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顾问式销售法(四)一、销售『三问」：1.顾客为为什么要买？因为顾客有「需求」[确认顾客需求]2.顾客为什么跟你买？因为你可以「满足顾客需求的效益」[提供满意方案]3.顾客为什么会持续跟你买？因为转化顾客为客户并建立起长期合伙的关系成交顾客的需求：希望－－1.改进某些东西2.减低某些东西3.维持某些东西二、销售循环：「疑异处理」会发生在任何一个步骤中•有些行业可能要花上几个月才能完成一个销售循环，另外一些行业则可能只需要数个小时甚或更短的时间即可完成一个销售循环。•在销售过程中，成交是一项重要的技巧。本单元的主题，就是说明如何以及在什么时候争取顾客的订单；我们的基本目的是帮助你：1.侦察顾客的购买讯号以及警示讯号。2.处理成交时遭遇的障碍。3.能更有效的达成交易。寻找顾客筛选顾客确认顾客需求提供满意方案成交实际执行(下订单)三、何谓成交：(1)请客户下订单(2)请客户签名认可(3)收款四、课程目的：(1)侦查购买讯号以及警示讯号(2)运用有效的成交技巧(3)处理成交时遭遇的障碍五、学习目标：(1)确认顾客的购买及警示讯号(2)确认成交时所遭遇的障碍，并选择适当的策略予以克服(3)遵循要领，有效地成交六、学习效益：(1)提高成交比例(2)和顾客建立更好的关系(3)预先设想并处理成交时所遭遇的障碍练习：顾客为何不愿意成交？在本练习中，你要找出顾客不愿意成交的理由。在这个练习中，请回忆一下，当你是一个顾客时，碰到过的一些好和不好的成交经验，并请在工作底稿上把这些经验写下来。1.当讲师下达指令时，请翻到下一页，再工作底稿上至少列出三个针对问题一而想出来的答案2.在适当的时机，和其它的学员讨论你的答案3.讲师下达指令时，请至少列出三个回答问题2的答案4.在适当的时机，和其它的学员讨论你的答案1.在好的成交中，销售人员有那些好的表现?在下列空格处，请至少列出三个答案2.在不好的成交中，销售人员有那些不好的表现?在下列空格处，请至少列出三个答案工作底稿：顾客为何不愿意成交争取成交的资格：如果你已经争取到成交的资格，你便等于已经：•确认顾客客需求。•证明你的产品或服务效益可以满足这些需求。试探性成交：很多销售人员在销售过程中，使用一种称为试探性成交的技巧，以衡量顾客的购买意愿。基本上，试探性成交是运用一些经过设计的问题或语句，诱使顾客作出一连串的承诺。下面是两个典型的例子。•「那么，林先生！如果我找到一辆有空调设备和折椅的车子，你今天就可以把它买下来吗？」•「如果我介绍一种可以整理50组影印稿件的影印机，您会有兴趣买吗？」而尽管有些销售人员使用这个方法获得成功，顾客通常都认为这是一种玩弄摆布或强迫推销的手段。他们认为，销售人员并没有听取他们的需求，只是一味地推销及想抓订单。当你已经争取到成交资格：要有效的成交，首先你必须给顾客提供解决问题的方法。当你做到这一点，你便争取到成交资格做好销售争取成交请求下订单在以下几种状况中，顾客都会购买：•你向顾客证明你的产品或服务能满足他们的需求─你帮助他们解决了问题。•你化解了顾客所提出的拒绝，或是你证明产品的效益远超过它的缺点。•你让他们了解，现在必需购买─有某种程度的紧急性。•你证明了在该宗买卖中的价格／价值关系是一个划算的结果购买讯号：顾客会流露出一些线索，显示他对于你的产品或服务有强烈的兴趣※非语言的的购买讯号：身体向前倾。不断点头表示同意。微笑并且表示兴奋。通常，顾客会同时发送出口头和非口头的讯号，例如：「对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱。」(一边点头表示同意。)「我可以想象在一个寒冷、下雪的冬夜里，坐在这儿的滋味。」(边谈边看着一座壁炉，表现出满足的样子。)警示讯号：顾客的某些言行，显示你该加油了!1.有些问题需要克服2.必须采取行动已克服这些问题警示讯号：口头警示讯号：「听起来，这部机器好象不太好，似乎绷得紧紧的。」