五星级酒店英语培训教材

学好英语让服务更上一层楼五星级酒店外语培训WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界课程安排
Part1酒店基本礼貌用语
Part2前台服务
Part3餐饮服务
Part4客房服务
Part5日常知识经典语句Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:—早上好，小姐/先生。Goodmorning,madam/sir.—下午好，小姐/先生。Goodafternoon,madam/sir.—晚上好，小姐/先生。Goodevening,madam/sir.
﹡客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。—“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：—“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”返回Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
—很好，谢谢您？I’mverywell,/I’mfine,too.
Thankyou.※UsefulWordsandExpressions:1)Sir(先生)2)Madam（女士、夫人）3)Miss(小姐)4)Ms.(女士、小姐)5)theladywithyou(和您一起的女士)6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto…8)Howdoyoudo?/Howareyou?Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
2、WhatcanIdofor主动向客人提供帮助:—我可以帮您吗？MayIhelpyou?you?﹡尽量为客人多做一点：—还有什么需要我帮您吗？IsthereanythingelseIcandoforyou？※UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI…?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
3、记住一些能讨人喜欢的言词:—谢谢。Thankyou.—别客气。Youarewelcome.—对不起。I’msorry.—没关系。That’sallright.—请。Please.※UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)That’sallright.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
4、打扰客人之前，要提示客人：—打扰了……Excuseme…这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时：—这是您的……Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper…)Hereyouare.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语

6、要客人等待时，要先有交代:
—请稍等一会儿。Justamoment,please.Waitaminute,please.—我一会儿就来。Iwillbewithyouinamoment.
﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：—对不起，让您久等了。Sorrytohavekeptyouwaiting.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
7、听不明白客人说话时，不要臆想，你可以：—请再说一遍好吗？Iamsorry,Idon’tunderstand.Couldyoushowme?Ibegyourpardon.8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：—请慢慢来，别着急。Pleasetakeyourtime,there’snohurry.9、向客人作自我介绍:—我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。Mynameis.Pleaseletmeknowifthere’sanythingIcandoforyou.CanIhelpyou?Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
10、与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象:—再见。Goodbye.—祝您今天过得愉快。Haveaniceday.—祝您在这居住愉快。Wishyouhappyhere.﹡对要离店客人报以祝愿：—希望很快又见到您。Hopetoseeyouagainsoon.—祝一路顺风。Haveanicetrip.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
11、在三响之内迅速接听电话:◆拿起电话时：—早上好/下午好/晚上好，（这是）___________（部门/部份名称）。我是……，我可以帮您吗？Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameofyourdepartment/outlet).…
speaking.MayIhelpyou?◆挂电话前：—多谢您的来电。Thankyouforcalling.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语

12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时，要马上采取行动：—好的，小姐/先生，我马上拿给您。Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.—是的，小姐/先生，我马上帮您处理。Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.◆当你对客人的询问不肯定时：—对不起，我不太确定。如果您能等一会，我马上去查找。Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltrytofindout.◆当你不能满足客人要求时：—我恐怕这违反酒店的规定。I’mafraiditisagainsthotelregulation.—对不起，我们不允许这样做。I’msorry,wearenotallowedtodothis.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
—对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。I’msorry,I’mafraidwedon’thave(thingsguestswant).”
﹡这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。—我可以建议（你联系地下层的银行）吗？
MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语13、当你请求客人做某事时：—您可以（在这里签名）吗？Couldyou(signhere)?—您介意（稍后再来电话）吗？Wouldyoumind(callingbacklater)?—我可以知道（您的姓名）吗？MayI(haveyourname)?14、为客人指示方向:—请跟我来。Followmeplease.—请一直往前走。Pleasegostraightahead.—请向右转/左转。Pleaseturnright/left.—它在楼上。Itisonthefloor.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语
15、处理投诉，错误时:—谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.
—我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensomemistakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothematteratonce.Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语欢迎和问候语欢迎和问候语欢迎和问候语:(Welcoming&Greeting)
1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。
2)Howdoyoudo!您好！(初次见面)Howdoyoudo?
您好！Gladtomeetyou.
很高兴见到您。
3)We’regladtoseeyouagain.很高兴见到你。
4)Welcometoourhotel(restaurant,).欢迎您到我们宾馆(餐厅)来。Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语欢迎和问候语欢迎和问候语欢迎和问候语:(Welcoming&Greeting)

5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我们酒店过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)
Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)
Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)
7)Haveagoodtime!祝您过得愉快！Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语电话用语电话用语电话用语电话用语：：：：
8)FuduHotel,FrontDesk.CanIhelpyou?富都大酒店，前厅。您找谁？
9)Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。
10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。
11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？
12)Pardon?对不起，请再说一遍好吗？
Ibegyourpardon?对不起，请再说一遍好吗？Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语祝贺语祝贺语祝贺语(Expressinggoodwishes)：：：：
13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoueverysuccess!祝您成功！Part1酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语致谢及对致谢的回答致谢及对致谢的回答致谢及对致谢的回答致谢及对致谢的回答(Expressingthanksandanswerstothanks)
19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。20)Thankyouforyouradvice(information,help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)It’sverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.不用谢。23)Notatall(Don’tmentionit).不用谢。24)It’smyplea