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来自点击钱自胜专栏以顾客为中心的价值营销管理顾问：钱自胜来自点击钱自胜专栏钱自胜先生简介钱自胜先生曾经在几个著名跨国企业担任中高级管理者，从1999年起，一直从事医药企业管理顾问工作，为几十家医药企业做管理顾问，均获得了不同程度的成功。钱自胜先生特别擅长营销战略的制定与实施，在销售队伍组织管理和实战培训方面也有独到的专长。欢迎与作者探讨各种观点和想法。来自点击钱自胜专栏奥运会的竞争各类赛跑输赢的标准：在同样的规则下，谁使用的时间最少。来自点击钱自胜专栏全球的商业竞争各种产品的输赢标准：价值（品质、功能和保证）价格输赢的本质是价值的创造力，而促成经营的好坏是经营管理的水准。来自点击钱自胜专栏统一性大规模稳定长周期时间间隔市场要素•分化的市场•快速的淘汰•稍纵即逝的机会•捉摸不定的需求•不稳定性•不确定性来自未来的冲击来自点击钱自胜专栏引导体系•广泛性•模拟•认识现实组建工作团队•倾听和对话•团队风格•相互尊重•树立共同的目标探索•创造前景•系统化思想•检验观念•选择方案在不确定的环境中获取成功如何在变化的环境中生存来自点击钱自胜专栏竞争优势的两个基本源泉企业资源被用于完全不同的方向，会产生完全不同的结果。改善其生产过程、合理化的产业系统、不断改善生产力、生产出便宜的产品改善产品价值生产更佳产品消费者来自点击钱自胜专栏一个中心、两个基本点以顾客为中心顾客的需求是什么？企业能够提供什么价值来满足顾客的需求？来自世纪的竞争中，我们是破浪前进还是被它摔得粉碎，取决于对竞争对手和客户行为的估计。来自世纪的行销趋势传统的大众行销差异化行销产品市场占有率忠诚顾客占有率如何找出忠诚顾客？如何与他们进行双向对话，保持关系？建立并不断更新资料库数据，活用资料库，创造高业绩的一对一行销法则；宝洁公司已建立了4000万顾客的资料库。来自点击钱自胜专栏需要、想要和需求产品或服务市场与营销者价值与满足交易与交换现代营销的核心概念来自点击钱自胜专栏利益各方过程资源组织关键战术经营战略配置设计顾客、员工、股东我们必备的营销理念来自点击钱自胜专栏高质量的环境（员工满意）高质量的产品或服务顾客满意股东满意我们必备的营销理念来自顾客忠诚战，定位战，定位策略是核心来自点击钱自胜专栏创新营销警惕无形竞争对手，防范企业经营风险1.环境的不断变革、抵制变革2.内行顾客、变幻莫测的顾客心理3.狭隘的产品观念、产品定位4.大企业病、环环相扣5.突发事件、战胜自我来自点击钱自胜专栏需要---人感觉缺乏的一种状态，例如饿了要吃、冷了要穿、无聊找伴；想要---因人的需要而引发的目的行为，例如想要吃快餐；需求---人对特定产品的欲望，并具有支付能力和愿意购买，例如肯德基炸鸡或麦当劳汉堡包。营销关键---不是我会卖，而是你要买。几个基本定义来自点击钱自胜专栏没有满足的顾客不满意的顾客失去的顾客赢得的顾客忠实的顾客顾客满足程度来自点击钱自胜专栏你卖的不是你的产品或服务，也不是收益，你所出售的是价值。价值是顾客从你的产品或劳务中得到的收益减去商业成本后的那部分收益。价值=收益—成本1+12=无穷大来自点击钱自胜专栏早餐的面包，填饱肚子，节省时间豪华的轿车，交通工具，吸引女孩利益—价值的第一要素来自点击钱自胜专栏预期利益—这种利益是顾客在购物时心中就有的，并能够让你知晓的；假定利益—这种利益是顾客希望从购物中得到而自身并未意识到的；几个利益的定义来自点击钱自胜专栏顾客有能力且愿意购买者，主要对象为潜在顾客明确的需求需求是动态的，会因时、地、人、物而改变产品和服务两者合起来所产生的结果认知顾客主观认定的利益超过成本的价值客观的事实，但由顾客主观认定附加价值的要点来自点击钱自胜专栏商品概念营销活动生产者制造产品需求满足创意消费者产品概念=消费者需求来自点击钱自胜专栏产品—企业在技术上可以生产的东西；商品—市场上可以卖给消费者的东西。案例：产品商品1、番茄汁~+水+盐饮料+营养2、电话沟通工具传情达意的服务*从顾客的角度来看企业的产品。产品与商品的区分来自抱怨的数量30%收到答复的805没有受到答复的20%答复不充分10%对答复不关心50%答复充分40%服务补救来自点击钱自胜专栏调研数据分析顾客的总满意指数为78%；无问题的平均满意指数为85%；不投诉的平均满意指数为65%；投诉后不答复的平均满意指数24%；~答复不充分的平均满意指数为55%；~对答复不关心的平均满意指数为68%；~答复充分的平均满意指数高达93%。来自点击钱自胜专栏调研数据分析5天内，顾客的投诉得不到答复，满意率下降38%；84%的顾客表示，在投诉后得到满意答复，将会再次光临；仅有65%的未投诉顾客愿意再次光临；满意的顾客仅与2~5人分享他们的喜悦；不满意的顾客却与7~15人诉说他们的痛苦。来自点击钱自胜专栏挑剔的顾客是提高企业服务质量和促使企业走向成功的原动力。IBM案例：顾客满意度每增加1%，在今后5年内获得的额外收入回报将达2.5亿美圆。顾客数据分析来自点击钱自胜专栏服务是信誉的基石服务是赚钱的最关键手段、脱颖而出的唯一因素服务是一种附加价值服务能创造销售机会服务要发挥功能有赖妥善的管理服务要及时提供，减少客户的麻烦尽量采用先进技术建立标准和测量结果来自点击钱自胜专栏企业促销的黄金定律定义企业理念时，从顾客的利益出发高层主管要经常投入到第一线重视与顾客的沟通运用新技术，以创新来超越顾客的期待，建立忠诚度最有效的方法来自=0来自点击钱自胜专栏名牌内涵和服务战略售前服务—新颖的设计、先进的工艺、严格的管理售中服务—明确的理念和认识、了解企业、产品介绍、顾客态度售后服务—定期回访、用户座谈会、产品信息反馈、微机档案传播学理论—120400人来自点击钱自胜专栏产品设计采购制造销售价格广告促销分销服务产销顾客细分市场选择价值定位服务开发定价分销服务准备资源销