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QC七大手法管理人员五大使命----品质、交期、成本、服务、安全管理的基本原則1.尊重人性----把工作人员的想法与意见有效发挥2.徹底实施标准化----做好管理的第一步.3.活用统计手法----统计方法收集数据,加以统计分析4.依PDCA的管理循环徹底执行----不停的转动PDCA循环工作及生活中难免碰到问题，一旦发生问题如不立即解決，小问题也可能变成大问题。然而，解決问题是要用方法的，而品质管理（QC）手法就是能协助我们迅速且正确解決问题的利器之一。一般问题解决的程序约可分为收集→整理→归纳分析→判断决策等阶段，每一阶段都有不同的QC手法可供搭配使用。如果能够充分了解QC手法且运用得宜，就能收集到正确有效的资讯，并作出精准的判断。1.收集：需根据事实或数据说明。工具包括：检查表（CheckList）,散布图（ScatterDiagram）、层別法（Stratification）。2.整理：弄清问题所在以作为判断重大问题的依据。工具包括：柏拉图（ParetoDiagram）、直方图（Histogram）。3.归纳分析：主要针对原因与问题的关系，探讨其相互关系及浅在的真因。工具包括：特性要因图（CharacteristicDiagram）。4.判断决策：针对问题所发生的原因，采取有效对策，加以处置。工具包括：特性要因图、统计图中的控制图（ControlChart）。QC统计手法1.老QC七大手法----特性要因图,散布图,柏拉图,直方图,控制图,检查表,层別法.2.新QC七大手法----关联图法,KJ法,系统图法,PDPC法,箭线图法,矩阵图法,矩阵数据解析法3.统计方法----推定与检定,抽样计划,控制图,试验计划法,相关与回归.4.其他---抽样技术,官感检查,可靠度质量统计工具调查表排列图因果图分层法直方图控制图散布图关联图系统图（树图）亲和图（KJ法、A型图解）PDPC法（过程决策图法）矩阵图矩阵数据分析法矢线图老七种工具新七种工具老QC七大手法itemDayshiftNightshiftx控制图因果关系图/鱼骨图检查表柏拉图散布图层别法100%LSLUSL直方图1、调查表法调查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。不妨看看我们现在正在使用的各种报表，是不是有很多栏目空缺？是不是有很多栏目的内容用笔进行了修改？是不是有很多栏目内容有待修改？概念：调查表法是利用统计表来进行数据整理和粗略原因分析的一种方法，也叫检查表法或统计分析表法。统计分析表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。原理：实事求是的原则，一切用事实和数据说话的原理。用来系统的收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行整理分析。范例1：按原因分类的不合格的调查表（表格式）调查者：日期：地点：调查方式：总计NO123456合计项目服务态度差商品种类少商场环境差价格偏高服务设施差其它频数累计频数累计%8060302046200170140801941904070859597100应用步骤：（1）明确收集资料的目的（2）确定所需搜集的资料（3）确定对所搜集资料的分析方法及负责人（4）设计记录资料调查表的格式（5）对先期收集和记录的资料进行检查（6）必要时，对调查表格式进行评审和修改调查表的设计：明确调查目的确定调查内容提纲确定调查表格式样编写提问命题根据调查项目设计成初步调查表小范围内进行实验调查发现问题图调查表的设计程序修改补充后正式定稿使用调查表的注意事项：1.应尽量取得分层的信息；2.应尽量简便地取得数据；3.应立即与措施结合。应事先规定对什么样的数据发出警告，停止生产或向上级报告。4.检查项目如果是很久以前制订现已不适用的，必须重新研究和修订5.通常情况下归类中不能出现“其他问题类”。原始资料的搜集方法1.询问法询问法是调查人员向被调查人员询问，根据被调查人员的回答来搜集信息资料的方法。可分为口头询问和书面询问两种。（1）口头询问法口头询问可以采取自由式交谈，也可按事先拟订好的提纲提问；可采取个别询问形式，也可采取开座谈会的形式；如果是个别询问，也可采用非面对面的电话询问形式。优点：便于沟通思想，被调查者能充分发表意见，信息反馈快，调查者搜集的资料比较全面深入，真实性较大。缺点：调查花费人力、费用支出大，对调查人员的素质要求高，调查结果的质量，易受调查人员的技术熟练程度、工作态度和心理情绪的影响。（2）书面询问法这是调查人员事先设计好调查表，然后分发给被调查者，由调查者书面回答。具体方式有：邮寄给被调查者，被调查者填妥后寄回，或当面交给被调查者，然后由调查人员约期收回，或是被网上调查。这种方式的最大优点是被调查人员有较多的时间思考问题，避免受调查人员倾向性意见的影响；另外可适当扩大调查区域，增加调查对象，减少人力。但这种方法的不足之处是调查表的回收时间长，回收率低，根据国外经验，调查表回收率能达到60%就算是成功的；而且被调查者可能误解某些事项的涵义而填写错误。2.观察法是指调查者凭借自己的眼睛或摄像器材，在调查现场进行实地考察，记录正在发生的市场行为或状况，以获取各种原始资料，属非介入调查。优点：调查者与被调查者不发生直接对话，甚至被调查者并不知道自己正在被调查，被调查者的言行完全在一种自然状态下表现出来，调查的结果较真实可靠，使取得的资料更加切近实际。不足之处是观察的是表面现象，无法了解被调查者的内心活动及一些仅靠观察无法获得的资料，主要用于对购买行为的调查，如：所以，这种方法要与其他方法结合使用，以获得更详细和必须的资料。（1）直接观察：派人直接对调查对象进行观察。举例（2）亲身经历:调查人员亲自参与某种活动来搜集有关部门的资料。通过亲身经历法搜集的资料，一般是比较真实的。