互联网环境下顾客感知价值与信任关系研究

国外俱乐部经营管理理念健身俱乐部的主导特征本周，专家里克莱因和约翰阿特伍德谈论了一个健身俱乐部的私人教练收入占俱乐部收入的百分比：问：在一个仅有8，500平方英尺的健身俱乐部，刚开始有1000个会员，发展成熟以后有2000个会员。一．健身俱乐部的主导特征本周，专家里克莱因和约翰阿特伍德谈论了一个健身俱乐部的私人教练收入占俱乐部收入的百分比：问：“在一个仅有8，500平方英尺的健身俱乐部，刚开始有1000个会员，发展成熟以后有2000个会员，那么会员费用和私人教练费用这两者之间的基准收益率是多少呢？”答：大多数健身俱乐部的目标会员收入对非会员收入的比例是80%-20%。在一些小的健身俱乐部，私人教练是非会费收入的主要来源，因此，例如在健身俱乐部，专卖店，培训中心等-至少有15%的收入是来源于私人教练。然而，具体的情况需要进行考虑。一个已有1000个会员的8500平方英尺健身俱乐部是正常情况。会员增长到2000个的低价格的健身俱乐部，意味着它的的成功是建立在大量的（或过量的）会员基础上。很难想象这样的健身俱乐部能借助自身达到80/20的会费收入与非会费收入比率，从而得到这么多的会员。私人教练可能只是一个“树顶的樱桃“。想对比而言，一个8500平方英尺的健身俱乐部拥有500名会员，很可能过多的依赖于私人教练和其他的非会费收入。拥有1000个会员，看似15%的目标很合理。实际上，可能会有更多。但是，让会员增长到2000个，看起来健身俱乐部转向于俱乐部的能力和投资的增长，私人教练可能就会靠后。巴里克莱因，Elevations健康俱乐部老板答：所有健身俱乐部的非会费收入基准都在30%徘徊，不到两万英尺的俱乐部非会费收入是10.7%，健身专用的俱乐部非会费收入为8.1%。一个高级俱乐部报告显示，私人教练项目占总收入的10%-15%，而所有的俱乐部示例显示3%-11%；并且在健身专用的俱乐部，私人教练收入占6%-14%。请记住，这些数字代表了相当小的一部分，并且只包括那些一起行动并保持和报告他们的数量的那些俱乐部。如果你打算将私人教练作为你俱乐部的一个重要的聚焦点的话，那么这些数字是不够的。你的确需要知道你的俱乐部的基准点，包含俱乐部大小，人口，单健身项目，并把私人教练做为重点。重点放在私人教练的俱乐部当然有更大部分的兼职人数和基准。如果这样可行的话，这些数字将会做出如实反映。私人教练应该是健身俱乐部的非会费收入部分的最大一块，作为一个目标，我建议你争取让私人教练收入达到健身俱乐部总收入的15%-20%.给你提供一个可行的健身俱乐部模式，8500平方英尺拥有2000名会员的健身俱乐部是一种方式，如果想让会员数量达到2000名，那就可能不会有多个教练的空间，带有多个客户，与常规的俱乐部会员们一起使用健身区域。约翰阿特伍德，院长Atwood咨询中心[e-mail]:508-654-6244二.低消费的俱乐部员工培训计划俱乐部的员工是俱乐部管理者最宝贵的资产之一。让他们通过最好而又可行的培训来让你的会员们体验高质量服务，这将成为俱乐部最好的收益。健身行业领导人问答：沃恩Marxhausen和托马斯.库尔普谈论了便宜的员工培训制度：问题：“通过低消费的员工培训制度，从而达到更好的俱乐部体验，这可能吗？如果是这样的话，该怎么做呢？”答案：通过很少的钱进行员工培训来达到特别高的俱乐部会员体验，我们可以做很多事情。培训可能会很贵，因此看到消费底线的创意性培训尤为重要。下面是几点高效而且花费少的培训员工方法：选择一本适合俱乐部文化发展的客户服务方面的书籍，并把这方面的书籍发给员工。围绕这本书进行室内培新计划。1.购买培训的DVD光碟,这在教学模式和员工会议上可以进行反复使用。2.谷歌客户服务，你将会为与员工一起处理所遇到的事情感到惊奇。