往返收款台和加油区，耗用客户等待时间，可以通过向公司申请购置小腰包解决。2.2营业室服务标准客户进入便利店后，员工必须起立问候2.3开口营销标准现场营销：1、向客户推介商品，如燃油宝、办理IC卡或者便利店促销商品；2、建议客户加满油、加高标号汽油；3、如客户拒绝购买商品，可利用加油期间，向客户宣传中石化品牌的品质服务。在加油站的高峰期期间，应以解决现场等待车辆为最优先完成的工作。2.3开口营销标准营销、服务的关键在于员工真切的微笑！3.高峰期应对标准3.1高峰期划分标准3.2加油站高峰期应对标准3.1高峰期划分标准高峰期：加油站对单日每小时的交易次数和销售量进行分析，以二者相对较高的固定时段为加油站的高峰期，而且，该时段必须让每位员工、每个固定客户都清楚。3.2加油站高峰期应对标准1、加油站必须通过灵活排班，按照“高峰期当班员工至少不得少于油站加油机数减1人”的标准，安排足够的人员在高峰期期间加油，站长必须在场参与加油或车辆指引（站长获批准外出，必须指定现场负责人），尽量降低客户的流失率。2、加油站站长须督促员工养成错峰作业的习惯（如：接卸油、便利店商品到货、相关台账填报等）。如果时间出现冲突，必须及时上报公司对口部门调整，其中，当班主管处理帐表的时间不得超过30分钟。3、加油站应建议固定客户选择错峰时段到油站办理业务和加油，以减少等待时间。4.交接班操作标准加油站的交接班工作必须快捷，现场加油服务要2分钟内恢复。4.交接班操作标准1、交接班时间必须避开高峰期。2、参与交接班的员工合理分工，尽量减少数据、系统交接耗用的时间。3、如果因为交接班数据异常，需进一步核实，交班和接班的两个班组，只需留下2名员工进行核对即可，其余人员统一到现场为客户加油。加油站站长应多在场参与和指导油站的交接班操作4.交接班操作标准5.应急事项处理标准5.1投诉处理标准5.2突发事件处理标准5.1投诉处理标准1.优先将顾客带离投诉现场，到站长办公室2.令顾客感到容易接近3.倾听并表示理解4.态度友善并道歉5.感谢顾客的回馈6.根据公司操作流程处理投诉5.2突发事件处理标准1、加油站如果发生突发事件，应立即启动相应的应急预案，并且上报公司。2、油站发生客户车辆碰撞或客户之间发生争执导致现场加油车辆堵塞，现场负责人必须立即处理，处理时间不得超过10分钟。6.专用车道划分标准6.1摩托车专用通道设置标准6.2IC卡客户专用通道设置标准1、设置在加油区内狭小通道或者小汽车难以调头转向的通道；2、选择位于偏僻角落位置的加油机作为摩托车辆的专用加油机；6.1摩托车专用通道设置标准专用加油点小车不便转弯位置窄小通道6.1摩托车专用通道设置标准6.2IC卡专用通道设置标准1、加油站已配置的自助加油区；2、原则上选取最靠近油站外侧的加油通道，便于车辆流通，显出使用IC卡的客户能享受便捷的服务。专用自助加油区自设IC卡专用道（箭头方向）6.2IC卡专用通道设置标准7.硬件管理标准7.硬件管理标准加油站站长、当班主管必须勤于检查加油区内的硬件设施，确保其正常运作和工作效率，对影响销量的设备故障，应立即通过运维平台上报，同时，上报公司零售部维修组管理人员。7.硬件管理标准1、各油品加油枪的分布位置须合理，满足加油的效率需要；2、对加油枪出现流速过慢的情况，加油站应该及时查找原因，并执行公司的相关处理流程；3、加油区应该根据实际情况进行地面划线，加油区的各类标识须齐全且内容清晰；以上为加油站现场管理标准，各加油站须参照执行！