互联网渠道中顾客价值相关关系研究

天津商业大学硕士学位论文互联网渠道中顾客价值相关关系研究姓名：乔红伟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：寇小萱20090501互联网渠道中顾客价值相关关系研究作者：乔红伟学位授予单位：天津商业大学相似文献(10条)1.学位论文余永生基于顾客价值的顾客忠诚模型研究2006随着市场竞争的日趋激烈，企业为了维持利润和保持竞争优势想出各种办法，结果却往往不如人意。而顾客忠诚正是为了解决这一问题，维持和顾客的关系，同时能保持企业的利润。顾客忠诚理论综合运用了营销学、心理学、社会学、组织行为学、管理学等相关学科的知识，从理论的角度讲，顾客忠诚是一种非常理想的经营模式，但由于本身的一些缺陷与不足，它在实施中遇到了很多困难。这些缺陷使得顾客忠诚在具体企业实施时往往不知所措。本文在借鉴美国顾客满意度模型原理的基础上提出一种新的顾客忠诚模型，并通过顾客价值这一根本理念，试图更好地实现企业与顾客共赢的良性发展的赢利营销模式。文章第一章指出了研究的背景和意义，介绍国内外研究现状，以及本文研究方法和文章框架。第二章介绍了顾客价值，首先对于顾客价值的定义，顾客价值的特点进行阐述。然后，对顾客价值的构成做了介绍，本文把顾客价值分为核心价值、附加价值以及认知成本。这几个要素相互作用、相互影响，品牌价值、顾客对企业的提供物的价值感受和评价都是这几方面要素不同比例的组合。然后根据顾客价值性质和特点归纳了顾客价值的推动要素，分为推动要素和次级推动要素，推动要素有产品价值、品牌价值和关系价值构成；次级推动要素是对推动要素的细化。接下来对现在顾客价值动态研究等理论做了归纳，指出研究的方向和内容，说明无论学术界和实际企业对顾客价值比以往更加重视。结尾处介绍了顾客价值的创造模型，通过总结前人研究成果，把顾客价值模型分成三类：供应模式、定制模式、合作模式。第三章是对顾客忠诚的概述，主要从以下几个方面进行了介绍。首先介绍了从顾客满意发展到顾客忠诚的过程，然后对顾客忠诚的定义和内涵做了阐述，接下来是介绍了顾客忠诚的两种分类，一是一类是依据态度取向的高低和行为取向的高低两个维度的结合来进行划分的，其中最具代表性的是Griffin的分类法；另一类是依据顾客忠诚程度的深浅来划分，其中最具代表性的是Gremler和Brown的分类法。根据顾客忠诚的内涵和特征我们对顾客忠诚的驱动因素进行了分析，概括为顾客满意、顾客价值、其他影响因素。整体分析认为，顾客价值是驱动顾客忠诚的起点。价值判断是顾客购买决策的基础，再次购买时顾客仍会进行价值判断，它可以直接影响忠诚的形成。顾客是否满意建立在价值评价的基础上，顾客满意不足以驱动顾客忠诚，但也是顾客忠诚形成的一个必要条件，在顾客高度满意时可能形成满意到忠诚的转换。顾客价值的整个评价过程中都可能受到上述其他影响因素的影响；最后分析了顾客忠诚对于企业的经济价值。第四章是本文的主要和重点部分，构建基于顾客价值的顾客忠诚模型，首先我们用营销学中的4C来说明顾客价值和顾客忠诚的联系。然后对顾客忠诚的衡量维度进行了概括，根据顾客忠诚的行为和态度两个层面的内涵，可从以下三个维度对顾客忠诚进行衡量：再购意愿、再购行为和从属行为。而后根据顾客满意和顾客忠诚之间联系正相关的关系，我们借鉴美国顾客满意度模型，分析顾客忠诚构成因素的联系构建了基于顾客价值的顾客忠诚模型。因为我们分析认为顾客忠诚为目的、从与顾客忠诚紧密相关的顾客价值要素入手进行价值提升的途径不仅在理论上是合理的，而且在实际应用中也是可行的。然后对顾客忠诚模型进行了量化为实际操作提供了方法。然后，根据各因素的分析，和基本构建的原理，本文提出顾客忠诚的构建步骤：1.选定目标顾客。因为顾客的类型多种多样，所以不同的顾客群体对企业的意义不一。确定驱动顾客忠诚的价值要素根据顾客价值的基本构成，企业可以针对行业特点总结顾客眼中的详细的价值要素集，结合访谈、面谈和问卷调查等方式了解顾客对这些要素的看法，反复分析顾客的观点，以便找出真正驱动顾客忠诚形成的要素，并确定这些要素与顾客忠诚的相关程度。2.顾客价值的提升。对顾客价值的提升主要从两方面来进行，即提高顾客的感知利得和降低顾客的感知利失。主要从认知成本、质量、品牌、情感关系等方面来进行具体分析提升。