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合正中央原著装修垃圾清运承包方案深圳市清洁服务有限公司二0一二年五月十一日为客户创造价值，用服务赢得人心，物业管理企业进驻小区的主要目的，是为业主提供优质的管理和服务，最终使业主的物业得到保值和增值。装修管理是物业管理服务中的一项重要内容，特别是对于项目的物业管理前期装修垃圾的清运又是其中很重要的一环。我公司具有多年和房地产企业及物业企业合作进行装修垃圾清运的经验，我公司制订了一整套操作流程和规程，并通过与物业公司充分的沟通，能够按照项目的实际要求开展清运工作，从最大限度上积极配合物业公司的管理工作，维护小区的环境卫生和小区的形象，为广大业主营造一个优美、干净、整洁的卫生环境，确保中央原著物业管理方能够获得良好的经济效益、环境效益和社会效益，降低物业管理方面的管理复杂程度和管理成本。针对合正中央原著项目在项目管理前期的物业服务和管理工作提出的要求，我们经过与物业企业的沟通，结合项目的实际情况制定了切合实际情况的装修垃圾清运方案，达到三方三赢的局面和效果，并期望在更多的方面与贵公司进行合作。一、关于开展装修垃圾清运合作的设想及策划服务和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不是不思创新、墨守成规,应该结合项目本身的特点与要求，科学、客观地进行多种经营开展的设计和策划，因此我公司在与贵公司各部门协商一致的情况下，度身定制出中央原著项目开展装修垃圾清运的服务及管理模式，以期通过踏踏实实地抓好每个装修垃圾清运的服务和管理细节，高效组织开展管理工作，切实维护中央原著项目秩序与环境，充分展示中央原著良好的项目和管理形象，为中央原著项目前期装修管理工作提供支持和服务。我们拟定的初步装修垃圾清运的服务及管理设计和策划服务于以下目标1.全面配合中央原著的物业基础管理工作正常运行，满足项目实现全面环境和秩序管控，秩序与环境得到有效维护；2.服务和配合中央原著的前期物业管理工作,为中央原著的广大客户维护小区的环境卫生和小区的形象，营造一个优美、干净、整洁的卫生环境。3.见微知著通过装修垃圾清运工作的良好开展，为提升中央原著高品味住宅区的形象和档次，为深圳市合正房地产集团有限公司的良好社会形象的提升贡献一份力量。一）认识与定位1、项目概况：中央原著是由深圳市合正房地产集团有限公司投资开发，中央原著，是一座以高层,别墅为主，建筑面积：190357.0平方米的高档住宅区。整座小区建筑形象现代、壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和国际水准全面接轨，是深圳市高档住宅小区的代表之一。2、服务需求中央原著开展多种经营的总体要求是：★引进有良好信誉、知名的各类服务供应商，提供有序、便捷、质优价廉的服务，降低可能发生的质量纠纷；★全面配合物业管理机构的管理服务，使各类供应商能够尽量纳入到物业管理体系中去；★在管理前期提供装修、垃圾清运、小五金、合金门窗等服务，全方位满足中央原著客户的需求。3、客户分析：中央原著客户群体主要高层次客户为主，普遍素质非常高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对服务需求期望值也非常高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与一般客户群体有所不同，存在需求多样和高层次化，而客户要求便捷、舒适、有序、整洁、环保，这些与类似高档住宅区注重的尊贵气氛相一致，因此对装修垃圾清运方面开展的服务提出了高要求和高标准。4、项目定位中央原著项目整体形象定位是：尊贵、高挡、环保、便捷、舒适★现代展示现代化、国际化的高档住宅小区的形象。★高挡引进高层次的装修供应商，提供高档次的装修管理和服务。★环保树立注重小区环保的文化内涵和社会形象。★便捷现场提供装修、小五金和合金门窗等服务，全方位满足客户的装修需求。★舒适营造整洁、宽松、明快的办公场所和环境。5、合作业务根据中央原著的项目要求和特点，我公司将与贵公司在装修垃圾清运方面进行合作并且可以延伸到其他方面开展合作。6、指导思想、合作模式、合作承诺、奖罚惩措1）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚服务重点体现我公司尊重客户、全心服务的良好风格，重承诺、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为中央原著的广大客户提供高水准专业服务。专业保障展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，组织引进具有良好信誉的专业供应商，提供优质的服务和产品。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。2）合作模式：我公司将采用物业管理行业最常用和行之有效的模式，并在物业管理实践取得显著效果的方式，与贵公司签订装修垃圾清运合同或协议，制订和采取完善的管理措施并按照合同和有关方案的内容开展中央原著项目装修垃圾清运服务3）合作承诺1、认真履行合作合同或协议，全面配合和支持物业管理机构的管理工作，遵守国家有关的法律、法规和物业公司的有关规章制度。2、按照国家有关法规对所经营的产品和提供的服务提供质量保障，尽量杜绝发生质量纠纷，不给物业公司的管理工作增加负担和麻烦。3、按照物业公司的要求提供必要的服务，并全面服务配合于物业公司的管理目标，力争实现四个满意：“质量满意、行为满意、形象满意、环境满意”4、贵公司有权利对我公司的装修垃圾清运工作作出指导、监督，指装修垃圾摆放的地点和垃圾车辆清运的进出路线，给我公司有关人员办理出入证，对没有证件的人员进行检查管理，维护贵我双方的正常利益二、装修垃圾清运实施方案一）管理方式企业全面支持系统：我公司将采取科学分工、职责落实、相互协作a.我公司在确立与贵司合同关系后，将按合同条款要求的合理安排各项工作；b.我公司相关部门将根据项目垃圾清运的目标和要求及合同的约订为项目提供垃圾清运服务；c.我公司的品质管理部门也将开始定期对我司员工提供的服务进行检查和了解，确保达到贵公司的要求和标准，并对存在的问题督促进行整改；d.我公司管理人员也将按照合同和贵公司的要求加强现场1、根据工作开展的要求建立如下垃圾清运人员组织架构：人员安排及组织架构说明：★安排现场管理人员1名专门负责中央原著项目的垃圾清运工作；★清运工若干名，负责垃圾的装卸工作，并在垃圾装上车后及时清理现场地面，确保现场的干净整洁；★车辆驾驶员3名，负责车辆驾驶和协助垃圾装卸；b.