危机管理与危机决策

1危机管理与危机决策2提纲9·11与SARS事件危机的有关问题危机管理的有关问题分析框架情景模拟——危机决策的有关问题31、9·11与SARS事件你如何看美国911事件中的危机应对？9·11事件对我们国家的危机管理有什么启示？41、9·11与SARS事件中国“非典”是事件还是危机？“非典”危机是中国的还是世界的？非典到底是一种什么样的危机：公共卫生危机、经济危机、社会危机、政治危机、外交危机，还是？从非典危机，我们学到了什么？右图上为首例报告的非典患者黄杏初-信息日报盘和林右下图：朝阳医院急诊科的医生在看病前对自己进行消毒-信报记者苏冠名/摄52、危机的有关问题危机的定义危机的分类分级危机的特点危机的生命周期相关概念辨析62.1危机的定义中国的危机观及传统：危险+机遇；危机管理思想、历史、经验与教训：君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱（《易》）。有可能变好或变坏的转折点或关键时刻(英文韦伯辞典定义).那些会带来巨大损害，使得生命与财产等处于不同寻常的危险境地的极端事件（theNationalResearchCouncil1999ofMulti-SectorCrisisManagementConsortium,MSCMC,ledbyNationalRespondPlan,NRP)对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件(Rosenthaletal,1989).72.2危机的分类分级分类–依据危机主体：个人危机/企业危机/社会危机–依据危机原因：自然危机/人为危机–依受威胁对象=针对社会制度的基本结构/针对具体的行为规范或价值观–依危机的时空范围=组织,区域,国家，或者系统内部和外部等–依据危机是否与核武器相关：核危机/非核危机–按行为主体的威胁方式：恐怖与非恐怖（911事件）–依据危机的性质：对抗性危机/非对抗危机（敌我与否，根本对立与否）；或者结构良好的危机与结构不良的危机。–依据危机的紧急程度：紧急性危机与非紧急危机82.2危机的分类分级分级：1、2、3……具体的危机分级各有不同，例如：–核应急：应急待命、厂房应急、场区应急、场外应急（中国核电厂和事故应急管理条例，1993年8月4日）–地震：地震本身就分级：一般破坏性地震、中等破坏性地震、严重破坏性地震、特大破坏性地震（中国地震灾情上报暂行规定，1993年3月16日，第四条）。–森林火灾：火警（不足1公顷）、一般火灾（1-100公顷）；重大火灾（100-1000公顷）；特大火灾（1000以上）–水灾：？92.3危机的特点高度不确定性(产生原因,后果,变化，影响因素)信息不全,信息不准,信息不及时事件演变迅速事件的独特性使得无法照章办事102-4危机-周期前兆(潜在危机)阶段:危机发生前各种危机先兆出现的阶段.当这些先兆处理得好,危机往往得到避免.否则,危机就会进入下一个阶段.紧急阶段:关键性的事件已经发生,事件演变迅速,出人意料.持久阶段:事件得到控制,但没有得到彻底解决危机解决阶段:事件得到完全解决112-5相关概念辨析突发或紧急事件或紧急状态(Emergency)：–【美国传统字典】Aserioussituationoroccurrencethathappensunexpectedlyanddemandsimmediateaction.（突然发生并要求马上处理的严重情况或事件）；Aconditionofurgentneedforactionorassistance.（紧急急需行动或帮助的状况）–【朗文现代英汉双解词典】Anunexpectedanddangeroushappeningwhichmustbedealtwithatonce.–【牛津现代高级英汉双解词典】serioushappeningorsituationneedingpromptaction.122-5相关概念辨析灾害或灾难(Disaster):–【现代汉语词典】灾害：旱、涝、虫、雹、战争等所造成的祸害。灾难：天灾人祸所造成的严重损害和痛苦。–【美国传统字典】Anoccurrencecausingwidespreaddestructionanddistress;acatastrophe.（灾难，大祸偶发事件引起大范围的破坏和痛苦；大灾难）–【朗文现代英汉双解词典】suddengreatmisfortune.–【牛津现代高级英汉双解词典】greatofsuddenmisfortune;terribleaccident.132-5相关概念辨析风险:–【现代汉语词典】可能发生的危险。–【辞海】人们咋生产建设和日常生活中遭遇能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失的自然灾害、意外事故和其他不测事件的可能性。感谢助教喻彤钰帮助搜集整理上述资料。143、危机管理的有关问题危机管理的定义危机管理的过程危机管理的体系153.1危机管理-定义代表一系列旨在防范危机、应对危机和减轻与危机相关的实际损害的行动因素。换言之，它主要在于防止危机和降低危机发生率，减少危机的负面影响从而保护组织和人们免受损害（W.TimothyCoombs,1999）四个基本因素：–预防（Prevention）–防备(Preparation)：危机前的各种训练、演习和准备–处理(Performance)–总结(Learning)163.2危机管理-过程危机前的管理–1.避免危机–2.防备危机–3.识别危机危机中的管理–4.隔离危机–5.管理危机危机后的管理–6.