ICT业务服务流程及项目管理规范

政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment1ICT业务服务流程及项目管理规范中国电信政企客户事业部2009年8月政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment2ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment3政企客户营销服务三年规划发展阶段1.整合政企客户渠道，加强渠道协同，逐步形成渠道营销合力2.结合商务领航三版推广，加强业务组合捆绑，促进政企客户存量保有工作3.基于行业细分，以系统集成为基础，以网络外包和专业服务为重点，不断拓展ICT业务市场4.整合内外部资源，不断完善ICT业务一站服务支撑能力5.加强队伍建设，人员结构和能力不断优化和提升1.抓住信息化发展机遇，全面提升ICT整体服务能力，包括营销、销售、服务、管理、支撑和人员能力方面得到全面提升2.品牌营销工作取得突破，细分客户商务领航应用渗透率和品牌认知度得到显著提升3.聚焦客户，专业化纵横结合的营销服务体系运作良好4.ICT产品及行业应用创新开发集约高效，实现ICT业务的快速规模发展5.保持业务收入年度两位数增长率1.优化商务模式，实现经营业绩的突破2.营销和服务策略与战略规划保持高度一致性3.具备良好的企业创新能力和知识管理能力4.提供客户世界一流水平的服务承诺，具备差异化和充分整合的服务能力5.具备快速适应企业变革的企业文化和高度企业凝聚力时间序列核心能力建设整合创新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)价值提升期（2010-)政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment42008年经营目标达成情况业务发展290.1279.1277.5365.72007年2008年话音收入非话音收入567.6亿元644.8亿元11.9％2008年政企客户业务收入增长依托全网能力，实现了11.9%增长的挑战目标，实现增量收入77.2亿元政企客户业务收入占集团公司业务收入比重达34.2%，比2007年提升3.5个百分点业务收入结构继续优化，2008年固定电话业务收入同比下降3.8%，非话音业务收入占比达56.7%，政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment52008年全国ICT业务收入情况全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服务及应用拉动集团收入3.5%指标08年收入（亿）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服务24.059.0%外包及专业服务9.0109.9%信息化应用8.092.1%其他11.479.2%政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment6各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体服务中国电信ICT业务定义Communication通信网络应用Information信息内容应用Technology信息通信科技产品IT服务及应用信息门户信息搜索内容图片流媒体、影视、游戏行业类信息应用电子商务信息应用应用软件…服务器路由器交换机信息、通信终端数据存储设备商用标准化软件…固定、移动网络语音宽带、互联网接入短信、彩铃会易通、新视通各类网络增值应用…•中国电信ICT业务定义：ICT业务是指信息、通信技术与应用服务的综合业务，包含语音、数据、互联网等通信业务和IT服务及应用业务。在本期规划中，ICT业务仅指IT服务及应用。•电信运营商发挥在通信领域的网络和技术优势，通过多种方式切入到信息技术、内容及应用服务领域，提供ICT业务。•通过ICT业务的提供，电信运营商满足了客户的综合价值需求，从而开拓了新的发展空间。集成服务业务网络应用外包集成服务•灾备服务业务•管理型业务•应用平台业务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务IT服务及应用外包服务网络通信外包网络应用外包行业应用外包集成服务网络通信集成网络应用集成行业应用集成专业服务灾备业务管理型业务应用平台业务其他服务未包括在上面四类服务中的软件开发等服务知识服务规划咨询服务培训服务政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment7宽带业务移动通信固网语音增值服务外包服务网络应用开发系统集成电脑动画游戏软件学习内容影音内容行动内容内容软件出版典藏聚合互联网应用服务提供ICT整体服务全业务提供电信服务客户基础网络规划服务从传统电信运营商向现代综合信息服务提供商转型国际业务纵向转型：信息服务横向转型：综合业务横向转型：综合业务信息通信咨询战略转型的方向政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment8网络集成服务视讯（监控）集成服务单纯系统集成业务系统集成与网络通信捆绑业务简称为捆绑型集成业务ICT涉及的业务系统集成服务专业服务-管理型业务外包服务客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(现场服务）客户端网络、视讯、主机、PBX系统的维护、管理和保障服务(远程服务）依托客户网络监控管理平台，实时主动式的监测管理从CPE到CPE的端到端客户广域网络，定期提供网络运行及优化分析报告，同时提供CPE设备租赁服务以及自购CPE设备的故障现场服务。