办公礼仪行为规范

:4008-799-488Fax:[phone]办公礼仪行为规范讲师：人力部任璐**CONTENTSPAGE目录1234目录员工企业形象的代表仪容仪表篇商务礼仪篇仪态、沟通篇**员工企业形象的代表第一节*第一节你是怎样理解这三幅图的？员工企业形象的代表*礼仪：在人际交往中，约定俗成的示人以尊重的外在表现。“礼”“仪”遵循对方行为方式执行社会道德准则服从公司价值观念行为举止精神面貌语音语调容貌风度赠送礼物顺应对方思想理念第一节**仪容仪表篇第二节*第二节仪容仪表（员工的形象代表公司的形象）学习点（8个）：发型面容手部着装饰品给你留下什么印象？*仪容仪表男士头发理发、洗发、梳头定型不彩染、不怪异无头屑、无气味前不覆额、侧不遮耳、后不触领你看到什么？第二节*仪容仪表男士面容面容整洁耳毛鼻毛不外露不留胡须牙齿清洁、口腔无异味手部清洁、不留长指甲男士必须每天修面喜欢这样的面容吗？第二节*仪容仪表女士头发理发、洗发、梳头定型不怪异无头屑、无气味不过于个性化不遮盖面部刘海切忌遮挡眉眼以干练利落为佳给你留下什么印象？第二节*仪容仪表女士面容面容整洁淡妆上岗牙齿清洁、口腔无异味香水清新淡雅不留长指甲、不染鲜艳指甲油你觉得漂亮吗？第二节*仪容仪表男士着装按岗位规定着装保持服装干净、熨烫衣袋不乱放杂物西装或衬衣（衬衣外穿时）口袋不插笔和名片保持皮鞋光亮领带、衬衣、西装、袜子、鞋子颜色协调这样精神吗？第二节*仪容仪表男士领带长度齐皮带环整洁、无污渍、无破损、无皱褶领带节不宜太大或太小这样系好吗？第二节*仪容仪表女士着装按岗位规定着装保持服装整洁衣袋不乱放杂物保持皮鞋光亮衬衣、西装、袜子、裙子、鞋子颜色协调丝袜完好第二节*仪容仪表饰品佩戴工牌、胸卡符合岗位规范佩戴符合岗位要求的饰品腰带上面不挂配手机盒和钥匙圈以少为佳（不超过三件）、不张扬这样正确吗？第二节**仪态、沟通篇第三节*第三节仪表、沟通仪态（12个学习点）微笑站姿走姿坐姿蹲姿迎客点头握手引领持物递物送客*7%38%55%文字语音语调身体语言你是如何理解这条定律的？仪表、沟通第三节*微笑乐观积极真诚友好发自内心微笑露齿目光专注嘴角上扬这样亲切吗？仪表、沟通第三节*男士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直胸展、臂垂、腹收重心垂直在两脚之间两脚分开与肩齐宽或呈立正姿势右手自然握拳，左手握住右手手腕自然放于小腹前传递什么信息？仪表、沟通第三节*女士站姿面带微笑、双目平视前方头正、颈直、胸展臂垂、腹收重心在脚弓前端双脚呈V字形或丁字形站立右手握住左手手指自然放于小腹前告诉你什么？仪表、沟通第三节*仪表、沟通*走姿面带微笑目视前方步伐从容步态平稳步幅适中步速均匀走成直线给别人留下什么印象？仪表、沟通第三节行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要直、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动。男员工：40CM/步女员工：30CM/步手持物品行走：应将物品放在左手上*男士坐姿头部端正双目平视腰背部直立双腿垂直双膝分开，不超过肩宽坐在座椅三分之二传递什么信息？仪表、沟通第三节*女士坐姿女子将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。传递什么信息？仪表、沟通第三节*•入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。仪表、沟通****仪表、沟通男士蹲姿不要突然下蹲不要距人过近下蹲时侧对客户上身挺直双膝适度分开，一高一低右（左）腿支撑身体优雅吗？第三节*仪表、沟通女士蹲姿保持与客户适中的距离下蹲时侧对客户上身挺直双膝并拢收紧，一高一低优雅吗？第三节*蹲姿Don`t—切忌全蹲或弯腰蹶臀。—不要突然下蹲；—不要距人过近；—不要毫无遮掩。*仪表、沟通迎接五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视你的感觉如何？第三节*仪表、沟通点头立正姿势上体前倾目视对方真诚微笑主动问候传递什么信息？第三节*仪表、沟通握手注视对方面带微笑上身前倾手臂伸直掌心相握以客为尊表示什么？第三节*•握手时间一般3至5秒，并说一些欢迎语或客套话；•注视对方，面带微笑；•用力须适度，不可过轻或过重；•上、下级之间，上级先伸手；•年长、年轻之间，长者先伸手；•先生、小姐之间，小姐先伸手；•迎客？•注意：•男士和女士之间握手时用力须适度；•不可双手交叉和两个人同时握手；•目光应停留在客人鼻眼三角区；•与客人相距于60到100厘米之间；•跟客人距离太近，以免侵犯客人的隐私和产生压力感；•跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远*握手“四不要”*仪表、沟通引领面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户告诉你什么？第三节*仪表、沟通持物左手持文件夹文件夹开口朝上左手手臂略弯曲你会这样做吗？为什么？第三节*递物递接名片递资料递笔递茶水这样说明什么？仪表、沟通第三节*递送物品•递送物品•—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不可随意乱放，更不可在文件或名片上压放其他物品。•—递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。•递送账单•—上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。*仪表、沟通送客面带微笑送出门外敬语：“谢谢光临！请慢走！”挥手示意目送离去你看到什么？第三节*仪表、沟通面对面称呼介绍聆听你会这样做吗？感受如何？第三节*仪表、沟通电话响铃三声内拿起电话左手接听，右手记录端正坐姿面带微笑声音宏亮、清楚使用手机注意事项:手机应设在振动状态不在展厅大声接打手机与客户洽谈时不接打手机手机不挂在胸前及腰带上传递何种心情？第三节*仪表、沟通短信三要要有尊称要有正文要有落款二不要不要有错别字不要没有标点发送什么“语言”？第三节**商务礼仪篇第四节*第四节电话联系礼仪行为要点：仪容仪表微笑坐姿自我介绍态度热情文字精炼语音/语调身体语言记录*展厅接待流程要点：目标：形成良好第一印象表示欢迎/30秒内自我介绍提供利益引起话题第四节*展厅接待礼仪行为要点：仪容仪表五步目迎,三步问候,点头示意/30秒内微笑/态度热情自我介绍/递名片询问来意/区分/语音语调前台接待转介绍握手(视具体情况)引领递茶水/递资料座次/坐姿挑起感兴趣话题第四节*谢谢！