总结危机173.2.1避免危机避免危机是最好的危机管理但又最不受重视–激励机制和惩罚机制错位默默无闻避免危机得不到奖励,轰轰烈烈解决危机成为英雄直接引起危机者得到惩罚,从体制上令危机发生者安然无恙我们每天都避免了很多潜在的危机但又播下了大大小小危机的种子过分自信(1977年7月纽约爱迪生联合电力公司总裁CharlesLuce在电视上表示其电力系统处于15年内的最好状态,度过暑期万无一失.3天之后,纽约空前的24小时停电危机发生.)危机事件处理浮皮潦草(郑州7年20起银行抢劫案,近几年连续恶性火灾事件)183.2.2.防备危机公司和银行的计算机备用系统在LockheedMartin(美国最大的国防公司),公司有一整套文件系统,在危机事件产生后,可以保证公司及时与所有相关机构和个人及时联系(2-3天内,可以确保公司的信到达170,000员工和45,000股票持有人的家中).1989年8月,旧金山进行了一次上千人的地震救灾反应演习.6个星期后,旧金山大地震发生,由于演习使得救灾和医疗抢救非常及时,大大减少损失.南宁2001年的防洪演习193.2.3.识别危机危机已进入前兆阶段,及时处理仍可转危为安.关键是危机预警：监测系统或信息处理系统是否能够认识=必须从多方面,多角度分析–技术,经济,社会等方面–分析角度(公众如何看待,友好国家如何看待,敌对国家如何看待,等等)案例:古巴导弹危机20附：燃烧理论与社会稳定预警系统（牛文元教授）累积效应数量增加质量加强新增调控手段自然触发因子社会触发因子焦点问题形成涨落突变阈值判别社会稳定预警系统原系统维持新系统产生原系统崩溃临界阈值临界阈值外部干扰内部矛盾社会不稳定要素集合213.2.4.隔离危机危机已经进入紧急阶段,必须尽快作出反应,控制事态的蔓延.建立“防火墙”,启用危机处理机构专人处理危机.根据具体情况决定主要人物的卷入程度;保证组织内其他部门正常运转;心理危机的隔离与公共沟通223.2.5.管理危机迅速通过多渠道获得信息并对其加以分析综合;在危机处理队伍中,要有敢于直言,善于从反面看问题者参与.必要时主要人物亲赴现场在有限信息下迅速作出决定–美国三里岛核电站泄漏时宾州州长必须作出三里岛居民是否撤离现场的决定;避免过度分析:–卡特对伊朗人质危机的处理陷入过度分析,决策犹豫,9个月后才确定援救计划,并告失败.有效利用媒体，进行公共沟通、心理援助与救济233.2.6.总结危机圆满处理危机善后,并利用机会,变危险为机遇–南丹特大渗水事故曝光后的引进外资问题对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术,管理,组织机构及运作程序上的改进意见–案例：911事件通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革–案例:911事件后的CIA改组24附：危机管理过程示意图253.3危机管理体系危机管理的主体网络（见下图）危机管理的组织体系–决策机构（综合决策与协调机构）–执行机构（主要负责机构与协作机构）–咨询机构（专家委员会、官方与民间）–辅助机构（信息机构、教育训练机构）危机管理的要素结构：法制体系、战略规划、信息平台、资源储备（人、财、物、技术）、决策机制、内外沟通、协同配合、绩效评估危机处理的过程体系：如前述；决策、执行、监控危机应对的能力建设：文化、意识、知识、能力26附：全面危机应对网络示意图国家危机应对网络志愿组织中央政府地方政府私人组织国际资源社会及民众274危机管理研究的分析框架认知-理性制度主义分析框架（EricStern,瑞典CRISMART,下页）4R过程分析框架：–希斯4R:Reduction,Readiness,Response,Recovery时间序列-组织行为-决策过程框架（薛澜等）公共治理分析框架系统论的分析框架28附：认知-制度分析框架有两项知识在危机决策分析方法的构造中起了基础作用，它们是心理学中与认知革命（Cognitiverevolution）相关的研究以及与之并行发展的社会学、经济学、政治学中的“新制度”（neo-institutional）运动。这些研究产生了很有意义的结果，危机研究从中受益匪浅。危机研究者面临的一个主要挑战是危机现象的复杂性。虽然简单省事的手段更加吸引人，但是无论如何，最重要的因果关系和驱动政治行为的过程是必不可少的。换句话说，最简标准的含义是“能够抓住正在进行的事情的本质”。虽然与精致的“理性选择或策略互动”（rationalchoiceandstrategicinteraction）模型相比，cognitive-institutional显得杂乱，但是它一方面能有效简化特定案例的复杂性，另一方面能识别危机的原动力和驱动过程，这些经常被“理性选择”视角被排除。具体请参见朱琴翻译整理的阅读材料。29附：危机管理与公共管理历史演变∶企业管理的一种方式（保险上的风险管理→财务管理→人力资源管理→对外信息批漏→信息管理）→成为政府管理的重要任务（财政、人才、绩效、信息等管理、政府的企业化管理、克服复合性危机或派生危机∶政治危机和行政危机）原则和理念∶天赋人权（生命、自由、财产）→提供公共安全服务现代行政的特点∶制度的稳定性、程序的可持续化民主型危机管理的要求∶立刻应对、效率、透明度、责任感形成新的关系和进行社会变革∶危机管理制度建设与执行、政府与国民、政府之间、政府与企业的新关系和合作机制（利益平衡和危机的分散∶政府、企业、国民分担）30赠言共勉位重任亦重，时危志弥敦！——王昌龄《咏史》31推荐阅读文献薛澜等：《危机管理：转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社，2003。[澳]罗伯特·希斯著，2001，《危机管理》，王成、宋炳辉、金瑛译，北京中信出版社。许文惠、张成福主编，1998，《危机状态下的政府管理》，中国人民大学出版社。