「这些壁上的裂缝在这里有多久了？」「对我们这样的公司而言，这套系统好象太复杂了。」非口头警示讯号：皱眉。注意力不集中或显得没兴趣。不断地看钟。口头和非口头警示讯号：「我告诉你，我看不出来有什么能够解决那个价钱问题的方法。」(边说边露出怀疑的神色。)「这些复印机看起来好象都一样。」(随手翻阅手边信件。)忽视讯号的危险：你不能确定(1)顾客到底有多少兴趣(2)你能否满足顾客的需求(3)你在处理拒绝时是否成功(4)你能否成功地赢得成交的资格练习：找出购买讯号：讲师会播放一段有关销售拜访的录像带，请你找出其中的购买讯号─也就是顾客可能准备好向销售人员购买的讯号。你将和其它两位学员分成一组，利用下一页的工作底稿，写下你观察到的购买讯号：请遵循下列指示完成本练习:(1)观看录像带，找出顾客的购买讯号(2)三人一组，和组员讨论你所看到的购买讯号(3)当讲师点到你的名字时，请向课堂上其它学员说明小组的观察所得处理警示讯号：(1)停下来并找出每个警示讯号的涵义(2)设法矫正问题在下列空白处，写下你所认为问题的本质，以及你的解决方法问题我的处理方法工作底稿：处理警示讯号教师会请你和其它两位学员组成三人小组，列出你再销售时最常见到的购买和警示讯号，讨论完毕后，教师会请所有小组列出讨论结果，并将每个小组的讨论结果写在海报架上，供团体讨论之用请遵循下列指示，完成本练习：(1)观看录像带，找出顾客的警示讯号(2)在下一页的工作底稿上记下你认为问题出在那里以及解决方法(3)针对每一部份录像带，重复步骤(1)(2)(4)在教师指导下，和其它学员讨论你的观点，验证你们的观察所得练习：常见讯号工作底稿：一般讯号遵照下列指示，找出你曾经碰到过的常见购买和警示讯号购买讯号在以下的空白处，列出至少三项你在销售时经常碰到的口头和非口头购买讯号1.口头讯号2.非口头讯号警示讯号在以下的空白处，列出至少三项你在销售时经常碰到的口头和非口头警示讯号1.口头讯号2.非口头讯号(1)签下订单(2)付给你一笔订金(3)签下订购与销售协议书(4)签下承诺书(5)针对你的产品或服务达成协议，并就内容与条件进行咨询成交是什么：尝试摆布顾客的危险：(1)使顾客避而远之(2)损害你的信用(3)降低你将来与顾客达成交易的机会如何成交：以直教了当的方式成交成交的意义：(1)顾客决定和你的公司做生意(2)顾客已签名(或付订金)保证履行承诺成交要领：1.要简明：别说些不必要的话来困扰顾客。2.要有信心：如果你在销售过程中一直表现都很好，就有争取这笔生意的资格。你要表现出预期顾客会购买的样子。信心可以塑造正面的气氛，使顾客感到安心。(他们也许对签订单感到紧张！)3.不要喋喋不休：利用沉默制造优势。一旦你要求顾客下订单，保持沉默，静待顾客的回答，很多销售人员不能忍耐15到20秒的沉默，以致在成交边边缘功败垂成。如果顾客没有立刻回答，他们一会儿会再说话。但如果你一直说话，顾客连说「好！」的机会都没有。快管住你的舌头！4.再次保证：顾客同意后，要向他保证他的选择是对的。你也许会说：「詹先生，你做对了。这种商残保险可以给你盼望已久的保障。」工作底稿：好和坏的成交：请将你的所有观点写在下方工作底稿中。录像带段落何处出错如何改进段落一段落二段落三成交的障碍：要处理这些障碍，你必须知道二件事：1.你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进。2.你必须知道如何处理拒绝；这是与顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤。处理成交障碍你必须知道的二件事：(1)你要掌握顾客真正的问题，以及你能做些什么把问题解决，使销售过程顺利推进(2)你必须知道如何处理拒绝；这是顾客进行谘商时必须的一些人际技巧或步骤成交的障碍：销售人员经常面对的障碍有：1.怀疑2.误解3.有缺点4.旧问题的阴影5.价格6.拖延克服成交障碍的成功障碍让顾客多说话怀疑：顾客了解你所说的话，但为了某些原因，他们就是不相信你所说的。