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基本商务礼仪我们为什么要重视商务礼仪？公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪态仪表、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。目录电话礼仪商务礼仪电话拔打技巧目的：信息交流意见共识达成问题解决凡事预则立，不预则废---《礼记·中庸》电话沟通前的准备精神的准备工作场所的准备物品的准备笔便笺纸资料热情自信真诚不被干扰清理桌面物有所置拔打电话---流程1、自我介绍：您好，我是xxx您好，我是xx公司xx市场xxx2、询问对方此时通话是否方便请问您现在接听电话方便吗如拔打手机，询问是否座机并提议用座机联系拔打电话---流程3、通话内容：简明扼要、重点突出X总，明天14：00商务部在一楼xx厅召开xx会，邀请您参加会议，不知您是否有时间参加拔打电话---流程4、重复确认：好的，那请您在明天下午14：00在一楼xx厅参加商务部的xx会拔打电话---流程5、致谢，结束通话：待对方挂断后再轻轻地放下电话拔打电话---注意事项1、如果电话打过去，要找的人不在最好自已再打过去比较合适打电话要找的人如果比较熟悉，亦可留言转告2、通话时，语速要慢，发音要清晰拔打电话---注意事项3、公司内部人员可直呼名字外部人员要加上尊称，如“先生、小姐”对外部人员介绍公司同事时要加上职务以表示正式。4、没听清对方话时，不要问“什么”而要说“很抱歉，您可以再说一次吗？”拔打电话---注意事项5、一般情况下，早七点前，晚十点后不要打电话如有急事，一定要：致歉+简明的事件说明+致歉“非常抱歉，这么晚打您的电话，因为。。。。情况就是这样，打扰您休息，不好意思”6、公务电话尽量避开临下班时打接听电话---流程1、电话铃响三声之内拿起电话：您好，xx部我是xx三声之后---“对不起，让您久等了”2、确认对方：询问对方姓名，一但获得姓名，再次称呼时一定要加上姓氏3、询问并听取来电缘由：您好，请问您找哪一位？请问我有什么可以帮您的？接听电话---流程4、进行确认：您的电话是13xxxxxxxxx吗明天上午十点在xx厅开会对吗？5、致谢，结束语：好的，谢谢，我清楚了（明白了）再见对方挂断电话后，轻轻放回电话接听电话---注意事项1、记录：必要时作记录记录的5W1H原则：WHEN何时WHO何人WHERE何地WHAT何事WHY为什么HOW如何2、回应：接电话时要回应对方，专注于所接听的电话3、如果与人交谈时，要向对方致歉，对不起我接一下电话，且电话尽快结束。接听电话---注意事项4、确认：对重要的时间、地点、对象加以确认5、信息转达：便条记录来电人姓名、电话、事情、记录人姓名、时间便条要放在明显的地方口头确认x经理:河南商务找你，关于河南招标的事接听电话---注意事项6、替别人接电话：征求对方意见“对不起，某某正在接电话，时间可能要长一些，等他打完电话后，让他和您联系好吗？”，记录相关的姓名与电话7、不知道谁是责任人：“抱歉，这件事我还不是很清楚，让我了解一下，过会儿再给您打过去好吗？”时间要确定，比如十分钟、半小时，今天中午下班前。。。电话技巧---安全1、驾驶车辆；2、乘坐飞机；3、探访病人；4、在加油站；电话技巧---用词最不喜欢听到的词他不在打错了没这人不知道不清楚电话技巧---用词令人愉快的词您好请您为您我会立刻落实对不起我明白我了解没问题谢谢电话技巧---姿态左手电话，右手拿笔在办公室打电话坐姿要端正，面带微笑，不要趴在桌上接电话，不要边吃东西边接打电话电话技巧---声音1、语调热情明朗－另外一张脸2、吐字清晰、段落分明3、说话速度快慢适中电话技巧---声音4、善于停顿5、音量合宜6、言辞、声调配合表情7、措辞高雅、发音正确电话技巧---聆听1、不要打断对方2、不要让自己的思绪偏离，要专注3、真诚、热情地回应，表达理解与共鸣4、要听对方说话的语气与语调电话技巧---聆听5、表现出兴趣，表示鼓励6、表明你在认真聆听7、了解回馈反应，不要急于下结论8、了解对方语言的内涵与外延，听弦外之音电话技巧---聆听9、作好重点记录10、听时仿佛设身处地11、全神贯注于当前的电话12、适当提出引导性的问题有礼走遍天下一、个人形象（仪表、服饰、行为举止）仪表头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，女性脸上不要有散落的头发眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。室内不戴墨镜或有色眼镜。耳朵：内外干净鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。整洁与周围环境相配仪表胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，女性化妆适度，选用自然色，不留痕迹手：洁净。指甲修剪整齐，不涂深色指甲油香水：选择芬芳淡雅的香水，不要太过浓烈TPO原则（timepositionobjective)服饰色彩：职业装以稳重成熟的色彩为主调，黑色、灰色、米色、藏青色配以相对鲜艳的领带与丝巾等衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓来。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上服饰首饰：以少为佳同质同色风格统一；胸卡、徽章佩带端正，女性服装：胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿艳装、晚装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：单色，深色，与皮鞋皮包颜色保持一致；三一定律高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当,系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，男士最好选择深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站姿身正、头端、肩平、手垂、胸挺、腹吸、臀收、腿直、脚稳男性站姿：双脚平行，双手握于小腹前或自然下垂，贴放于大腿两侧。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿：挺胸收腹，双腿并拢，膝盖站直，双手自然下垂握于腹前。坐姿男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发.忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：椅背与身体之间留出一定空隙，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手握手正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手的先后顺序;先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则握手时间不宜过长或过短;握手前，应脱下手套，摘下帽子;握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。握手握手时注视对方，不要旁顾他人他物。不要越过他人去握手。切忌手脏、手湿、手凉。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。鞠躬与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。15度行礼30度行礼45度行礼视线与客人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。但不可咄咄逼视为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让客人感到你非礼和心不在焉。致意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。微笑自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作与皮笑肉不笑工作场所不宜大笑自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是xx药业xx分公司的业务代表，我叫xx请问，我应该怎样称呼您呢？顺序：把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍xxx总经理。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人交换名片交换名片的时间：基本上是在见面后的不久如果见面后还要变换场地，就在安顿好后的地方再交换名片名片要放在随时能拿出来的地方交换名片递交名片双手的拇指、食指和中指合拢，将名片正面向客户，以弧状的方式递交于对方的胸前。同时报出自己公司、部门与姓名接拿名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时说谢谢，这时可以询问名片上比较生僻的字交换名片同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。将自己的名片放在比对方略低的位置上递过去，会给对方留下谦虚的印象交换名片的禁忌自已的名片随意乱放，名片脏与折用一只手递接名片无意识地玩弄对方的名片把对方名片放入裤兜里当场在对方名片上写备忘事情先于上司向客人递交名片将名片随手丢在一边离开时忘记带走对方的名片宴请A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门共同乘车共同乘车的礼仪（按职位高低①②③④）图1：自行开车图2：乘坐出租车主人①③④②司机④③②①共同乘机窗12通道231窗梯电乘共先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。共同行走让客人走在路的中间，引导人员走在其左前方，约0.5至1米左右，在行走的过程中，要适当地回头看客户并确定其步幅，在拐弯处，要用离客人较远的手进行指示。