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第十一章危机管理案例导入主要内容互动训练思考练习学习目标通过学习本章内容，我们可以了解有关危机预测和危机处理的基本知识，能够对组织形象受损的原因及其所采取的对策进行分析，能围绕特定专题策划危机处理方案。主要内容第二节危机处理第一节危机预测第一节危机预测一、危机的种类和特点三、危机应变准备二、实行危机预警概述概述危机管理包含危机预测和危机处理两个方面。危机预测工作做得好，有助于做好危机处理的工作；前一个方面的工作没做好，就会增加后一个方面工作的难度。1.一般危机指一般性矛盾纠纷，如因个别员工服务态度或售后服务不到位而与消费者发生的矛盾纠纷、个别员工因工资待遇与领导发生争执以及员工之间的纠纷等。一、危机的种类和特点这些小问题一般不会对组织的生存和发展产生影响，通常依靠正常的管理制度就能得到解决。但小问题如果处理不当，也有可能酿成大的危机。主要包括以下七种（如表11-1所示）。2.重大危机种类举例自然灾害地震、洪水、暴雨、大雪、火灾、台风交通能源事故飞机失事、火车脱轨、能源供应中断环境污染有毒有害气体液体的排放、核泄漏自身失误决策失误、管理不善、有关人员贪污读职贿赂挥霍、资金周转困难、重大工伤事故、质量事故、建筑物倒塌商业危机竞争对手冲击市场、股市下挫、公众对组织有误解人为破坏重大盗窃案、凶杀事件、他人对组织的陷害、破坏劳资纠纷罢工停产、游行、静坐、示威危机具有四个特点（见图11-1）。图11-1危机的特点一般来说，危机是难以预测的，但许多危机在爆发之前会出现某些征兆，有的还可能有一个较长的潜伏期。因此，建立危机预警系统，做好各种精神和物质上的准备是十分必要的。公共关系部门要把这作为一项基本任务。二、实行危机预警危机意识是公共关系意识的内容之一，有了这种意识，就能及时发现产生危机的“萌芽”。当危机到来时从容镇定，能够在危机中看到并抓住改善管理、重塑形象的良机。要树立危机意识，就要在工作中始终处于高度的警觉状态，时刻充满危机感。1.树立危机意识信息管理的含义就是防止不利的信息对领导决策和组织正常经营活动带来干扰，避免领导作出错误决策，避免公众心理和情绪受到不良刺激。2.加强信息管理信息管理是预警系统的重要组成部分。有关危机预警方面的信息主要包括：１２３456公众对组织活动的反映和评价；国家和地方经济政策及经济、政治体制改革的方向，有关行业标准的变化；重点客户的变动趋势；竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势；原材料和能源价格及股市的波动情况；组织自身的经营、管理状态和产品、服务质量。应付危机就必须在事前做好准备。有了一定的准备，就能防患于未然，最大限度地降低或减少损失和影响。三、危机应变准备根据组织的具体情况，危机应变机构可以是一个小组，也可以是一个委员会，通常可由有关人员兼职组成，一旦危机到来，各有关成员立即到位。危机应变机构在平时主要负责制定危机应变的计划，检查危机应变措施落实情况和相关物资、设施完备情况，定期进行安全生产和应付危机的教育，增强员工的危机意识，适时举行危机应变演习。上述工作要成为一项制度，有关成员的分工要合理，职责要明确。1.组建应变机构，安排人员分工危机应变计划是提供应付、处理危机事件所需要的人力、物力、方法和措施的一整套方案。危机应变计划要根据组织的性质，充分设想各种可能发生的危机以及所要采取的应付行动。2.制定应变计划，落实各项措施危机应变计划一般包括下列内容（如表11-2所示）。内容解释职责和权限指不同危机发生后各部门团体及其员工的救助职责、指挥人员的替补顺序、处理危机所需资金费用的报批权限和支持账户等人员救助措施指危机可能对人员生命安全造成威胁时的逃生路线和方式、人员受伤时的自救他救方法、最近的医疗救护机构等财产救护措施指危机可能对设备、现金、账目、档案资料之类带来损失时的保护方法、抢运方式路线、临时存放地点、看管人员、后期转移要求等生产经营秩序维持措施指危机可能对生产经营秩序造成影响时维持生产经营正常进行的方法、停止生产经营以免造成连带伤害的操作程序等组织形象维护措施指危机发生和处理过程中同新闻界保持联系的方式与人员、发布信息表明态度的新闻发言人、向主管部门报告的程序、对公众的安抚办法等其他措施指不同危机发生后对现场的保护、对危险品的处置等危机应变计划只是书面的“作业”，一旦计划制定完备，就要相应地展开有关应付和处理危机的训练和演习。训练内容包括组织内各部门、团体及其成员对紧急事件的反应能力、在紧急状态下的协作能力；不同性质的危机发生时自救和救助他人的能力、救护设备资料及维持生产经营秩序的能力等。模拟演习要重点检查在一种或多种危机发生时，危机应变计划的执行情况，特别要考查应变机构对抢险救助的决策能力、指挥能力和危机处理的水平。3.开展抢险训练，进行应变演习第二节危机处理一、控制事态，真实传播三、标本兼治，重塑形象二、争取合作，表明态度概述概述危机事件发生时，组织内部的危机应变机构要立即开始运作，按照应变计划迅速向有关部门报警、求救，并组织力量进行自救。公共关系部门及其人员要配合组织其他部门，同心协力，抢险救灾。要在危机处理机构的指挥、部署和其他部门的协助下，有效地控制事态，重新树立组织形象。本课说讲的事态，主要指因为舆论影响而形成的失去公众信任和支持、给组织造成更大压力、使危机影响扩大、危机处理难度增加的状态。一、控制事态，真实传播控制事态，真实传播主要包括四个方面（见图11-2）。图11-2控制事态，真实传播争取公众的合作支持是处理危机事件、控制事态的关键。组织要通过表明对危机的态度，赢得公众的信任，争取社会各界在精神、资金和人力等方面的支持。二、争取合作，表明态度争取合作，表明态度主要包括三个方面（见图11-3）。图11-3争取合作，表明态度1.确立新的公关目标从危机开始发生起，公共关系人员就要识别和判断危机的类型，掌握组织形象受损的程度，逐步明确重塑形象的目标和内容，为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。三、标本兼治，重塑形象一般来说，重塑形象的工作主要包括以下四个方面（见图11-4）。图11-4重塑形象工作的四个方面危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机，采取各种形式，利用各种传播媒介，展示组织能够经受挫折、坚忍不拔的素质和强大的凝聚力，进一步扩大组织的知名度，提高组织的美誉度。2.加大信息传播力度组织能够渡过难关，得力于社会各界的协助和支持。因此，尽管眼下组织资金周转十分困难，但仍然要采取多种形式表示答谢。如可以在产品或服务的价格上让利，可以举办慰问演出活动或演讲会、报告会，也可以由主要领导走访致谢或送达感谢信，还可以通过新闻稿件赞扬。3.诚恳答谢社会各界既然危机事件通常是难以预测的，那为什么还要讲危机预测？你认为应该怎样进行这种预测？试换一种分类方法，例如按照发生原因的不同对危机事件进行分类。你认为饭店（旅馆）一类组织有可能遇到什么样的危机事件？其危机应变计划主要应包括哪些内容？某中学有2000余名学生，教学楼有五层共三个出口。试设计一个疏散方案，以备该学校发生意外时施行。１２３4