门店人员服务礼仪090317

2009培训部讲师介绍执行部门：培训部主讲：徐舒文职位：培训主管TEL：010-52809999-2835Email：[e-mail]2,2009门店服务礼仪April2009培训部戒指的学问2009培训部课程目录一．仪容规范二．仪态规范三．文明用语四．代驾司机服务规范2009培训部第一部分：仪容仪表2009培训部仪容仪表礼仪面容规范肢部修饰化妆修饰2009培训部面容规范勤洗头发、清洁无味，定期修剪，梳理整齐；无头皮屑，不染夸张发色，不梳奇异发型。前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领；不留长发，不留大鬓角，不剃光头。耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。口腔：保持牙齿清洁口气清新，工作时间忌吃葱、蒜、韭菜、洋葱等有刺激性气味的食物，不在工作期间饮酒或饮用含有酒精的饮料，不在工作时间吸烟。唇部：注意护唇，设法使自己的唇部不开裂或爆皮，保持滋润。如没有特殊宗教信仰或民族习惯，忌蓄胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。鼻腔：保持清洁，鼻毛要定期修剪忌外露。黑白分明，无红血丝。眼角不可留有分泌物；如戴眼镜，应保持眼镜完好、镜片清洁。2009培训部面容规范不留过短发型；长发（长度超过肩膀）需扎起或盘起，可使用头饰包括样式朴素的头花或发卡；若有刘海，长度不超过眉毛。工作时可化淡妆，忌化浓妆、忌当众化妆、补妆；如佩戴耳饰，以佩戴一副耳钉为宜。2009培训部2009培训部2009培训部保持手部的清洁，不出现粗糙、皲裂、红肿等现象。保持指甲的清洁，不要留有黑边，各手指指甲均应剪至相同长度。男士指甲长度不要超过手指，不涂指甲油。女士指甲长度不要超过手指2毫米，可涂用无色或淡粉色指甲油。下肢修饰：三勤，勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋。肢部修饰2009培训部服饰规范2009培训部衬衫：两颗领扣必须扣好，衬衫下摆扎于裤内。腰带：男员工需佩扎黑色腰带，款式庄重得体。袜子：男员工可选穿颜色为黑色、深灰色或深蓝色，质地为纯棉的袜子；袜子的长度以您坐下时不露出腿部的皮肤为宜。男员工可佩戴饰品包括手表和婚戒，不得佩戴其他饰品。工牌统一佩戴于工服衬衫的左上口袋中间处，注意佩戴端正、左右协调、衬衫平整，不得出现工牌歪斜、破损、污浊等情况。2009培训部衬衫：衬衫下摆置于裤外。袜子：女员工可选穿颜色为黑色、肉色的丝袜或棉袜，如穿船鞋时必须搭配丝袜；袜子的长度以您坐下时不露出腿部的皮肤为宜。女员工可佩戴饰品包括项链、耳钉、手表和婚戒，不得佩戴其他饰品。2009培训部(1)门店员工工作时间一律着统一工装，工装要干净、挺括、合身，不得有破损、开线、褶皱、掉扣、过宽大或过紧小等情况。(2)衬衫：公司统一发放，穿着时要求领口、袖口干净整洁，无明显污渍并熨烫平整；钮扣无缺失，穿着时领口第一颗钮扣松开，其余钮扣（包括袖扣）须全部扣好，不得敞怀、挽袖。(3)裤子：深色，要求干净合身、无灰尘白毛。(4)皮鞋：深色，鞋面光亮无灰尘。(5)工作时间内不戴帽子、墨镜等。(6)天气寒冷需要到户外办理验车时，可以在工装外加穿外套；其余时间不得在工装外罩穿其他衣服（送车上门驾车时，可以携带外套，返回时穿着）。(7)工装需勤洗勤换，保持体味清新，无汗味或异味，也不要使用味道过于浓烈的香水。2009培训部最后检查身上所有的扣子、拉链、鞋带是否妥当！特别提醒2009培训部第二部分：仪态2009培训部仪态是人在行为中的姿态和风度姿态是你身体呈现的样子风度是气质方面的表露举止仪态举止：把一个人与动物区别开来；修养，把一个文明的人与进化中的人区别开来。有修养的举止，是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重。它源于对事理、人情的通达,能够美化我们的外表。2009培训部举止规范头正、梗颈、挺胸、收腹、立腰、站站如松站姿大致有以下四种：1、侧放式（男，女）2、前腹式（男，女）3、后背式（男）4、丁字步（女）2009培训部女士基本站姿腿呈“V”双手相交放在小腹部45-60度前腹式膝、脚跟靠紧站2009培训部女士丁字式站姿女士使用左、右丁字步一脚在前，将脚尖外略展开，前脚的后脚跟放在后脚的脚窝处。