举例（3）痕迹观察：调查人员不直接观察被调查者的行为，而是观察被调查者留下的痕迹。举例（4）行为记录。只在调查现场安装收录、摄像、及其他监听、监视仪器，调查人员不必亲临现场即可对被调查者的行为和态度进行观察、记录和统计。在取得被调查者的同意后，也可用一定的装置记录调查对象的某一行为。3.实验法在选定的目标内，通过改变影响所调查的问题的一个或几个因素来进行小规模实验，以观察这些因素对实验结果的影响。实验法的优点：较为科学，资料客观价值较高，对于了解因果关系。能提供其他调查法不能提供的资料，应用范围相当广泛。缺点：时间长、费用高，选择的调查对象不一定具有代表性，另外，市场上各种因素的变化难以掌握，调查的结果也不易比较。（1）试销法：例如将某一产品改变设计、改变包装、改变价格、改变广告、改变销售渠道、改变陈设、改变促销方式等后，对销售量有什么样的影响等都可用此法，由此了解消费者的反应和意见。（2）实验室实验：这种方法在研究广告效果和选择广告媒体是常常被采用。举例（3）模拟实验它的基础是计算机模型，是建立在对市场情况充分了解的基础上，为某个目标建立假设的数学模型，通过计算机进行各种方案的比较，其优点：可以自动地进行各种方案的对比，这是其他实验难以做到的。应注意的是，模拟实验所建立的假设和模型必须以市场的客观实际为前提，否则就失去了实验的意义。概念排列图又称主次因素分析图或帕累托图或帕拉图（Pareto）即显示一组数据呈现“20%+80%”特定规律的图。帕雷托分析中使用的图，帕雷托分析也称ABC分析，或20/80分析。由两个纵坐标、一个横坐标、几个直方块和一条折线所构成累计百分比将影响因素分成A、B、C三类2、排列图排列图应用ABC分析法（1）遵循“关键的少数和次要的多数”的规律来源于自然科学领域的统计规定20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200频数ABCDE其它项目（2）排列图特点：a、两个直角坐标横--项目纵左频数右频率%b、按高低顺序排列的柱形宽度一致依频次高低从左至右排列“其它”频数较小的次要项目的“总合”排在最后（一般不超过总数的10%）“项目”是与目的相对应的同一层次的相关类别c、累计百分比折线邻线夹角小于180度（“其它”对应位置除外）（3）排列图的绘制步骤（1）确定所要调查的问题和收集数据：选题；调查期间；必要性数据及其分类；数据收集方法。（2）设计一张数据记录表，将数据填入其中，并计算合计栏。（3）制作排列图用数据表，表中列有各项不合格数据，累计不合格数，各项不合格所占百分比以及累计百分比。（4）两根纵轴和一跟横轴，左边纵轴，标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）；右边纵轴，标上比率（频率）的刻度，最大刻度为100%。左边总频数的刻度与右边总频率的刻度（100%）高度相等。横轴上将频数从大到小依次列出各项。（5）在横轴上按频数大小画出矩形，矩形的高度代表各不合格项频数大小。（6）在每个直方柱右侧上方，标上累计值，描点，用实线连接，画累计频数折线（帕累托曲线）。100806040200A级B级C级帕累托的80%/20%定律产生收益的百分比客户量所占百分比要优化推销时间，关键就在于把时间花在那些能够为你的“时间投资”提供最大回报的客户或潜在客户身上。（4）排列图实例:利用帕累托定律某商场服务质量排列图20018014080400100%50%25%75%●●●●●N=200频数态度差种类少环境差价格高设施差其它项目70%40%97%95%85%例：某酒杯制造厂对某日生产中出现的120个次品进行统计，做出排列图，如下图所示：排列图表明：酒杯质量问题的主要因素是划痕和气泡，一旦这些问题得到纠正，大部分质量问题即可消除。（5）排列图分析的主要作用：•1、排列改进的机会•2、找出关键的少数，次要的多数。•3、给目标值制定提供依据•关键的少数看三点：•(1)看图形：关键问题比例高；•(2)看目标值：对目标值的影响大；•(3)看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。（6）排列图注意事项：1、“项目”确定应表明“关键少数”，否则应重新排列。2、“项目”不易太多5—7项为宜。3、取样数量不易太少，至少50个数据。4、关键问题不死扣80%，一般1—2项为宜。5、其它一定要放在最后，一般不大于10%。6、图形规范，标注齐全。7、累计百分比是折线，不是直线。8、目标值高的情况不宜使用排列图。3、分层法（1）定义：分层法又称分类法，就是为了分清影响质量的原因所在和明确措施方向，把性质相同的数据分到一起,以便发现产生质量问题的主要原因。（2）分层原则按时间分层按操作者分层按使用设备分层按原材料分层•按操作方法分层•按测量工具分层•其他分类如某班某日生产中出现了40件次品，按生产时间（班次）、操作者进行分层，得到下表所示的资料。从表可以看出，次品数量与时间（班次）没有多大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备是导致产品不合格的主要原因。营销机会目标市场A目标市场B目标市场C目标市场D整个市场产品A100003000010000100000150000产品B20000300008000060000190000产品C2000200060001000020000服务115000250002500085000150000服务2200004000010000125000195000整个市场机会67000127000131000380000705000说明：当你的产品拥有大量的潜在客户时，你就更容易实现自己的销售定额！假如进入每一个目标市场的营销代价大致相等，那么有意义的做法就是集中你的营销精力，在目标市场D，推销产品A和B。运用分层法时，常用的分层标志有：1.操作者：包括操作者的姓名、年龄、工种、性别、技术级别等。2.生产手段：如机器、输入设备、输出设备、工艺装备等