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考试题一、判断题1、业主和装修公司到物业客服中心办理装修申请事宜。装修公司不须要提供营业执照、施工资质证书、只须要装修工1寸照片两张、身份证影印件1张就可以。（）2、装修人员可以在装修户内过夜，无需办理任何手续。（）3、装修工作在申报的期限内没有完成，须到物业客服中心办理延期手续。（）4、施工人员可以进入地下室和天台；可以天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。（）5、入住一个月后进行装修复验。（）6、备用钥匙借出后2天内必须归还。（）7、各物业客服中心前台主管负责各类促销和宣传活动的申请、洽谈，客服中心主任负责审批。（）8、空置房指开发商尚未卖出的房屋及业主接房后暂不入住的房屋。（）9、装修户在做水电路改造时，客户事务助理每天巡查一次。（）10、对于防盗网、太阳能等能影响小区外观或主体结构安全的物品进入小区时，公共秩序维护员要通知客服中心前台，由前台安排客户事务助理现场确认，并在《物品出入登记表》中签字后方可进入。（）11、遇有紧急维修事件，应由客服中心现场值班负责人统一调动安排实施维修，维修后应及时添补相关单据。（）12、前台助理对拾遗物品进行认真保管。（）13、多雨季节，客户事务助理应及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。（）14、业主领取/借用钥匙，钥匙保管人必须确认身份。（）15、管道检查口必须留有必要的检修位置。（）二、选择题1、业主办理装修前，需填写，前台助理应及时交物业维护部审批，由物业客服中心备案。A、《装修申请表》B、《装修承诺书》C、《房屋装修管理服务协议》2、根据审批办理装修手续，收取装修等相关费用。A、客户事务助理B、前台助理C、前台主管3、办理装修手续时根据审批，收取装修等相关费用，并签署、、，客服中心发给其装修许可证。A、《房屋装修管理服务协议》《防火责任书》《装修申请表》B、《装修承诺书》《房屋装修管理服务协议》《防火责任书》4、施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季；冬季。A、夏季8：00-12：00、14：30-20：00；冬季8：00-12：00、14：00-19：00。B、夏季9:30-12：00、14：00-20:30：冬季8：00-12：00、14：00-19：00。5、业主对天然气管线禁止擅自改动，若必要改动时，需向申请，并经书面认可批准后，由施工，否则后果自负。A、客服中心、天然气公司B、天然气公司、天然气公司C、天然气公司、装修公司6、业主装修期间，在巡查的过程中，视情况调整巡查频次。A、客户事务助理B、前台主管C、前台助理7、客户事务助理接到所管区域内的所有信息时将信息记录在中，对能自行处理的问题立即处理，对需协调处理的信息反馈到客户中心前台处，由前台助理进行派单处理，同时跟进处理结果，关闭后及时给业主回复。A、《信息收集记录表》B、《前台工作信息记录表》C、《装修监管记录表》8、业主装修工程结束后，对装修现场按《装修管理规定》进行初验。A、前台助理B、维养部C、客户事务助理9、业主初验完后，入住后进行复验。A、10天B、一个月C、2个月10、业主装修期间，应加强消防管理，施工现场必须配备至少具灭火器。A、1B、2C、311、对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题前台必须在小时内将处理结果反馈给客户；由于客户原因暂时不能处理的问题前台须在小时内向客户反馈处理进程，并同时向客服中心主任汇报，3个工作日内处理完毕。A、24、48B、12、24C、48、7212、客户事务助理每一次对空置房屋进行检查，并填写《空置房检查记录表》。巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。A、一个月B、半个月C、20天13、负责空置房钥匙的管理。A、客户事务助理B、前台助理C、前台主管14、对业主表后管道进行打压实验和有防水要求的部位进行闭水实验。A、物业客服中心B、物业维护部和前台助理C、物业维护部15、负责基础信息数据的收集、录入和维护。A、公司B、分公司C、客服中心装修公司须提供营业执照、施工资质证书、装修工1寸照片两张、身份证影印件1张。业主和装修公司到物业客服中心办理装修申请事宜。装修公司须提供营业执照、施工资质证书、装修工1寸照片两张、身份证影印件1张。B、C、前台助理根据审批，收取装修等相关费用，并签署《装修承诺书》、《房屋装修管理服务协议》、《防火责任书》，客服中心发给其装修许可证。D、物业维修部对业主表后管道进行打压实验和有防水要求的部位进行闭水实验。E、物业客服中心根据施工时间办理出入证手续。4.3装修期间管理4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定1）持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。A、未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。B、装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则物业客服中心将视为无效证件予以收回。C、装修工作在申报的期限内没有完成，须到物业客服中心办理延期手续。