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员工职业素养培训方案陈馨娴老师员工职业素养培训方案是为加强员工的能力素质建设而制定的。通过对员工职业素质的教育，提高医疗服务水平，高标准的做好广大患者的医疗服务工作；通过对员工职业素养的培训，进一步增强员工履行岗位职责的能力和意识，更新服务理念，规范行为，倡导人文关怀，达到优化服务流程，确保企业品牌形象的目的。同时通过组织训练、岗位考核、技术比武竞赛等，切实提高员工的业务水平，增强企业竞争力。通过对企业进行服务意识、职业心态、服务技巧与礼仪等的训练，帮助新员工尽快熟悉自己的工作，与同事达成默契合作，成为医院的“新鲜血液”。提升新员工职场制胜、事业成功的砝码。什么是职业素养：什么是职业素养：什么是职业素养：什么是职业素养：职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要培养员工的服务礼仪必须从职业素养做起。很多企业界人士认为，职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神及合作的态度。敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥出实力，对于一些细小的错误一定要及时地更正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好公司分配给的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的，自信的，建设性的，欣赏的，乐于助人等态度是决定成败的关键因素。员工职业素养培训介绍员工职业素养培训介绍员工职业素养培训介绍员工职业素养培训介绍课程主题：员工职业心态训练培训讲师：陈馨娴课程时间：2天课程对象：医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员培训电话：培训电话：培训电话：培训电话：0371-88881671/888816730371-88881671/888816730371-88881671/888816730371-88881671/88881673职业素养规范职业素养规范职业素养规范职业素养规范::::1.职业道德2.职业意识3.职业行为4.职业技能5.自我认识提升想要有良好的职业素养，必须从以上做起，前三项属于比较大的范畴，是一个人对世界观、价值观、人生观的认识和定位，是从一个人自身的不断认识中不断的升华出来的。一个人想走什么样的路，是受到个人的价值观的影响的，只有对本身的素质的提高开始，才能在以后的职业素养中快速的脱颖而出。一个诚实的、心态积极、处事公道、为人正直的人就是向一个高素质的人不断的迈进；吝啬、不讲道理、处事极端、自私的人很难具备真正的职业素养。如何提高职业素养：如何提高职业素养：如何提高职业素养：如何提高职业素养：想成为一个优秀的银行工作人员，想在自己喜欢的事业中有所建树，必须具备良好的职业素养，那如何不断的提高自身的职业素养呢？1.快速的适应环境，融入工作在面临一个新的工作环境，一个陌生的群体是，要有快速适应环境的能力，要能以最快的速冻融入到新的工作环境当中去。善于适应新环境是一个人能力的表现，只有具备一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那将会很快的被淘汰。2.多做少说在工作尽可能的多做事情，少讨论是非问题。做一个一心为工作努力的员工。3.发挥个人的长处在工作中，不断的学习，结合现有的工作发挥个人的长处。4.对同事热情、和睦相处5.对待工作认真负责6.有个人的工作目标按照工作需要有自己的工作计划和目标。如果没有目标，人的意志就会不断的被消磨，慢慢的会失去工作的信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值的跳板。7.对领导服从，对同时体谅员工员工员工员工职业素养培训课程收益：职业素养培训课程收益：职业素养培训课程收益：职业素养培训课程收益：1.通过培训使员工提升职业素养认识，推进卫生行业作风建设；2.通过培训使职工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3.通过培训帮助职工提高个人修养，从而提升企业精神面貌；4.通过培训帮助医院员工将企业精神运用到实际工作中，提升银行竞争力；5.通过培训使学员快速的融入医院大家庭；6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；7.通过培训使广大员工道德使广大员工道德观念更加牢固，服务态度更加真诚，廉洁自律更加自觉，依法执业更加规范8.通过培训使护理人员夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。9.通过培训充分展现“白衣天使”良好的职业素养，锻炼能力为什么需要提供职业素养培训：为什么需要提供职业素养培训：为什么需要提供职业素养培训：为什么需要提供职业素养培训：万事以人为本万事以人为本万事以人为本万事以人为本事人为本，构建强大的企业也是要从员工本身出发。在一个企业中，要让企业快速发展，首先应该重视从基层到高层员工的素质和心态培训，为员工创造一个‘爱’的大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出谋划策、贡献力量，企业才能长治久安。自发性工作必要自发性工作必要自发性工作必要自发性工作必要要想让员工主动的、积极的工作，只有把提高员工的思想道德素质放在首位，让员工主动体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团队精神等重要的职业素质，提高企业员工的归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发的工作。