内部运作流程：物业管理处现场管理人员2人车辆驾驶人员3人清运工若干人公司经理现场主管1人物业管理处拟建立以客户服务机制为重点的物业管理服务体系。客户服务部是管理处的指挥调度部门及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该部反馈给业主、客户。设立服务部并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。泰邦科技大厦管理处24小时担负统一指挥、协调工作，管理处各操作部门处理日常管理客户和紧急事项。泰邦科技大厦管理处实行24小时值班制，实行A、B角的制度授权，在事件处理中可代行管理处主任职责，以确保工作效率，提高服务品质。坚持每周工作例会和每天工作早会，一般问题不过夜。2.0.2.3信息系统a.泰业物业及各职能部门督促管理处及时收集客户意见、建议或投诉，对工作中存在的问题及时改善。b.泰邦科技大厦管理处每月向泰业地产公司作正式汇报，提交管理报告，并每季公布管理处物业管理费收支情况，征询地产公司意见和建议。c.每半年在地产公司招商部门的组织下召开一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。图2.5信息反馈及流程处理图其它渠道计算机信息系统客户意见调查客户管理处员工执行结果客户服务部门反馈相关部门和人员执行跟踪命令泰邦地产公司d.管理处员工日常征询客户意见是最重要的沟通渠道。2.0.2.4管理机制a.实行目标绩效管理制目标绩效管理制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理机制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。b.激励机制物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在泰邦科技大厦泰邦科技大厦管理处，我们将通过三个方面建立激励机制。事业激励用物业公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标。感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气。量化目标激励实行量化绩效管理和预算管理是物业管理处推动科学。管理的重要措施和经验。管理处内部的量化绩效管理是将管理目标分解成各部、组分项目标，并以量化形式体现，使各部、组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现。效益激励优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化绩效管理的奖罚措施，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。甚至c.监督机制★管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。★每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告。★重视客户意见征询工作，发现问题及时跟踪解决。★高度重视年度客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。一）垃圾清运管理组织架构图图2.6监督机制图管理效果、服务质量、物业经济效益组织行为管理制度收费标准消防、治安、纳税等委托管理合同规定的权力、责任、义务管理处人、财、物资源，管理质量社会各界、发展商、业主、商户监督政府业务主管部门监督政府相关部门监督地产公司、经营商户监督物业公司及绩效、预算管理处运作的同时接受员工监督甚至二、环境主管岗位职责（一）负责对管理处环境卫生、绿化方面工作的管理。（二）负责对管理处保洁员、绿化员进行岗位培训，做好培训记录。（三）负责管理处环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、监督、指导，以及对保洁员、绿化员进行考核，并做好记录。（四）按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生、绿化方面服务过程中发生的不和格现象，发现重大问题及时上报主管领导。（五）协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。（六）完成上级领导交办的其他工作。三、保洁领班岗位职责（一）负责对本物业环境卫生方面监督工作的管理。（二）负责对管理处保洁员进行岗位培训，做好培训记录。（三）负责本物业环境卫生、清洁工作进行检查、监督、指导，以及对保洁员进行考核，并做好记录。（四）按有关规定和要求及时纠正、处理环境卫生方面服务过甚至程中发生的不合格现象，发现重大问题及时上报部门经理。（五）协调处理关于环境卫生方面的投诉。（六）完成上级领导交办的其他工作。四、保洁员岗位职责（一）熟悉管辖区域内的清洁范围及操作程序，掌握操作技能。（二）负责管理区域周围的通道、地面停车场、绿化带的清洁保养工作。（三）负责管理区域室内所有公共部分的清洁保养。（四）负责管理区域内所有生活垃圾的收集，并协助清运公司清运，清理干净工作现场。（五）正确使用清洁设备，做好日常维修保养工作。（六）要认真学习业务技术知识，提高业务水平。（七）积极参与管理处组织的各项活动。（八）按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。一、垃圾管理制度（一）管理处实行12小时卫生监督，并由主管人员负责对管理项目生活垃圾，装修垃圾进行分类且清除。（二）保洁工作人员每天要保持定期将垃圾清除，并保持垃圾甚至箱的清洁。（三）业户要保持管理项目的公共环境卫生，不得乱扔垃圾，践踏草坪。（四）管理项目内装修垃圾由装修户自行清理的，装修户须装修垃圾袋装后运往专门垃圾填埋厂处理，其中的盛装各类油漆、溶胶的容器须交由专门有资格处理此类有毒害废弃物的厂家进行处理。（五）管理项目的环境要定期进行药物消杀，以减少管理项项目的蚊虫，减少项目的垃圾污染。二、保洁服务质量检查规程1.目的：及时监视保洁服务质量，确保保洁服务符合要求。2.适应范围：适用于公司各管理处。3.职责：3.1管理处经理负责保洁服务的指导、监督和检查。3.2环境主管负责保洁员的日