第八章--企业公共关系

第八章企业公共关系8.1企业公共关系内涵8.2企业内部公共关系建设8.3企业外部公共关系建设8.4企业名牌战略教学目的了解内部公众了解外部公众了解创业的艰辛与方法教学重点了解竞争原则与方法实施名牌战略优质服务特点第一节企业公共关系的内涵一、企业公共关系思想二、企业公共关系的内容三、企业公共关系流程教学重点了解竞争原则与方法实施名牌战略优质服务特点一、企业公共关系思想二、企业公共关系的内容企业公共关系的任务企业公共关系的任务主要是在社会经济体系中处理好上下左右、四面八方的社会关系，为企业的生存和发展创造一个良好的社会环境。三、企业公共关系流程企业公共关系工作四阶段表第二节企业内部公共关系建设企业内部公共关系建设的目标企业内部公共关系的内容处理好员工关系企业内部公众的激励机制一、企业内部公共关系建设的目标造就员工良好的价值观念企业在开展公共关系活动时，首要任务就是造就和培养一个共同的员工价值观念，以达到团结广大内部员工，使内部公众协调一致的目的。在组织内部公共关系活动中，应赋予内部公众的日常工作以崇高的意义，使其日常工作与高层次的价值目标联系起来，与企业的社会价值联系起来。（二）协调和改善企业内部的人群关系企业的公关人员有责任通过内部公共关系活动，使广大员工形成和获得较好的感觉，从而不断改善组织内部的人群关系。员工获得的感觉二、企业内部公共关系的内容员工关系员工关系包括企业内的全部人事关系，它是最重要的内部公众关系，是企业公共关系的起点，整个公共关系工作，就从健康良好的员工关系开始。员工是企业赖以存活的细胞，与企业的目标和利益关系最密切。企业的一切方针、政策、计划、措施，首先必须得到他们的理解和支持，并身体力行付诸行动才能实现。员工关系股东关系股东关系是企业内部公共关系的重要组成部分。股东与企业的利害关系最密切，股东既是企业的支柱，又可以成为企业活动的最积极的赞助者股东关系1.企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立组织在股东心目中的良好形象；2.企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信息报告给有关领导部门；3.采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流；4.企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。股东关系三、处理好员工关系（一）早期的管理学理论早期的“科学管理”强调用科学方法、科学制度来控制、监督职工，按照严格的工作定额制度，采用计件工资、超额奖励等物质刺激的方法，把员工的物质报酬同工作的成绩联系起来。这种方法片面强调劳动生产中物理的和生理的因素，把人放在完全被动的位置上进行严密控制，单纯依靠各种严格的管理制度和法规，运用领导权威和强硬的管理方法来保证组织目标的实现，完全忽视了人的主观能动作用，因而有着明显的局限性。（二）行为科学管理理论行为科学把人看作是生存于各种各样的社会关系中，有多种多样的需要，具有潜在的主动性、创造性、进取性的人，并且把人作为生产管理的中心，认为一个企业经营的好坏，很大程度上取决于人，取决于人群关系。对于如何调动职工积极性，行为科学认为，劳动生产率与职工的工作态度直接相关，而工作态度又取决于职工需要的满足程度。四、企业内部公众的激励机制激励机制特征分析民主管理激励这是企业内部公共关系采用的一种激励方式。通过保障企业内部公众的主人翁地位，使之有权参加企业重大事件的决策，对领导者进行监督，依次调动员工的积极性，建立和发展良好的内部公共关系奖惩激励通过奖励或惩罚，充分肯定内部公众的合理动机和正确的行为，使之发扬光大；彻底否定内部公众的不良行为，使之收敛、消退。当然，实施奖惩时，要把物质奖励与精神奖励结合起来，精神鼓励往往具有物质刺激无法替代的作用榜样激励榜样激励即通常所说的典型示范，以典型带动一般，以先进推动后进。通过树立榜样，激发员工的上进心。在树立榜样时要注意其真实性、代表性、可学性。在防止一味追求高、大、全的同时，要注意榜样的说服力和感召力四、企业内部公众的激励机制激励机制特征分析领导行为激励在组织内部，领导者行为对于员工而言具有很大的感染、鼓舞和示范效应。这对领导者的领导作风、领导水平、领导方法等提出了更高的要求。领导者的模范行为成为一种无声的召唤，成为企业员工学习效法的榜样情感激励注重对内部公众的感情投资，对其八小时内外的学习、工作和生活都不断地给予关心照顾，从而激发其积极性。感情投资不受时空条件的限制，与有形的物质联系相比，情感激励产生的作用和内聚效应更为持久反馈激励在内部公共关系中，及时地把员工业务成绩和学习效果反馈给本人，同时做出客观的评价和奖赏，以更有效地激励内部公众的积极性庆典案例与分析美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视(或电影)片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同组织职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中，销售人员更增强了对组织的“亲密感”和责任感。