接下来文章说明了基于顾客价值的顾客忠诚模型构建的基本条件。为管理顾客信息。一个完善的顾客数据库的内容包括：顾客基本情况(如姓名、年龄、性别、地址、收入、教育程度、职业、联系方式等)；顾客的行为信息(如购买时间、购买数量、购买金额、购买频率、最近一次的消费额、顾客分额、顾客的引荐行为及效果、反馈频率、反馈的信息、反馈方式、纠纷及处理结果、企业每次与顾客接触的时间与方式；同时还包括一些有关顾客习惯、偏好在内的尽可能多的信息资料。管理顾客信息不仅需要硬件的支持，还需要营销理念的确立。第二方面是建立顾客导向的企业文化。以顾客为导向的观点强调经营的基本使命在于创造顾客价值。文化里，全体员工真正为顾客考虑，团结合作为顾客创造优异价值在这种。建立以顾客为导向的企业文化需要从组织结构和员工能力与愿力两个层面进行。即：1.建立“倒三角形”组织结构；2.提升员工能力与愿力。这一章不仅构建了模型，还对具体应用操作提出了具体步骤。第五章是根据模型的具体分析方法来进行应用，作者对一实际企业进行了近半年的调查研究，结合模型分析了企业顾客忠诚和顾客满意的现状，并提出具体以后改进的意见，为模型的操作做了实际的应用。第六章为本文总结。2.期刊论文王丹亚.WANGDan-ya顾客满意、顾客忠诚与顾客价值三因素分析-怀化学院学报2006,25(5)通过对顾客满意、顾客忠诚与顾客价值概念的界定,对顾客满意、顾客忠诚与顾客价值之间的互动关系进行剖析.指出令所有顾客满意的顾客满意观并不可行,只有实行顾客价值管理,识别有价值的顾客,以顾客终身价值创造为核心,才能提高顾客的忠诚度,最终实现企业价值最大化的最终目标.3.学位论文常华服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚影响的实证研究——以郑州市的商业银行为例2008在竞争激烈的环境中如何传递高质量的服务，提高顾客对价值的感知，提升顾客忠诚是企业获取和保持竞争优势的重要关键。服务业的发展状况己成为衡量一个国家或地区经济发展水平和发展阶段的重要标志之一，根据世界经济发展的趋势，服务业最终会成为一个国家的主导产业。顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果，其内在原因在于顾客价值作为价值取向导致了与顾客消费行为之间的关系。学术界许多学者针对顾客价值研究发现，顾客价值是顾客未来行为意向的决定因素；顾客价值对顾客的重复购买行为有着直接的作用。越来越多的学者也在研究中发现，企业要获得竞争优势，就必须真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值。价值是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素，企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户，即优异的客户价值，才能保留并造就忠诚的客户，从而在竞争中立于不败之地。根据已有学者的研究，企业只要成功的降低顾客流失率的5％，则可提高25％到85％的利润。可以看出，服务质量、顾客价值和顾客忠诚的提高是企业在市场竞争中立于不败之地，增加经济效益的重要影响因素，对服务质量、顾客价值和顾客忠诚之间的关系进行研究是具有实践价值和学术意义的。通过文献综述，笔者发现众多学者的研究都是把服务质量作为一个整体概念，研究其对顾客价值和顾客忠诚的影响，而很少有从服务质量的各维度出发研究各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响。但是笔者认为服务质量的内涵十分丰富、影响面很广，因此有必要研究服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响。本文在文献回顾的基础上，根据实证研究对象的行业特征，采用服务质量的扩展三因素模型作为划分服务质量维度的依据。基于此，本文的研究内容是服务质量的各维度即实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚的影响。其中实体环境质量包含7个测量题项，交互质量包含5个测量题项，结果质量包含7个测量题项，顾客价值包含6个测量题项，顾客忠诚包含4个测量题项。