基于BPR的红星集团经营管理优化研究

江苏大学硕士学位论文基于BPR的红星集团经营管理优化研究姓名：王芳申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：施国洪;马汉武20040601基于BPR的红星集团经营管理优化研究作者：王芳学位授予单位：江苏大学相似文献(10条)1.学位论文由菁菁建模仿真在餐饮服务业流程再造中的应用2008随着社会经济的发展,服务业在社会中的地位受到越来越多的关注。在一些发达国家服务业的国民生产总值的比重逐渐提高,有些发达国家所占比重达到了50％以上。我国的服务业水平也有所提高,但是所占的比重还是较低。分析了我国服务业的发展现状,尤其对餐饮服务业的发展特点进行了总结。经济的快速发展对传统服务业的发展产生了巨大的冲击。餐饮服务业具有个性化强、难标准化、服务波动性强等特点。鉴于企业所面临的种种压力,餐饮服务企业流程再造愿望强烈。将业务流程再造(BusinessProcessReengineering,简称BPR)理论与建模仿真的方法相结合,提出了适合于服务型企业的业务流程再造体系及方法。根据餐饮服务企业的实际情况,结合BPR实施程序提出了适合企业的流程再造程序；采用模拟退火算法和Witness仿真软件进行流程的仿真优化,利用计算机仿真的思想建立了业务流程的简化仿真模型,通过运行分析得出存在的问题,通过优化模块将流程进行优化,剔除不必要的非增值环节,提高流程的工作效率,增加企业的利润；建立了传统服务业的BPR评价体系,并采用改进的模糊综合评价方法对备选方案进行评价,再进行实际的应用；并且将六西格玛管理思想引入再造过程,寻找BPR和六西格玛管理思想得结合点,在再造过程中进行质量管理控制。在理论研究的基础上,针对某餐厅的实际情况,根据餐饮服务性企业的BPR实施程序,运用上述原理及方法,对该餐厅进行了分析诊断和流程再造,并对再造的结果进行了评价。2.期刊论文熊水华.郭跃华.徐学军BPR在服务业的应用--一个集中式餐饮服务流程改造的案例研究-工业工程2003,6(5)企业流程再造(BPR)是为了实现企业经营绩效上的突破而对企业流程进行根本性地再思考和彻底地再设计.本文结合一个服务业中集中式餐饮服务流程的成功再造的案例,分析了BPR是如何缩短流程运作周期,提高运作效率,进而提高顾客满意度.3.学位论文李强基于瓶颈管理的业务流程再造方法及应用研究2005业务流程再造(BPR)的理论研究已近十年，但仍没有形成规范化的方法体系，但是BPR作为一种重要的企业改进方式，业已成为企业进行信息化、组织变革等的必由之路。现代企业面对着越来越大的生存压力，业务流程再造已经成为迅速提高企业核心竞争力的重要途径。当前该领域存在两个问题：大量BPR实施应用中的专家经验难于积累和重用；BPR是个知识密集型的活动，单凭专家的主观决策难以取得好的决策结果，而目前缺乏很好的智能决策支持工具。瓶颈管理(TOC)在很多领域得到了广泛的应用并取得了良好效果，分布于制造业、服务业、软件业等。TOC无论是从应用，还是从决策支持的角度都具有很强的优势。本文在深入分析业务流程与瓶颈管理的基础上，认为TOC的引入对于BPR的成功实施来说无疑具有重大意义，继而提出了基于瓶颈管理的业务流程再造方法。本文主要研究了以下几个部分的内容：首先，阐述了两种理论的内在联系及应用基础；再次，提出了基于瓶颈管理的业务流程再造的方法；最后，利用本文提出的方法对M公司的供应链流程进行了应用研究。本文在瓶颈、流程、瓶颈流程概念的提出；基于TOC的瓶颈流程的识别方法；基于TOC的流程的再造方法方面有所创新。4.学位论文韦彤基于BPR的第三方检验机构的CRM2009业务流程重构就是对企业的业务流程进行根本性地再思考和彻底性地再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的改善。BPR是一种着眼于长远和全局，强调以顾客为中心和服务至上的经营理念，突出发展与合作的变革理念，这一切都与第三方检验机构的经营理念和目标相一致，所以BPR对第三方检验机构有指导性的作用。