CENO呼叫中心系统方案介绍

青岛新生代软件有限公司1网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]青岛新生代呼叫中心(QingDaocenoCALLCENTER)方案书设计人：青岛新生代软件有限公司联系人：于洋移动电话：182-6620-0703电子邮件：[e-mail]公司地址：青岛市海尔路33号保密声明本业务方案书属商业机密，所有权属于青岛新生代软件有限公司。其所涉及的内容和资料只限于（接收方）使用，以增进接收方对提供方的了解，作为双方确立良好合作关系的基础。青岛新生代软件有限公司2网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]一、公司简介................................................................4二．成功案例................................................................5三、呼叫中心系统概况................................................73.1呼叫中心系统组成..............................................73.1.1、框架...........................................................73.1.2、销售模拟概括图.......................................83.1.3、咨询模拟概括图.......................................83.1.4、硬件设备集成图.......................................93.15、兼容以及框架............................................93.2呼叫中心系统功能描述.....................................113.2.1基本电话的呼入呼出.................................113.2.2多模式话务分配........................................143.2.3话务提醒....................................................153.2.4来电弹屏...................................................163.2.5IVR自动语音应答....................................173.2.6话务统计报表...........................................183.2.7自动拨号...................................................193.2.9电话录音...................................................203.2.10其他..........................................................213.2.11、短信入口...............................................223.2.12分时段功能.............................................233.2.13工作状态切换..........................................24青岛新生代软件有限公司3网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]3.2.14、权限管理...............................................253.2.15、功能清单...............................................253.2.16数据报表..................................................26四．长期服务..............................................................28青岛新生代软件有限公司4网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]一、公司简介青岛新生代软件有限公司是一家长期致力于呼叫中心软件开发、信息资源整合、管理、服务为业务核心的IT企业,公司为国内专业的呼叫中心信息化软件开发商和服务提供商。公司拥有丰富的呼叫中心软件开发和项目实施经验，以软件工程为指导思想进行自主研发，并由此建立了完善的售前、售中、售后服务体系，对呼叫中心信息管理与资源整合提供及时有效的解决方案和技术支持。新生代软件有限公司以企业呼叫中心信息化建设为己任，致力于为用户提供专业、全面、量身订制的企业呼叫中心管理软件和应用解决方案。公司始将及时了解国内外信息产业动态和需求，更积极寻求合作、交流，以期共同推动科技发展和更加广泛的应用。公司拥有一批长期从事一线软件开发的高素质专业人才，依托中国海洋大学以及青岛周边各高校的人才综合优势，青岛新生代软件有限公司得到了众多用户的大力支持与殷切厚望，使得公司不断向前发展。公司将本着“开拓，创新，专业塑造品质”的宗旨，努力提高产品和服务的质量，竭诚为全国用户提供一流的产品和一流的服务。青岛新生代软件有限公司5网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]二．