D、装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。2）文明施工A、装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。B、施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8：00-12：00、14：30-20：00；冬季8：00-12：00、14：00-19：00。非施工时间不得在室内进行产生嗓音的施工项目而影响其它业主的休息。C、在日常的施工过程中不准在其它住房门前休息、逗留、骚扰其它住房。D、装修人员如需在装修户内过夜，必须在客服中心申请备案，办理留宿手续，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅户外公共场所活动。E、施工人员不得擅自进入地下室和天台；不得在天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。F、施工人员必须爱护公共设施设备，对于损坏的公共设施（包括墙面、楼边、天台等），除恢复原样外，还将视情况予以赔偿。G、施工人员不得在小区（大厦）内有吵架、斗殴、吸毒、色情等违法活动，一经发现将送交公安机关处理。装修卫生间时，应注意先施工地面，再施工墙面，以保护地面防水层。客服中心主任负责空置房管理工作的安排、抽检、督促。客户事务助理负责对空置房进行管理。前台助理负责空置房钥匙的管理。客户事务助理每半月一次对空置房屋进行检查，并填写《空置房检查记录表》。巡检内容包括室内各设施设备、卫生状况及房屋质量。客户事务助理根据季节的变化对空置进行通风、散热。多雨季节，客户事务助理就及时查看房屋质量，有无裂缝及漏水情况。每次社区活动开始的前一周，社区文化管理员将活动内容在小区布告栏内公布，做好宣传工作。天然气热水器排气口（孔径不得大于10CM）、卫生间排气口必须先与客服中心联系，按指定位置打孔。任何个人和装修单位在装修进程中不得拆装、变动室内天然气系统的任何部位。对天然气管线禁止擅自改动，若必要改动时，需向天然气公司申请，并经书面认可批准后，由天然气公司施工，否则后果自负。装修过程中，客户事务助理应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定进行装修操作，同时防止施工人员破坏公用设施、设备，对施工现场的消防状况进行监督和宣传，同时填写《装修监管记录表》，如装修人员有违规现象，开具《装修违规通知单》，并要求限期整改；客户事务助理在巡查的过程中，视情况调整巡查频次。装修户在做水电路改造时，每天巡查一次；装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需当时装修工程结束后，客户事务助理对装修现场按《装修管理规定》进行初验，业主入住一个月后进行复验，复验合格后，客户事务助理应主动提醒业务主办退还《装修人员出入证》等相关费用。安装当时巡查。在巡查过程中发现的问题在《装修监管记录表》中进行记录。施工方应加强消防管理，施工现场必须配备至少2具灭火器。遵守安全操作规程，做好防火措施。放置装修材料不得占用公共场所。2、适用范围适用于公司及服务中心客户信息反馈的处理。3、职责3.1前台助理负责信息的收集、传递、追踪处理和电话回访；3.2客户事务助理负责所辖区域各类信息的收集、传递、公区处理结果的验证和入户回访；3.3前台主管负责所有收集信息进行日盘点分析、检查、审核，并上报客服中心主任；3.3客服中心主任负责信息处理的监督、检查；3.4运营管理部负责对信息处理的指导、监督、抽查验证。4、方法与过程控制4.1客服中心所有人员接到信息后反馈到客服中心前台处，同前台助理进行派单处理。4.2现场岗位在工作中发现的公共区域问题后，统一报给当班班长，由当班班长填写《报修通知单》后报到客服中心前台。4.3前台接到来访或来电后，要清晰地确认分类是报修、投诉或是需客服中心人员落实反馈的信息。所在信息记录在《前台工作信息记录表》内，并负责信息的处理传递。4.4前台助理填写信息接受时间、房间号、联系人、联系电话、信息内容并及时将相关信息传递给相关人员，并负责跟进落实，直到信息关闭。4.5凡信息中没有明确回复或处理时间要求的，相关责任人必须将处理结果在24小时内进行回复；无法直接处理，需请求上级领导的，必须于接到信息后2小时内将信息上报到上级领导，并在24小时内向前台回复信息处理信息。4.6对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题前台必须在24小时内将处理结果反馈给客户；由于客户原因暂时不能处理的问题前台须在48小时内向客户反馈处理进程，并同时向客服中心主任汇报，3个工作日内处理完毕。3个工作日内未处理问题上报分公司负责人，同时抄报公司分管领导。4.7客户事务助理接到所管区域内的所有信息时将信息记录在《信息收集记录表》中，对能自行处理的问题立即处理，对需协调处理的信息反馈到客户中心前台处，由前台助理进行派单处理，同时跟进处理结果，关闭后及时给业主回复。4.8客户事务助理需每日对接收的信息做分类整理并对处理情况汇总至前台处，前台主管每日需对所有收集信息进行日盘点分析，包括：房屋质量、公区区域、室内自用部位、家政服务、投诉、意见及建议等；对于当日未处理事项级上报，前台主管需每日对前台及前台助理的信息记录进行检查审核并记录本上签名确认。4.9客服中心运营周报依据《前台工作信息记录表》中记录的数据如实提报，运营管理部将依据运营周报定期对各客服中心信息处理情况进行抽查。