也许它们以前对类似的产品有过惨痛的经验；又或许另一位销售人员的言行曾有过不老实的纪录。如果顾客抱持怀疑态度……那么提供证据支持你的说法。例如：「如果我没有听错，我想你并不相信我们的技术人员能够维修你所需要的系统。让我向你保证，我们的人受过良好训练，对于你目前正在考虑的8858型系统，有足够的维修能力。在本市，我们维修8858型已超过一年，还没有任何顾客抱怨过！」误解：顾客并不了解你所提供的产品或服务。它们也没有获得足够资料；也许和其它的产品或服务混为一谈；又或许在你仔细说明时，也没听清楚。如果你遭遇误解……那么提供正确的信息。例如：「陆小姐，你告诉我你不认为疾病伤残保险在生病超过六个月还会给付，对不对？你看，这个表上列出了有效期限。事实上，它在你生病后九十天开始生效，一直持续两年。」有缺点：有时顾客会指出你的产品或服务中的缺点。这些缺点通常跟产品或服务缺少了某些特色、服务不够好或送货过慢等有关。如果顾客指出缺点……那么向顾客说明你所提供的效益远超过这些缺点。例如：「蓝先生，你说的没错，系统4450工程工作站的售价，并不包括售后服务的费用。许多顾客也向我们提出这一点。不过，最后他们还是认为这套系统的效益，远超过这些小小的支出。我的意思是，正如你所说的，4450系统比你们县在所使用的系统，能替公司省下差不多百分之五十的计算机使用开销，而且它的多窗功能可以让你…」旧问题的阴影：顾客也许基于以往经验，而对你的产品、服务或公司本身提出质疑。在处理旧问题所带来的阴影时、你必须说服顾客你了解问题所在，以及它所引起的困扰。你必须解释它为何不会再发生。而如果这个问题现在仍然存在的话你又有那些解决措施等。如果顾客因过去的问题而表示关切……那么说明你有何补救计划。例如：「你提到过去曾有迟交货的困扰，我们已经采取若干重大措施，保证这类问题不会再发生。首先，我们生产量提高了百分之二十五。第二，我们已经差不多处理完毕所有积压的订单。您订的货在七十二小时之内即可出货。第三，我们所有的货运车都装有联机计算机，因此即使在运送途中，我们也能追踪到它的情形。」顾客也许会因为产品或服务的价格太高而提出拒绝。这是一个比较微妙的问题，顾客可能是指：这超出我的预算─(即使我还可以出得起这个价钱)。这不是我能负担的。这个产品或服务的价格／价值关系不够高，不值这个价钱。我在其它地方可以用更低的价钱，买到同样的东西。我没有勇气下决定，而价格是一个很方便的下台阶。如果你的顾客有价格上的考虑……那么找出真正的原因并且直接说明1.在你回答之前，确定这真是一项关于价格的拒绝2.说明价格/价值的关系3.提出其它的付款方式和条件4.考虑其它价格较低的产品或服务价格：拖延：顾客经常会表示他们很有兴趣，但现在不是购买的时机。有时候是真的─为了一些实际的理由，例如财务紧缩等，使得现在不是购买的好时机。不过，有时顾客也会拖拖拉拉，以掩饰他们不敢做决定的脆弱面。如果你遇到顾客的拖延……那么举出必须购买的理由1.找出拖延背后是否还有真正的原因2.针对原因，立即行动的诱因例如：「丁先生，我认为现在就买伤残保险很重要，比明年再买要好得多。如果你现在发生事故，一点保障都没有。正如你先前所说，没有保障你浑身不自在。」例如：「艾小姐，现在加强你的计算机系统，有几个好理由。第一，秋季涨价前购买新系统，可以节省百分之二十以上；第二，你现在可以享受九十天免费更换零组件的服务，因为我们正在推行春季促销活动。」练习：确认及处理障碍讲师会播放一节包括了一系列短短的录像带，每一段播毕后暂停．你要在下一页的工作底稿上写下顾客呈现的障碍类型．在最右栏空白处，你也要写下建议销售人员可以采取的解决办法．请遵循下列指示：(1)在每一段录像带播毕后，写下顾客呈现的障碍类型．(2)建议一种销售人员可用以处理这个障碍的方法．(你不用写下完整的句子，只要约略记下即可)(3)和其它学员共同讨论你的看法最右栏空白处，你要写下建议销售人员可以采取的解决办法。录像带段落障碍类型如何处理段落一段落二段落三段落四工作底稿：确认及处理障碍练习：成交的假想预演在本练习中