成功案例青岛新生代软件有限公司6网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]客户分布图：青岛新生代软件有限公司7网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]三、呼叫中心系统概况3.1呼叫中心系统组成3.1.1、框架333青岛新生代软件有限公司8网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]3.1.2、销售模拟概括图3.1.3、咨询模拟概括图青岛新生代软件有限公司9网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]3.1.4、硬件设备集成图3.15、兼容以及框架1、外部设备：包括公共电话网和PDH设备平时我们比较常用的都是从运营商申请过来的模拟电话线，这种青岛新生代软件有限公司10网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]电话，只要接到电话机上就可以实现电话的呼入呼出，但是这种电话的局限性很大，比如经常出现电话堵塞，电话接入不进来，这样导致电话的接通率严重下降，而且坐席人员会出现忙闲的严重差距还有另外一种就是数字中继，也就是传统的2M中继业务，这种设备可以提供30路电话的同时通信，信息的传输使用信令方式，而不会出现电话堵塞的问题，而且电话信息的传递也比普通的模拟电话更准确迅速，两种方式的比较如下表接入方式电话接入速度电话堵塞信息传输方式信息传输准确度成本模拟电话大概2秒延迟有语音不准确30坐席以内成本低数字中继无延迟无信令准确30坐席以上成本低2、中间设备：PBX、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器等这些设备全部集成到我们的呼叫中心服务器上CTI服务器：我们采用国内最先进的电话语音设备，并且精确的集成到工控机上，每个设备我们都考虑到各种会发生的意外，并加以处理避免。IVR服务器：IVR即自动语音应答，我们把IVR集成到我们的软件里面，并为管理人员开放接口，管理人员可以根据各自的环境和需求进行设置、更改、管理。而且我们提供TTS服务器，即文本转语音，管理人员只需输入一段文字，系统便可自动将文字转换为国内标准普通话。青岛新生代软件有限公司11网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]数据库服务器：数据库我们采用微软的SQLSERVER2008.3、内部设备：坐席、客户端电脑、电话坐席人员：专业的话务人员坐席电话：推荐配置Cpu：腾系列2.0GHz以上内存：2GDDR3硬盘：320G以上主板：技嘉、华硕等3.2呼叫中心系统功能描述3.2.1基本电话的呼入呼出1、普通通话：基本的呼入，呼出，拒接坐席人员可以手动在拨号盘输入电话号码进行拨打，可以在电脑的任意位置复制一些电话号码拨打或编辑拨打，电话来电时，用户可以在电脑上点击接听，或手动把电话摘机都可以接通电话，而且使用电脑，可以实现拒接，这是普通的电话没有的功能。如下图青岛新生代软件有限公司12网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]2、通话录音：系统对每次通话都进行录音，保证后期服务支持。为了保证电话的有效真实性，我们对每一通电话都保存录音即使是未接通的电话，我们同样录音，而且坐席人员调取录音的方式多样化，而且方便简洁。即使是在客户自己的CRM系统里我们可以给客户提供接口，方便CRM系统与录音和通话记录的匹配。如下图青岛新生代软件有限公司13网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]3、内线通话：只需拨打分机号即可免费通话。作为呼叫中心来说，内线通话是必不可少的，我们的系统内线通话也很简单，只需在坐席分机号的前面加上一个*号键就可以实现内线通话，如下图4、呼叫转移：通话过程中转接到其他坐席。坐席人员在通话过程中也许会有解决不了的问题，这就需要其他人员解决，我们为了方便坐席人员转接电话，只需按一下闪断，在拨号盘上输入分机号，然后转接即可。如下图青岛新生代软件有限公司14网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]3.2.2多模式话务分配用户可以按照自己的服务性质自由切换话务分配模式，极大的提高了用户体验。通道固定绑定模式这是传统的呼叫中心原则，来电时，系统转接到与本通道绑定的业务员坐席通道上。若本坐席繁忙，可设置返回忙音或将电话转接到其他空闲坐席。优先获取模式来电时，电话首先转接到优先级高的坐席通道，若该坐席繁忙，再寻找次一级的坐席通道，依次类推直到找到空闲坐席。随机选择模式来电时，系统按照平均分配原则随机选择空闲的坐席通道，避免各坐席业务量失衡。抢接模式来电时，系统按照响铃原则，向所有坐席发送电话振铃。当其青岛新生代软件有限公司15网址：手机：182-6620-0703邮件：[e-mail]中的一个坐席接听电话后，其他坐席停止振铃。业务员可选择设置固定客户，当选定后，该客户下次来电时，系统将自动转接到本业务员坐席。3.2.3话务提醒普通的呼叫中心会产生有很多的漏接电话，用户很难获取这些漏接电话信息。本系统对每个打进来电都进行通话记录跟踪，当遇到坐席繁忙或来电方等待时挂断等情况时，系统会第一时间将未接来电和来电客户信息向指定坐席发送提醒信息，指定坐席可视情况进行回拨或录入等操作。另也可选择开启留言功能，来电客户可选择留言，客户留言后，系统自动将留言信息发送到指定坐席。青岛新生代软件有限公司16网址：手机：182-6620-07