中国电信[2006]250号政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment9中国电信ICT业务主要服务内容CPE设备租赁服务（网络设备、视频设备、服务器等）CPE设备的现场安装调测服务（设备可由客户或中国电信提供）CPE设备的巡检服务（按月、季、半年等周期）视频会议现场保障服务局域网建设及维护服务故障现场配合服务（7×24×4，5×8×4）外包维护服务（7×24×4，5×8×4，人员派驻式外包，项目管理外包）CPE设备的应急顶替服务（目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO2811作为应急顶替设备）网管专家监控服务（NETCARE)综合系统集成及软件开发服务专业知识服务（IT系统咨询、规划、优化等）其他IT类专业服务（全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等）政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment10拓展的深度通用网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务外包服务知识服务行业专业服务拓展的宽度•业务流程规划•IT系统规划•IT系统测试及风险评估•业务连续性及灾备策略（BCDR）•话音、带宽型业务、互联网业务•标准化的售前、售中、售后服务及SLA•一码通（4008/95/800）•一号通、商务彩铃、广域虚拟网（WAC）•灵通短信应用•会易通、新视通、全球眼、移动办公•VIP通用记帐卡•IDC、内容分发（CDN）•门户网站•OA办公系统•传真、邮箱系统•OA办公系统、协同工作、电子商务、CRM、ERP、SCM、核心应用等IT系统集成•灵通短信行业应用集成•呼叫中心集成•视讯（会议、监控）系统集成•网络应用安全集成•网络（WAN/LAN/VPN）设备集成•网络安全集成•PBX集成•机房布线及整治•呼叫中心维护、管理外包•视讯（会议、监控）系统维护、管理外包•数据级灾备（含存储服务）•网络维护、管理外包•网络安全外包•PBX维护外包•端到端SLA•IT维护、管理外包•应用级灾备•IT系统安全外包•呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务•网络应用系统培训•网络规划•网络优化咨询•网络安全咨询、评估•网络产品及维护培训•呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）•视讯（会议、监控）专业服务•数据灾备（含存储）专业服务•管理型业务•网络、PBX设备租用及维护管理专业服务•网络安全专业服务•IT系统专业服务•企业商务ASP•电子政务ASP•协同工作ASP•行业应用ASP政企客户ICT拓展情况集成服务已经形成规模化优势，步入稳定发展期，在ICT业务中占有主要份额。外包服务和专业服务经过一段时间的培育，已经具备规模发展的条件，步入高速增长期知识服务及IT维护外包等业务经过引入期的试点，呈现出良好的增长势头，要通过树立行业典型应用进一步推动业务的发展转型业务的拓展，巩固并促进了基础网络通信及网络应用服务的业务发展政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment112009年全国ICT业务收入指标计划指标09年收入（亿）同比拉动09年目标增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服务25.98%0.3%1.9外包及专业服务15.269.4%1.0%6.2信息化应用12.759.6%0.7%4.7其他14.022.8%0.4%2.6政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment12ICT涉及的业务及内容ICT业务支撑体系ICT资源调配及商务策略ICT业务流程ICT项目管理考核要求ICT项目管理规范目录政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment13ICT业务服务支撑体系各级政企客户部主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交付验收；各级网络运行维护部主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控；各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment14各级政企客户部各级网络运行维护部各相关系统集成公司向客户宣传、推介ICT业务发现、跟踪、获取ICT商业机会，了解客户需求商务谈判、合同签定牵头组织制定解决方案，编写应标书组织实施单位制定实施方案及工作计划组织相关部门按规范要求进行项目实施、交付、落实售后服务进行项目实施总协调，确保项目质量负责合作伙伴的沟通、管理、资源的优化、配置与协调负责ICT业务的商务策略的制定、案例的共享分析对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作对应支撑政企客户ICT业务的售前、中、后工作各单位及岗位职责分工负责所辖范围内政企客户ICT业务的商机挖掘、客户关系保持及销售负责组织系统集成公司落实项目售前支持、组织系统集成公司、网络运行维护等相关部门落实签约项目的售中实施及售后服务管理组织接应各本地网签约发起的跨地域项目，协调落实项目实施单位，完成本辖区范围内的工作客户经理技术经理ICT项目经理ICT商务经理售前、售中、售后支持岗售前、售中、售后支持岗部门职责分工岗位主要工作内容参与ICT项目与网络及服务延伸有关的售前技术支持负责组织相关实施单位，落实所承担项目的本地实施、调测配合、及售后服务等相关工作配合电信政企部门，负责所承接ICT项目售前支持工作。负责制定所承接ICT项目方案设计、工程实施方案、设备采购、系统联调、验收、项目管理、售后服务等工作。政企客户事业部Government&EnterpriseCustomerDepartment15政企与集成的协同机制ICT一站集团政企部省/区/市政企部业务管理管理本地政企部管理管理业务管理集团集成公司省集成分公司/集成公司业务管理公司管理协同流程协同流程本地集成业务管理公司管理协同流程各级政企部门负责ICT业务管理，实现商机管理向系统集成公司的延伸，共享市场、客户关系、商机信息资源，有效配置资源实现商机转化集成公司支撑