在全球一体化进程中，第三方检验机构扮演着越来越大越重要的角色。随着我国内地企业需求以及国家贸易政策的不断发展与开放，越来越多的企业对产品的检测提出了需求。这将影响第三方检验认证机构在我国发展的战略部署及业务流程改进与重组，客户关系管理的定位与发展。未来会出现以沿海经济发达地区逐步辐射到全国的局面。因此巨大的发展潜力也使国际检验认证机构加快拓展我国市场的进程，如何提升品牌形象、调整业务方向及整合业务将是这些国际检验认证公司需要解决的问题。国际检验认证机构的悠久历史、良好声誉、全球客户资源都有助于他们提高市场地位。强化公司的核心竞争力将是在我国检验认证行业激励竞争中取胜的关键。检验认证公司如果能提供一个更广阔的范围、能提供多种检测，那么客户也就不需要为一件产品而去通过好几个公司的检验及认证，推行全程一站式服务业务将是第三方检验机构在我国业务的发展方向。鉴于常用的第三方检验机构的规划方法大多数是面向职能或面向数据的，基于企业的组织结构，结合本人先后供职于世界两大第三方检验机构的经历提出了如下三条创新性成果：一种基于BPR的第三方检验机构CRM方法，将BPR渗透到第三方检验机构的客户关系管理过程中。对当前国内外第三方检验机构的运作模式进行了比较研究，1.结合第三方检验机构对当前国内外CRM进行了功能定位，2.在业务流程基础上深入研究了第三方检验机构的CRM。关键词：业务流程重构客户关系管理第三方检验机构商品检验5.期刊论文倪济宇业务流程再造(BPR)的理论研究与应用-日用电器2009,(9)介绍业务流程再造(BPR)的研究背景、概念、内涵,分析业务流程再造实施过程、研究意义,以及探索业务流程再造(BPR)在认证检测技术服务业的应用实践.6.学位论文张丙荣集团客户服务保障流程的优化研究2004面临经济全球化和信息技术革命的迅猛冲击,电信行业的生存环境发生了根本的变化.为适应市场的严峻挑战,对目前的企业模式、管理模式必须进行全面的反思.本文的重要意义在于结合本行业的特点重点对集团客户服务业务流程优化进行了初步探索,希望能够对莱芜通信公司的管理机制变革起到一定的推动作用,对电信行业的流程再造、企业改革带来一点启发和借鉴.本文在概括论述企业流程优化框架的基础上,根据莱芜通信公司的实际情况重点对集团客户服务保障流程进行了梳理、探讨,应用企业流程优化的框架,利用分工组成树、业务协作流程图以及ASME等工具对现有集团客户服务保障流程作了系统描述,找出了现有流程的约束之所在,发现了流程再造或优化的机会.同时,利用一系列企业流程优化的方法对集团客户服务保障流程进行了优化构想,并依据流程优化的原则,对组织机构、信息管理系统、效绩评价系统进行了配套设计.7.学位论文宋平沈阳移动公司客户服务业务流程再造研究2006伴随现代通信技术的快速发展，通信企业面临的压力和竞争越来越大。如何更好地响应、满足客户需求，不断提升企业竞争力、保持竞争优势，以实现企业价值最大化，成为当前各通信企业思考和探索的重要课题。鉴于此，本文对与上述课题密切相关的业务流程再造问题进行了细致、深入的分析与研究。首先，本文围绕业务流程再造(BPR)理论查阅研究了大量文献资料，从理论研究入手，阐述了业务流程再造的概念、本质、原则和方法，从中总结前人应用BPR思想的成功经验和失败教训。然后，从实践出发，详细分析了沈阳移动公司现有客户服务业务流程存在的问题和根源，并以提高客户满意度为目的，选择了几个关键流程作为研究重点，从而提出了客户服务业务流程再造方案。最终，从组织变革、企业文化、信息技术应用和流程管理角度，提出了流程再造实施的保证措施。本文运用BPR理论作为工具，为沈阳移动公司设计的客户服务业务流程体系，对改善客户服务质量、提高客户满意度，增强企业竞争力具有重要的理论指导意义。更加重要的是，沈阳移动公司作为一家通信企业，其客户服务业务流程再造方案可广泛地为其它通信企业或从事服务行业的企业所借鉴。此外不可忽视的是，BPR理论作为国外一种革命性的管理思想，成功的范例大都在国外。