2009培训部平行式男士使用可并拢也可双脚叉开双脚与肩同宽站2009培训部男士使用后背式两腿稍分开、比肩宽要窄两手在背后轻握放在后腰处2009培训部2009培训部站姿禁忌东倒西歪小动作多双手乱放耸肩勾背脚位不当：蹬踏等2009培训部站姿训练单人靠墙站立，要求脚跟、臀部、双肩、背部、脑后部贴紧墙面，头上顶一本书，同时将右手放到腰与墙面之间，用收腹的力量夹住右手。每次训练5-10分钟。2009培训部坐上体自然挺直、做椅子2/3。双臂自然弯曲，双手掌心向下置于双膝自然并拢，双脚尖向正前方举止规范腿部或沙发扶手上。2009培训部入座：从座位的左侧轻稳入坐入坐前要先拢裙子再坐离座：右脚向后退半步、再起立坐如钟2009培训部1侧放式2009培训部2双腿斜放式2009培训部3丁字步式2009培训部4、架腿式2009培训部坐姿禁忌动作过猛头靠椅背坐满椅子手摸脚部脚尖朝天手抱腿上抖腿不止2009培训部坐姿训练每5分钟换一种坐姿每次训练20分钟左右2009培训部走靠右侧行走双目平视，下颌微收，肩平不摇双臂自然前后摆动、30—40cm为宜挺胸收腹，立腰,起步身体微向前倾身体的重量落于前脚掌2009培训部行如风2009培训部走姿禁忌只摆小臂双臂相抱手插在口袋耷拉眼皮或低着头不抬脚，蹭着地走倒背双手不分轻重地走2009培训部举止规范走姿训练2009培训部行走应注意—与上级、客户相遇时、要点头示礼致意—与上级、客户同行至门前时、应主动开门让他们先行、不能自己抢先而行—引导客户时、让客户在自己的右侧—上楼时客户在前，下楼时客户在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。—上级或客户迎面走来或上下楼梯时、要主动为上级让路。2009培训部站姿要挺拔走姿要洒脱坐姿要端庄小结2009培训部随便吐痰随手扔垃圾当众嚼口香糖当众挖鼻孔或掏耳朵当众挠头皮在公共场合抖腿当众打哈欠不良仪态禁忌2009培训部第三部分：语言2009培训部服务用语十准“我会找出的.”“我所能做的是…”“这是能帮助你的某某人…”“我理解你的感受.”“让我看看我能为这件事作些什麽.”“让我来帮助你.”“我会尽全力.”“对不起.”“我马上就回来.”十不准“我不知道.”“不行.”“那不是我的工作.”“你是对的—真讨厌.”“那不是我的错.”“不行，你需要和经理通话.”“你马上就要吗?我没时间”“冷静一点.”“不行，我现在很忙.”2009培训部接电话准备纸笔三声接听告知身份语调有礼专心无扰随时回应愉快结束打电话自己拨打记得回电目的明确选择时间长话短说规划事宜挂机顺序2009培训部第四部分：代驾司机服务规范2009培训部组织成员的变化方向组织成员的变化方向代驾司机服务规范6S提供优质服务的技巧：注重细节！Safety安全Secret秘密Speak说话Smoke抽烟See看Smile微笑2009培训部特殊群体-当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。座位安排-安全位置（司机座位后车辆中间位置）-小孩子建议用儿童座椅-行驶过程中严禁接打手机。通讯Safety安全开车门-开车门应开车的右门，一只手开门，另一只手垫在车门顶上；-关车门时力量适中。2009培训部鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则，不论是从职业道德，还是从制度、法律层次来说，都是不允许的。司机之间严禁透露客户信息，传小道消息。Secret秘密2009培训部和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄（特别针对女性的时候）、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。驾驶员对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。Speak说话2009培训部全程禁烟Smoke抽烟2009培训部See看不要通过后视镜“窥”后座的乘客！2009培训部Smile微笑2009培训部车辆准备车内环境维护–保持空气清新–车用香水–垃圾处理车辆检查–车辆清洁–调整好车内温度–检查轮胎气压、车轮松旷、灯光和喇叭是否有效–检查刹车、发动机、仪表工作是否正常–检查燃料、润滑油、冷却液、制动液是否充足自我准备交通图、清洁物品（纸巾、垃圾袋）、联络卡、天气预报、路况信息代价司机其他服务注意事项2009培训部礼仪之“心”礼仪的基本点突出一个字“敬”，即人与人之间的相互尊重！2009培训部