住宅物业管理服务规范

住宅物业管理服务规范物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。一．服务宗旨住户至上精细服务专业品质追求卓越二．住户满意度要求每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。三．管理服务人员素质要求管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。五．住户服务要求公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。六．管理服务人员行为规范（一）职业道德要求1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。（二）服务意识要求1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。（三）仪容仪表要求1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。5．员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、骚痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。（四）行为举止要求1．站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。2．坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。3．行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。4．在各种场合，见到上级领导或用户都要面带微笑、主动问好。5．进入上司或用户办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进人。进入后，不得随意翻动室内物品。6．乘电梯要先出后进，禁止在电梯内大声喧哗。（五）接听电话要求1．所有来电，在铃声三响之内接答。2．拿起电话后，先致简单问候，自报公司部门，语气亲切柔和。3．认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间。地点、姓名，并向对方复述一遍。4．通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。5．打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。6．上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不超过三分钟。五、保安人员仪容仪表要求及用语规范（一）目的保证保安人员有良好的形象、精神风貌、言语行为规范，提高服务水平。（二）适用范围公司全体保安人员。（三）职责1．保安人员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。2．当班保安班长负责督促和检查队员的仪容仪表和用语规范。（四）工作程序1.着装（1）上班着制服应干净、整齐，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正，武装带扎紧。（2）制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、钥匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。（3）非当班时间，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区。2.行为举止（1）保安员上岗时举止应文明、大方。（2）穿着统一服装，带工作牌，系武装带。（3）不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或赤脚。（4）头发要整洁，男的不留长发，蓄发不得露出帽檐，不得留长鬓角，鬓角不得过耳。女的不留披肩发，不得涂脂抹粉，不得留长指甲。（5）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、叉腰或将手插入依袋。不准在岗上抽烟、吃零食。（6）不得哼唱歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。（7）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。（8）不得将任何物件夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。3.服务用语规范（1）门卫值班人员服务用语对来访人员应说：“您好，请问您去哪座楼？”“请您出示证件。”当来访人员离开时应说：“再见。”（2）车管员服务用语对违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！谢谢您合作！”对违章停车应说：“对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？谢谢您合作！”对车场闲杂人员应说：“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍。多谢您的合作！”（3）收费员服务用语当车辆出车时应说：“您好，您的车位使用费是元，这是您的收据，祝您一路顺风。”当车辆进车时应说：“请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。”六、门岗工作规程（一）目的通过对出入人员的控制，确保小区安全。（二）适用范围适用于住宅区各门卫工作。（三）职责1.熟悉本小区人员情况。2.维护大门附近安全和环境整洁。3.执行来访人员查问制度。4.执行大物出门查验制度。（四）工作程序1.人员出入管理（1）门岗人员上岗3个月内，须熟悉本责任区内业主的基本情况。（2）当发现双手提着重物的业主进出大门有困难时，应主动协助。2.来人来访管理（1）非业主凭有效证件出入，谢绝推销或其他闲杂人员进入。（2）来访人员须说出所找业主的姓名、楼座等，确认后方可进入。（3）如遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应站立敬礼。3.大件物品出门登记（1）当有大件物品搬出小区时，应查验由相关部门出具的“大物出门条”。（2）值班员查验物品与“出门条”上所列物品是否相符，如不符应要求当事人重新开具“出门条”或与相关单位核实情况，如相符，则登记后放行。七、巡逻岗工作规程（一）目的监视和巡查管辖区，防止不安全事件发生。（二）适用范围适用于辖区内的巡逻工作。（三）职责1．巡查小区公共部位设施设备完好情况。2．维护辖区内的治安秩序。3．协助班长处理紧急情况。（四）工作程序1.巡逻次数：每3小时至少对整个辖区巡查一遍。2.巡逻要求：（1）巡逻保安要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务。（2）按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门。3．巡逻内容（1）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题，立即处理，并通知上级主管。（2）检查公共区域的设备设施是否完好，有损坏做记录，并上报上级主管。（3）巡视辖区，发现可疑人员，前往盘问，检查证件，属闲杂人员应驱出小区。八、停车场（库）管理规程（一）目的确保停车场（库）的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场（库）内整齐有序。（二）适用范围辖区内停车场（库）。（三）职责1．车场收费员负责按规定标准收取车辆的管理费。2.车管员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。（四）工作程序1.停车场（库）管理停车场（库）设车管人员，实行24小时值班。2.地下车库（1）当有车辆驶进地下车库时，应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上。（2）提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。（3）每半小时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时通知车主。（4）发现无关人员或可疑人员到车库要及时令其离开。（5）注意车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告上级主管，避免交通意外事故发生。（6）每班至少检查一次防火门、消防栓和灭火器等消防设施，发现异常情况立即上报。（7）搞好车库内卫生，保持车库整洁。（8）当有车辆出库时，应核对出场之车辆和驾驶员/车主，如有疑问，应向司机经理，再有礼貌地盘问，若盘问时发现有问题，应立即扣留车辆，并及时上报。3.地面车场：（1）指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于适当的位置，使车场车辆停放整齐。（2）随时巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，并做好记录。（3）发现无关人员或可疑人员在车场闲逛，应劝其离开，若有紧急情况应及时处理并做好记录。（4）保持车场内环境整洁。九、入住管理规程（一）目的为规范入住办理程序，确保住户顺利办理入住手续。（二）适用范围适用于小区入住手续的办理。（三）职责1．业主服务部负责办理住户入住手续2．财务人员负责核收各项应缴费用。（四）工作程序1.住户前来办理入住手续时，应填写“住户登记表”，并领取“住户手册”。2.财务人员核收住户各项费用。3.住户交清费用后，业主服务部人员陪同住户对房屋进行验收，并填写“房屋验收表”，验收合格后，发放钥匙，验收不合格的，整改合格后，再发放钥匙。十二、突发事件处理程序（一）目的确保发生突发事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。（二）适用范围适用于管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、斗殴等各类突发事件或异常情况。（三）职责1.公司保卫部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况现场指挥及督导。2．当班人员应严守岗位。3.保安人员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。4.其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。（四）工作程序1．盗窃、匪警应急处理程序（1）队员在值勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。（2）发生案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。（3）所有持对讲机的保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知上级主管。（4）若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告上级主管，重大案件要立即拨“110”电话报警。（5）有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。（6）记录拥护所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。（7）如是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将报案人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。（8）事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报公安机关。（9）保安主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。2.火警处理程序（1）保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。（2）门卫值班员做好安全防范工作，以防坏人浑水摸鱼、趁火打劫，电梯值班人员将电梯迫降到首层，消防电梯进入消防状态。（3）所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，扑救抢险。（4）现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由保卫部负责人决定是否破门进入房间扑救，事后由保卫部负责人向用户做解释。（5）疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。（6）扑救完毕后，保卫部经理协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。（7）保卫部经理做好事故记录，写出书面报告报上级主管部门。3.斗殴的处理（1）值勤中发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。（2）制止原则A．劝阻双方住手、住口。B．将争吵或斗殴双方或一方劝离现场。C．持有器械斗殴则应先制止持械一方。D．有伤员则先送伤员去医院救治