因此，本文的研究成果，为中国企业如何成功地借鉴BPR等国外先进的管理思想，从而形成独特的管理方法和管理模式提供了一种有创造意义的见解与思路。8.学位论文陈竹娟论CRM在我国商业银行业务流程再造中的应用2007随着社会发展和技术的进步，银行业的经营垄断已被打破，目前已经进入以客户为中心的时代，而国内银行业长期以来采用以账户为中心的管理模式有很多弊端：客户实行无差别服务，不能深入了解高端客户的需求，抓住真正赢利客户。如何留住老客户和吸引新客户，充分挖掘和利用客户资源，使客户价值最大化；如何满足客户个性化、多样化的需求，提高客户的满意度和忠诚度是国内各商业银行首要关注的问题。客户关系管理正是为了改善银行和客户之间关系的新型管理体制，是银行识别并留住客户，实现客户价值最大化的重要工具。现代管理研究表明，业务流程是银行的生命线。与世界先进银行相比，我国商业银行在资本、效益、产品、技术等方面都存在着明显的差距，而业务流程方面的缺陷是当前我国商业银行最大的软肋，尽快实现“部门银行”向“流程银行”的转变是我国商业银行当前一项重要而艰巨的任务。以流程为核心对现有商业银行业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，可以使银行将分散在各个部门的业务流程改为系统的联系性强的业务流程，使银行在成本、质量、反应速度等绩效方面获得巨大改变，这一过程就是商业银行业务流程再造。客户关系管理作为一种企业战略，一种管理思想，其含义不仅是指计算机应用系统，更重要的是业务管理层面，是指与营销销售和服务领域有关的以客户为中心的经营理念，并要求实施CRM的企业能够建立围绕以客户为中心的业务流程。具体到商业银行CRM系统就是针对银行的市场营销、客户管理、销售、客户服务和维持等同客户有关的部门，使银行业务处理的流程更加自动化和更有效率，从而全面提高银行同客户的交流能力。所以利用CRM系统对业务流程进行再造，不仅能够建立符合银行需要的全新的功能模块，而且CRM技术软件可以将再造后的业务流程固定下来。本文从客户关系管理的概念说起，重点论述与银行相关的客户关系管理理论，并对客户关系管理在商业银行业务流程再造中的应用做了思考，结合银行实务，对主要业务流程的再造提出了基本构思。从理论分析到实际运用，层层展开论证。第一章写客户关系管理的一般理论。文章首先介绍了CRM的定义。客户关系管理最早由美国GartnerGroup公司提出，并率先在工商业和服务业得到广泛的运用。关于CRM的定义，不同的学者从不同的角度给出了各自的定义，文章在归纳整理不同观点的基础上总结了CRM的定义，并提出了银行客户关系管理的定义和核心理念。接着分析了CRM的三个层次，即协作型CRM、操作型CRM、分析型CRM。他们各自的作用有所不同，协作型CRM可以拓展银行与客户的联系渠道，分析型CRM可以使银行很好的把握客户和市场需求，操作型CRM可以全面优化现有的业务流程。最后分析了与银行CRM相关的四个理论：1．客户营销理论是CRM的理论基石，现代市场营销强调以客户为中心，CRM正是以客户为中心的管理思想；2．客户资源是商业银行的第一资产，但并非所有客户都对银行创造利润，运用CRM能有效的管理客户资源；3．客户价值管理是CRM的核心。客户价值取决于客户生命周期，银行应尽可能根据客户各阶段的不同特点拟定与之相适应的CRM策略；4．不断提高客户的满意度和忠诚度是CRM的主要目的。第二章写国外商业银行CRM的成功案例及我国商业银行推行CRM的必要性。首先介绍了国内外CRM应用的现状。国外商业银行早在20世纪90年代就广泛应用客户关系管理开展业务并取得了显著成效。我国金融业对CRM的引进较晚，在具体应用模式上尚处于探索阶段。其次分析了美国银行运用呼叫中心、花旗银行通过网络银行、爱尔兰银行通过智能软件加强客户管理的成功案例，指出我国商业银行现阶段推行CRM的必要性。CRM有利于缩小中外资银行之间的差距，提升我国商业银行的竞争能力和赢利能力；CRM有利于银行将以客户为中