值班管理

区域管理实习襄理工作室2课程大纲一、值班管理的定义二、值班管理的工作内容三、值班管理的职责四、值班管理步骤五、值班管理的方法六、值班管理的时间管理七、学习管理利润八、值班管理重点九、良好值班管理应具备的条件3使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持平稳，前后一致且有利润的状态。值班管理的定义41.协调并负责整个值班2.提供领导及营运知识3.追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒并训练服务员4.与区域经理及服务员有效地沟通5.组织并规划高效率的QSC6.发现问题并采取修正的行动7.与顾客保持良好的关系值班管理的内容51、协调并负责整个值班餐厅以你为中心不断的沟通协调—决策—沟通协调2、提供领导及营运的知识公平、公正的对待每位服务员以身作则的重要性3、追踪产品的准备、成品的品质，半成品的损耗处理、顾客的满意度、餐厅的清洁与消毒，并训练服务员4、与区域经理及服务员有效地沟通5、组织并规划高效率的Q.S.C体现你责任心的时候，也体现你与别人不同的时候6、发现问题并采取修正的行动，立即改善7、与顾客保持良好的关系接待员是餐厅经理的情报天线，你一定要管理你的值班管理的职责6观察人员：1.正确安排人员的工作位置2.依预估营业额安排足够的人数3.人员经过良好的训练4.明确第一、第二工作站职责原物料：1.FIFO2.品质良好3.物料充足产品：1.良好的品质2.充足的数量3.正确的位置摆放设备：1.设备的正常运转2.安全、状况良好，经过校准等等值班管理步骤7观察当你发现问题时：□切勿只是走过而已□请立即行动□运用人际关系沟通技巧及追踪技巧值班管理步骤8请将下列8项事情，依应处理的优先级排列。（小组讨论）1.炸锅坏了一口5.PVT员工请假2.腿肉只有50片6.音响坏了3.空调坏了7.餐厅外台阶很脏4.外围玻璃大清8.大厅地面脏值班管理步骤91.第一优先处理项目任何直接影响延迟产品的生产或将产品传递给顾客之状况2.第二优先处理项目任何影响顾客舒适及方便的状况3.第三优先处理项目任何会直接影响餐厅外观及作业的状况值班管理步骤10值班管理步骤行动许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪：□在你亲自检查以前,切勿假设工作已经被完成□发现问题还须分析问题发生的根源并预防再发生□记住:1.看起来很像是明显的原因不一定是真正的原因2.切勿执意自行解决问题11采取长期行动值班管理的方法Action行动Plan计划Check检查Do执行12检讨□找出问题的原因及想出预防方法的最好时机□与你的经理人员共同讨论值班管理步骤13决定优先级步骤一：决定那一个问题较严重？首先问你自己，每一个问题都会影响Q.S.C.吗？步骤二：决定哪一个严重的问题须优先解决？哪一个对顾客会造成最大的负面影响？依照对顾客造成负面影响的顺序来处理问题。值班管理的方法14运用其他人员去完成工作□将较不急迫的问题交由你的区域经理去处理。□当你处理第一优先的问题时，他们可以处理第二、三、四优先的问题。值班管理的方法15激励的含义：了解服务员的需求并达到它。需求包含：认可、自信、归属感、乐趣值班管理的方法16激励服务员1、激励服务员是一件很容易的事情2、要经常激励服务员3、要真诚的激励別人4、受到激励的服务员的表现5、未受到激励的服务员的表现6、激励服务员的关键所在值班管理的方法17激励服务员尽可能把工作做得最好朝着达到团体的目标工作满足顾客需求改善工作表现顾客担负额外的责任当服务员受到激励表现不遵守适当工作程序不能贯彻工作为差劲的工作表现找理由工作表现不及他的能力工作缺乏主动未受到激励表现值班管理的方法18成功的激励关键1、强而有力的人际关系技巧2、有效的沟通3、持续的正面及修整性追踪值班管理的方法191.餐期前2.餐期中3.餐期后值班管理的时间管理20一、餐期前1.阅读留言本2.检查资源人机物3.工作站的人力安排4.检查员工仪容仪表值班管理的时间管理21二、餐期中1.了解各工作站的尖峰时段2.善用巡视路线3.机动的调动人力4.处理顾客排队5.及时处理客诉值班管理的时间管理22三、餐期后1.安排人员周清2.追踪3.填写留言本4.进行叫接班5.