通过理论探讨，本文提出7个研究假设：实体环境质量对顾客价值产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响；结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。根据研究假设，本文构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究假设模型。接着，根据以前学者开发的量表结合本文的实证研究对象设计出问卷初稿，通过试调查确定本文的最终问卷。然后，使用问卷对郑州市的商业银行的个人客户进行调查，收集数据，运用统计分析软件SPSS和AMOS检验研究假设模型和验证研究假设。本文的研究目的是通过文献研究，对目前学术界在服务质量、顾客价值和顾客忠诚相关问题上已经取得的研究成果以及需要进一步研究的问题进行总结和评述；构建一个实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客价值和顾客忠诚影响的研究模型，通过对郑州市的商业银行实证研究，探讨服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机理；根据本文的结论，为我国商业银行有效地开展服务营销提供参考；为我国商业银行提升顾客价值提供方向；为我国商业银行科学评价和提高个人客户忠诚，实施营销战略提出管理建议。本文以郑州市的商业银行作为实证研究对象，通过对个人客户的问卷调查来收集数据，经过数据分析对研究假设模型进行检验并对7个研究假设进行验证。从数据分析的结果来看，本文的研究假设模型拟合较好，研究假设的验证结果是：实体环境环境质量对顾客价值不产生正向显著影响；交互质量对顾客价值产生正向显著影响：结果质量对顾客价值产生正向显著影响；实体环境质量对顾客忠诚产生正向显著影响；交互质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；结果质量对顾客忠诚不产生正向显著影响；顾客价值对顾客忠诚产生正向显著影响。其中实体环境质量、交互质量和结果质量对顾客忠诚的总作用效果虽然差别不大，但是比较而言结果质量对顾客忠诚的总作用效果是最大的。结合本文的研究结论，本文对于银行实施营销战略的建议简要概述如下：首先，银行要根据市场定位改善实体环境质量；其次，银行应通过内部营销战略提升交互质量；第三，银行可以通过关注客户评价，提高员工业务技能等方面优化结果质量；第四，银行应该通过与顾客的沟通交流以及发掘顾客价值的载体提高顾客对价值的感知。纵观本文实证研究的整个过程，本文有几点后续的研究建议：数据收集方法有待进一步改进，如果有条件的话，最好能够采用概率抽样的方法；构建更加综合的研究模型，纳入更多的影响因素，进行研究，以得到更加全面的研究结论；有必要在广泛的行业和区域中进行实证研究，整合研究结果得到普遍性的结论；如果研究条件允许的话，可以考虑进行定性研究，比如采取座谈会和深度访谈的形式，这样会更加丰富研究结论。4.期刊论文薄湘平.尹红基于顾客价值的服务企业顾客忠诚管理探析-财经理论与实践2005,26(1)在日趋激烈的市场竞争环境中,顾客忠诚是服务企业获取利润和持续竞争优势的源泉,而顾客价值则是顾客忠诚的关键驱动力.要提升服务企业顾客忠诚度,就必须注重顾客知识获取,准确量化顾客价值,建立基于顾客价值的企业文化.5.学位论文孙海宝基于顾客价值的顾客忠诚培育研究2004顾客是企业的生存之本,忠诚的顾客则是企业利润的源泉.在顾客需求、地位都发生了巨大变化的背景下,企业如何应对才能够赢得顾客忠诚呢?该文研究的主要目的就是通过对顾客忠诚的系统研究,揭示出顾客忠诚的关键驱动因素,并以此为依据提出顾客忠诚的培育途径,用以指导企业的实践,提高企业长期获利的能力.首先,该文阐述了顾客忠诚与顾客价值的内涵,在此基础上论述了顾客忠诚对企业的经济价值,并从顾客的角度分析了顾客忠诚形成的可能性.接下来,从顾客忠诚的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客忠诚的影响,通过上述分析,作者认为,顾客价值才是顾客忠诚的关键驱动因素,是顾客忠诚培育的切入点.全面提升顾客价值各要素的方法不仅不现实而且效果也可能不好,只有找出驱动顾客忠