收银员操作规范与职业道德培训

2020/6/26收银员操作规范与职业道德培训收银员操作规范与职业道德培训讲师2020/6/26收银员培训手册2020/6/26第一章适用范围本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。目的本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为有效。作用缩短培训时间提高效率统一的专业术语采用正确的工作流程而减少损失及工作量对于收银系统更好的了解、操作2020/6/26第三章收银行为规范收银员服务规范服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。”服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。2020/6/26收银员是干什么的?收银员是将销售产生的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售收入提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少钱，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。2020/6/26第二章总述收银的重要性收银作业是实现销售服务管理的一个关键点。收银台是销售商品、收回现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个公司的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是销售管理，维系顾客的一个重要环节。2020/6/26收银员员礼仪规范头发保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。2020/6/26化装服饰收银员上班必须淡装上岗，口红、眉毛、眼影需涂描得体，不得浓妆艳抹。指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。工作时间不得戴有色眼睛。除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。2020/6/26步姿要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。2020/6/26手势指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2020/6/26站姿要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。2020/6/26坐姿要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。2020/6/26微笑甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。2020/6/26收银员的行为规范六必须必须按规定整齐着装。必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。必须精神饱满、主动热情、微笑待客。必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。必须保持款台干净整齐。必须保持帐款一致。2020/6/26八不准不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。不准在当班擅自离台、离岗、停台。不准在款台内看书、看报。不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。2020/6/26行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”。收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知酒店的布局和商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知邻班替班，并做好交接工作。收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必须当面问清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把款台清理整洁。2020/6/26收银员考核：上岗标准点钞单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十秒100张为优秀。2020/6/26第四章收银缴款规定1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。或投递入保险柜。3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。2020/6/26第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程2020/6/26每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段。（一）营业前营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；检验收银机；了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。（二）营业中营业时收银员要向顾客打招呼；为顾客点单或取所需商品；为顾客结帐及商品装袋；配合促销活动的收银处理；顾客抱怨处理；对顾客消费适当引导；营业款缴纳；进行交接班。（三）营业后整理各类发票及促销券；结算营业额；整理收银作业区卫生；关闭收银机并盖好防尘套；清洁、整理各类备用品；清点剩余商品，填写商品报表并签字；协助现场人员做好结束后的其他工作。2020/6/26每周工作流程收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；清洁商品摆放台或保鲜柜；更换特价宣传单；确定本周收银员轮班班次；兑换零钱；整理传送收银报表。2020/6/26每月工作流程收银作业每月工作要做好安排。包括：准备发票；准备必备物品；整理汇总传送收银报表；收银机定期检查维护。2020/6/26营业结束之后收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。九、收银机每日收银作业评核收银员结帐服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。2020/6/26第六章收银规范用语避免引起纠纷的状态用语及应对之道。由于顾客的多样性和复杂性，难免会有难以满足的情况出现，使顾客产生报怨，而这种报怨又常会在付帐时向收银员发出，因此，收银员应熟练掌握一些应对策略。2020/6/26收银员怠慢顾客的种种表现有1．埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。2．未用双手将零钱及发票交给顾客，而且直接放在收银台上。3．为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。4．当顾客有疑问或提出询问时，讲不该讲的话，如“不知道”，“不知道，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么样”等等。5．收银员互相聊天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。6．当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。7．在顾客面前批评或取笑其他顾客。8．当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。2020/6/26现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：2020/6/26现金管理为应付找零及零星星兑换之需，每天开始营业前，各台收银机必须在开机前将零用金准备妥当，并铺在收银机的现金盘内。应注意的问题是：1．零用金应包括各种面值的纸钞及硬币，其数额可根据营业状况来决定，每台收银机每日的零用金相同。2．收银员应随时检查零用金是否足够，以便及时兑换。3．零用金不足时，切勿大声喊叫，也不能与其他的收银台互换，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。4．执行零用金兑换作业时，应填写“兑换表”，并由指定人员进行。2020/6/26钱收付管理收银员既负责售货收款，也负责退货、换货的付款及差额结算，所以收银员负有金钱收付管理的职责。应注意的问题是：1．收受顾客现金进时，须口述“收您**元，找您**元，请您点收，谢谢！”2．在收到顾客纸钞时要注意辨识钞票的真伪。3．在顾客使用非现金的支付工具（如礼券、提货券、现金抵用券、中奖券等，可称为准现金）时，应确认是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需开立发票等）。4．收受准现金之后，应立即使其作废，例如，签上收银员姓名，或盖上作废的印章，并放入收银机收银柜台的指定位置。5．售出商品退回需退款时，必须先检查退回的商品，如实填写退款单之后放入收银机内，再将现金取出。2020/6/26交接班金钱管理为了分清各班次收银员的金钱管理的现任，交接班时应注意：1．交班前应将零用钱备妥，并填妥有关报表。2．交接班时应相互清点金钱，清点完毕后由接班人员按收银机责任键。交班人员清点当班实收金钱，超过规定限额部分应填写投库记录表，并将金钱投库。2020/6/26第八章收银作业错误处理收银员在作业过程中难免会有收银错误发生，对此，一是要及时发现，二是要及时更正，三