行政工作值班管理的时间管理23QSC=营业额=利润利润就是----▲应产率▲损耗▲生产力学习管理利润24应产率----是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。范例：其些产品的应产率太高，则顾客并没有享受到应有的产品品质，若应产率太低，则代表了操作过程中有不当的损耗。控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤。损耗----是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量。不好的产品，就不要售出生产力—是指在限定的时间内完成所有应负责工作的能力。好的生产力可以提升利润，不好的生产力会降低获利。学习管理利润25生产力的高低会受以下因素所影响：训练—人员训练愈好，工作效率愈高。追踪—好的追踪导致高生产力激励—当人们受到高度的激励，生产力就提升。利润的管理方法，完全相同于Q.S.C的管理方法。当你身为值班经理，你就同时在管理Q.S.C营业额及利润。学习管理利润26影响生产力的因素□训练---人员训练与工作效率□追踪---追踪与生产力□激励---员工激励与生产力学习管理利润27早班经理流程示范07:50--08:00阅读经理留言本。巡视楼面,检查前一天晚打烊情况,并做检查记录。08:00--08:40早班员工打卡点名。开班前会,安排人员位置。打开电脑主机,阅读了接营业额报表。检查原物料库存,解冻情况,做合理安排。08:40--08:45制订代办单。08:45--08:50安排收银人员上线。08:50--09:00打开价目条照明。开店前五分钟做好开店检查。确保各种产品到位。09:00--11:30依代办单先后顺序逐项完成,并做追踪确认。依补货单补货。依周清计划表执行清洁卫生。做好高峰前的各项准备工作。11:30--13:00高峰期楼面管理。13:00--13:10重要及特殊事宜做好留言。13:10--14:10用餐休息。14:10--16:00行政工作的执行和处理。与晚班经理沟通,提醒其注意事项。值班管理重点28早班重点事项的提醒：1.开铺注意速度2.高峰期前的准备人员：适人适位机器设备：正常物料：不堆不断3.高峰期后的清洁4.激励服务员5.与晚班的沟通值班管理重点29晚班经理流程示范15:00—15:30阅读经理留言本。了解当前营运状况15:30—16:00与早班交接，制订待办单，行政工作的执行和处理。16:00—17:00做好高峰期前准备工作。安排员工用餐17:00—19:00做好高峰期的楼面控制。开启餐厅外部招牌照明。21:00---22:00做好打烊前准备工作。盘点。22:00---23:30指导员工做好打烊工作。协助仓储、会计做好行政工作。检查打烊结果。巡视楼面做好安全检查。24:00------开班后会，工作结束。值班管理重点30晚班重点事项的提醒1.高峰期前的准备2.激励服务员3.打烊的协助与检查4.注意安全值班管理重点31训练活动（一）（二）（三）（四）（五）个人评量小组评量专家评量一与三差异二与三差异A打开电脑主机,了解营业额报表4B制订代办单6C检查前一天打烊情况,并检查记录2D开店前五分钟做好开店检查9E检查原物料库存,做合理安排5F早班员工点名，开班前会3G安排收银人员上线7H依代办单顺序逐项完成,追踪确认10I高峰期楼面管理14J做好高峰前的各项准备工作13K打开价目条照明8L与晚班经理沟通,提醒其注意事项18M用餐休息16O依周清计划表执行清洁卫生12P重要及特殊事宜做好留言15Q依补货单补货11R行政工作的执行和处理17S阅读经理留言本1合计值班管理重点32A.通过不断地值班实践，加强管理技巧B.用指挥官的心态管理C.解决问题的技巧，下达指令讲明道理D.值班时段达到良好的利润和训练目标E.良好的交接事项，做正确决定解决问题F.抓住问题的重点，发现潜在的、隐藏的问题G.不断地追踪，确保问题的解决H.运用基本人际关系技巧值班管理重点331.运用管理技巧2.平和的心态3.解决问题的技巧4.良好的利润与训练5.良好的交接6.不断追踪7.运用基本人际关系技巧值班管理重点341.掌握五大工作站基础知识2.运用训练四步骤3.有较好的追踪能力4.有管理三大区域的能力5.有管理时段的能力良好的值班管理应具备的条件35Q&A36敬请指导