3.扮演一个角色，为员工们解决在面对会员们遇到的各种各样的难题。4.运用关于会员体验的健身行业文章。如果你富有创新能力，那么你就可以真正的从一篇文章中开发出一个培训员工项目。当一天结束时，假如你的员工对会员们仍然很细心，很殷勤，向会员们展示他们真正的关心，协助他们，在训练时给他们递毛巾和水，在会员们开口要东西之前把东西给他们并使之成为一种习惯，你已经让你的会员们记住你了。诀窍就是让你的员工们再没被告知之前都已经把这些事情做了。这都始于你的俱乐部文化，并随后成为员工们牢记的使命。沃恩Marxhausen，区总经理休斯顿Lite健身俱乐部[e-mail]答案：用少的花费来培训员工这是完全可能的。创造这种经验可以通过会员的预期和俱乐部能提供超出所承诺的服务的能力。首先也是最简单的就是用几小时的时间改变你自己的聚焦点。行进在新的前景中，新会员中以及享有的会员当中。一种即将进入你俱乐部的前景，是否吸引人呢？你的员工是不是面带微笑呢？他们是不是在工作台面前出现呢？这是你希望会员们看到的真实的视觉体验吗？你有没有给你的销售人员介绍，或者是你外地的朋友来这里参观，并从他们那里得到信息呢？他们对所接受的服务有什么感受呢？通过你的会员引发过程，问你的员工们假设他们想要更好的结果，他们将如何对待这个会员？从最基础出发，探讨合作。问问自己是否在施行你所期望的会员体验？同样，设立一个意见箱或意见薄，每周都看一下。邀请会员给予信息反馈。走在你的健身俱乐部里，和员工、会员们进行交谈，并问他们喜欢什么不喜欢什么。一项伟大的制度是不可替代的，并请记住，许多设计出来的会员维护计划可以加强会员体验，而且小的投资支出可以获得大的红利。这些建议没有一个会花费你任何东西，但是需要花费时间来改善你健身俱乐部的业务。托马斯.库尔普，执行董事。环球体育俱乐部[e-mail]三．健身俱乐部人口统计报告里克.卡罗、杰西.基恩，克伦Jashinsky，和贝思.肖讨论和研究人口信息对健身俱乐部商业计划发展的作用：问：”我正在经营一家健身俱乐部，我想知道什么是新健身俱乐部找到人口统计信息的最好方法？”答：在准备经营新的健身俱乐部之前，健身俱乐部的老板必须了解所在地的当前市场状况。这一市场分析涉及到现有的供求经济规律，就一个俱乐部而言，如果某俱乐部的概念需求超出供应（比如竞争），那么这很可能就是一个“去”的情况。如果攻击大于需求，那么很可能是“没有离开”的结论。为了对需求范围进行分析，必须付诸实际行动。保守的说，在周一至周五晚上的黄金时间散步或是驱车向8个方向（东、南、西、北、东北、东南、西北、西南）进行人口调查。我可以提供指导。然后，除了已经定义的二级市场以外，交界处就是初级市场。当他们彼此连接时候，边界就明朗化了。这构成了基本的多边形（通常，不是简单的圆周）。这个多边形随后就转化为电脑数据统计服务。重要的人群应该单列出来并进行研究。通常，这不单单是一个标准的人口统计表。他们说多样化的，包括年龄，种族，家庭收入水平，受教育程度，职业水平（从事工业层次），家庭规模和居住所有权等等。这都有助于确定健身俱乐部的入住市场。要知道规模之前首先要了解数据。然后，根据掌握的数据来进行总的需求计算。这同样也包括商业市场配合住宅区的分析。一旦确定以后，这仅仅就确定了需求方面。然后健身俱乐部的开发人员就要在这两个多边形范围之内，确定初级市场和二级市场的所有健身俱乐部设施。利用竞争的最广泛定义，包括商业健身俱乐部的所有大小和类型，纯粹的瑜伽或派雷兹工作室，个人培训工作室，青年会/居委会，其他非盈利机构，大学健身设施，公园和娱乐设施，军事基地娱乐设施，主要公寓设施，会员拥有的俱乐部等等。对这些每一个都进行全面的分析，然后决定它的总共成年会员数量。然后对供应与需求进行比较，以确定该俱乐部地方是否可行。里克.