医院职业素养提升计划：医院职业素养提升计划：医院职业素养提升计划：医院职业素养提升计划：一、职业素养规范1.什么是职业素养2、职业素养的基本认知3、把握职业的几个要素4、职业道德规范5、职业意识规范6、职业行为规范7、职业技能规范8、自我认知二、职业素养提升1、树立积极的职业心态2、高效时间管理3、建立良好的人际沟通4、团队精神5、团队的基本认知6、团队决策思路与方法7、团队冲突的有效管理8、团队精神认知与体验职业素养培训课程背景：由于员工职业的特殊性，员工工作倦怠的影响是严重的，甚至是致命的。医生工作倦怠会导致工作满意度降低、医疗服务质量下降、职业道德感降低、组织归属感下降，并能导致较高的离职行为和离职倾向。因正视员工的心态对医疗服务质量的影响，通过采取积极的措施预防和干预倦怠的发生，提高员工的生存质量和工作效率，从而提高医疗服务质量，具有重要的意义。员工职业心态训练课程大纲员工职业心态训练课程大纲员工职业心态训练课程大纲员工职业心态训练课程大纲第一讲：员工职业意识训练一、职业品质与修养1、正直——公平，坚持既定的政策和原则2、诚实——实事求是3、可靠——按约定完成工作，且保质、保量、及时4、守信——不失约，不违约，不食言，不泄密5、敬业——以工作为荣，设定高的工作水准6、勤奋——努力工作，不断学习7、有序——利落，有条不紊8、高效——追求效率与效益二、医院员工的职业价值员工的社会价值员工的行业价值员工的个人价值三、医院员工的职业能力测评计划与组织能力关系管理的能力收集和分析信息的能力决策能力投入与高度承诺的能力团队合作能力第二讲：员工服务意识调整训练一、优质客户服务的价值打造服务利润链客户服务与销售同样重要深刻理解客户关系深刻理解客户服务你是在为你自己工作客户服务仅仅履行职责是不够的二、具备良好心态和正确服务理念思想定位，热爱服务快乐服务的5个心态快乐服务的5点精神第三讲：员工良好心态培养与训练一、员工心态转变积极的心态学习的心态老板的心态乐观的心态包容的心态行动的心态自信的心态给予的心态感恩的心态二、职业化心态训练职业化心态的拓展力职业化心态的操盘力职业化心态的聚心力职业化心态的沟通力职业化心态的洞察力第四讲：员工情绪调整训练一、医院员工压力与心态调整认识压力积极心态塑造疏解压力与情绪调整技巧自我的压力与情绪管理自我激励八大技巧团队借力三大技巧二、员工职业倦怠调整策略个人的调整策略认识自我寻求积极的应对方式组织方面的应对策略所属医院的应对策略医疗行政管理部门及相关部门的应对策略第五讲：员工时间管理训练人生就是时间人士时间管理时间管理的陷阱时间管理的原则时间管理的方法避免不合理的利用时间合理规划时间用时间管理好健康时间管理小贴士第六讲：员工职业形象塑造一、穿着规范整洁大方、长短适宜二、男士着装要求1、西装、衬衫、领带的选择与搭配2、鞋袜的选择与搭配三、女士着装要求1、套装的穿着要求2、鞋袜的选择与搭配3、切忌出现“三截腿”四、工作服的穿着规范五、工作鞋的选择1、软底、坡跟或平跟2、颜色以白色或奶白色为主本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第七讲、员工仪容礼仪一、整体要求二、发部修饰1、保持头发的清洁2、女士发型要文雅得体3、、护士戴圆筒帽的发型前不露刘海、后不露发际、头发全部放进圆筒帽内4、戴燕帽的发型发饰三、面部修饰1、眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生2、脸部保养的基本步骤四、肢体修饰1、手部修饰2、足部修饰五、化妆化妆原则：以淡妆为主六、精神状态本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、员工的举止规范一、总体要求端庄大方二、基本仪态规范1、工作站姿规范2、工作走姿规范3、工作坐姿规范4、蹲姿规范三、手势规范1、基本手势2、禁忌手势八、开关门礼仪三、目光礼仪1、注视对方的方法2、目光交流中要避免的10中眼神四、微笑无价1、微笑的作用2、微笑的练习本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第九讲、员工的语言艺术一、职业语言应具备四性1、文明性2、安慰性3、治疗性4、规范性二、医院文明服务“七声”1、患者初到有迎声2、进行治疗有称呼声3、操作失误有道歉声4、与患者合作有谢声5、遇到患者有询问声6、接电话时有问候声7、患者出院有送声三、医院文明服务“五心”1、对待患者诚心2、接待患者热心3、听取意见虚心4、解释工作耐心5、护理服务细心本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、其它常见社交礼仪一、握手礼仪1、握手的基本要领2、握手的先后顺序二、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、为他人介绍3、集体介绍五、名片礼仪1、名片的递接2、索取名片的方法3、名片的存放六、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项七、电梯礼仪八、茶水递送、入座交谈礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第十一讲：医院员工服务礼仪训练一、服务沟通礼仪训练影响沟通效果的因素营造沟通氛围沟通六件宝深入对方情境高效引导技巧高效沟通四要诀高效沟通六部曲服务禁语规避二、客户抱怨投诉处理技巧服务意识决定顾客抱怨处理的结果客户投诉处理技巧六种错误处理客户抱怨投诉的方式影响处理客户布满抱怨投诉效果的三大因素客户抱怨投诉处理的六步骤客户抱怨投诉处理的三明治技巧巧妙降低客户期望值的技巧第十二讲：员工职业素养提升与形象塑造培训结束