卡罗，主席ManagementVision,[e-mail]答：我强烈建议花5-10分钟的时间驱车到健身设施供应商那里买人口统计数据，花20-30分钟的时间开车去看带有游泳池的健身俱乐部设施，花30-45分钟的时间开车去看带有网球和游泳池的健身设施。之前，你应该买这些人口发展报告并且建立在一个特定网站的俱乐部。选择一个站点开始运行并且观察运行情况而定你的设备类型。写下你的城镇经历。我们用我们的地点搜寻buydemographics.com。他们有个一个很好的价格并且服务上有很大的选择空间。祝你好运！答：有些公司可以帮助您进行人口分析和研究。你可以给这些公司一些参考数据，例如针对你感兴趣的一些压缩的具体细节代码（或一英里半径主要的邮政编码），收入阶层，不少家庭，孩子等等，你得到一些非常具体的信息，可以帮助你做出一些决定。我认为这非常重要的是首先找出你的俱乐部想要的那种，在该地区谁是您的目标观众和有多少俱乐部，学校和企业都可能成为您的目标客户。您还应该确保你真正了解你观察到的该地区的交通模式。例如，在洛杉矶，由于在一天的某些时间的荒谬交通，很多人不会驾驶超过1-2公里去健身房。另一方面，重要的是要获得良好的理解是否人们喜欢在家中或附近工作或学校的体育馆。一旦你有了这些东西，就可以进行详细准确的人口研究，。答：最好的方法之一是去你们的镇上的商会找人口统计。此外，通过对社区的当地商店，餐馆和学校寻找潜在客户的生活一贯和生活方式也是个不错的主意，以及如何最能彻底的吸引他们。肖贝思女士创办人兼总裁瑜伽健身训练系统@yogafit.com四．新俱乐部，老成员！！比尔麦克布赖德，迪奥戈安赫利诺和里克卡罗讨论如何处理现有的在购买新的俱乐部会员资格：问：“我的俱乐部正考虑增加一个新的目标，我们感到非常兴奋。不过，我们非常看好购买现有的俱乐部和新品牌作为我们的俱乐部之一的想法。问题是，在购买一个现有的俱乐部，是更好履行所有现有的成员，或为成员提供的机会，还是离开或吸引新的成员？“答：我认同俱乐部更名为当前的品牌。我也想你应该考虑让成员保持（至少在一段时间）当前的允许成员保持其当前的利用率..这是一个机会（至少在一段时间）增加了“双通道，通往俱乐部的会费率”成员的机率。你可以每人每月提高会费$5-$25（由在你的价位，市场和价值而定）。一个考虑周全的价值主张和品牌战略，可能会增加两个站点平均应付款项以及对您的会员提供的服务和方案更宽广的数组。麦克布赖德先生草案首席运营官俱乐部之一[e-mail]答：最好的办法就是要不惜一切代价，避免现有客户取消会员资格并集中精力维护这些在俱乐部的会员。正如菲利浦.科特勒在他的市场营销书中提到：“我们直销需要付出比维护现有会员6倍的时间来开发新会员。”这个很容易理解，你知道现有的客户都在哪里以及他们的联系方式，但是你不知道潜在的会员在哪里，谁是你的潜在会员，因此，根据你所掌握的数据，并让你所有的联系最大化。你应该对现有会员以奖励，让他们在俱乐部就像在家一样，并给他们惊喜，为他们提供机会使他们感觉到自己是这个新的俱乐部的一部分。如果他们在你的你俱乐部感觉很特别，那么他们将继续感到很快乐，并把这个新的俱乐部推荐给那些潜在的客户来申请俱乐部会员资格。奖赏俱乐部现有会员有如下的几种方法：用一些名誉上的小红包来赞美所有的现有俱乐部会员。给他们一次让自己感觉与众不同的机会，把他们的名字都放在大堂，让每个人都可以看到，并参加评论。给这些会员们特殊的优惠，给他们的朋友，家人和同事三周的免费训练时间，反过来，他们只需要给你提供三个人员名单和联系方式（推荐）给他们机会，让他们能够帮助改变他们观念中俱乐部不太好的地方，让他们成为你的最好的顾问。努力工作来维护现有客户并从他们那里建立成功！迪奥戈.安赫利诺Solplay酒店和健身俱乐部总裁健身俱乐部老板在收购俱乐部之前，进行更多的检查