链接：才子品牌要求：观看录像后，意识到内部公共关系的重要性。链接：聚成培训公司要求：观看录像后，能说明营造家庭文化、愉快工作氛围的益处。第三节企业外部公共关系建设一、企业外部公共关系的特征二、企业外部公共关系的内容一、企业外部公共关系的特征二、企业外部公共关系的内容（一）顾客关系顾客是企业最大的外部公共关系对象，企业目标的最终达到，需要依靠顾客的介入。顾客包括消费者、供应商和经销商。企业必须花大力气来研究消费者的心理和行为导向，从产品开发、改进、完善，到销售和售后服务，企业都必须以消费者为主导，根据消费者意愿来调节自身的行为。挑剔的顾客案例一天，某家宾馆来了几位特别挑剔的美国客人，他们无论是对宾馆的客房设备，还是对宾馆的饭菜质量，都加以抱怨。他们在宾馆居住的几天里，几乎每天都要打电话给宾馆的公关部，反映各种各样的问题。开始，宾馆公关部的接待人员，还能够对他们反映的问题做出回答和解释，并如实汇报。可是，客人以后接二连三的电话，以及几近毫不客气的指责，终于使这位公关部的接待员耐不住性子了。当这几位美国客人就要离开酒店回国时，他们又打了一个电话给公关部：“我们这几天要求您解决的问题，您一件都没能解决，真是太遗憾了!”听了这句话，那位公关部的接待员也反唇相讥：“倘若你们以后再来中国，就请到别的宾馆去体验一下吧!”于是，一场舌战在电话里爆发了。当那些美国客人离开酒店时，客房服务员在房间里发现了一张纸条，上面用英语写着：“世界第一差”。相关链接组织与顾客的市场供求关系之中，存在着大量的信息交流关系和情感沟通关系。没有充分的信息传播，没有融洽的感情沟通，市场的商品交换关系就难以建立，更难以稳定和持久。在争取顾客的注意力、影响顾客的消费选择和消费行为的市场信息传播竞争中，公共关系日益成为组织青睐的市场传播手段。它运用多元化的传播沟通方法去疏通渠道，理顺关系，清除障碍，联络感情，吸引公众，争取人心，为产品的销售营造一个良好的气氛与和谐的环境。（二）政府关系企业在处理与政府关系时，首先必须坚持国家利益至上的原则，树立全局观念，模范地遵守国家制定的政策、法令，自觉地接受政府的管理和宏观调控。其次，努力寻求政府的支持；最后，与政府机构建立经常性的、密切的联系。（三）媒介关系媒介关系又称新闻界关系，是沟通企业与社会的大众传播媒介，主要指报纸、杂志、书籍、广播、电视、电影等媒介，具有传递信息快、影响力强、威望高等特性。企业处理与新闻界的关系，首先应当尊重新闻自由，让新闻界自己说话，不要试图主宰和影响新闻界自主的立场；其次，应当公开事实真相，配合新闻界了解情况和进行采访；最后，要加强与新闻界的日常沟通，与新闻界的同仁交朋友，经常为新闻界提供稿件等。（四）社区关系社区关系是指企业与周围同处于这一区域的其他组织或个人的关系。企业处理与社区的关系，首先要为社区作贡献；其次，努力让社区了解、理解、支持企业，从而为企业营造良好的外部环境；最后，要发挥各自优势，本着互惠互利的原则，使企业与社区同步发展、共同繁荣。（五）竞争者关系竞争者是企业外部公共关系中比较特殊的公众，他们是企业的竞争对手，双方甚至是你死我活的关系。因此，有些技术保密、市场信息保密是完全正常的。竞争是需要有竞争规则的，应当掌握竞争规则，提高竞争艺术，讲究竞争道德。链接：厕所如花要求：观看录像后，意识到竞争的原则与方法。链接：软件铺出硬轨道要求：观看录像后，意识到竞争的重要性以及发展是硬道理。（六）银行界关系企业的发展需要银行界信贷方面的支持。企业与银行界的关系最为根本的是赢得银行界的信任，让银行界对企业的状况和前景充满信心，从而赢得进一步发展的强有力后盾。（七）企业与公益事业的关系企业外部公共关系建设中，应注意企业与公益事业的关系。企业对公益事业的支持，一方面反映企业的社会责任心，另一方面也是企业自身形象宣传的重要手段。对公益事业的支持，有助于树立企业良好的社会形象，也有助于培植企业同其他组织、个体的良好感情。建设良好的外部公共关系环境良性的运行机制。链接：断指毒王要求：观看录像后，说明企业外部公共关系的特点以及企业与公益事业的关系。第四节企业名牌战略链接：送你一支玫瑰花要求：观看录像后，明白做生意的诀窍和方法。附：[企业文化的含义]企业文化有广义和狭义之分：广义：一个企业所创造的相对于自然存在物而言的一切文明成果的总和。它包括物质文化、行为文化和精神文化。狭义：企业在一定的社会经济文化背景下，在长期的经营活动中逐步形成和发展起来的并为全体内部成员共同认可和遵奉的企业哲学、企业价值观、企业精神和企业道德的总和。[企业文化的特征]1.规范性2.独特性3.集体性4.实践性5.人文性6.时代性7.多样性8.系统性[企业文化的功能]1.导向功能2.凝聚功能3.激励功能4.约束功能5.辐射功能6.稳定功能链接：四海观澜要求：观看录像后，说明陶瓷文化的作用。链接：苔青魔法师要求：观看录像后，说明盆景艺术的创意作用与财富的关系。链接：有机茶、有机人要求：观看录像后，说明茶文化与创造财富的关系。链接：聪明人的“糊涂事”要求：观看后，进行案例剖析，领悟创业的技巧。（五）顾客满意的内容链接：七彩湘妹七彩味要求：观看后，进行案例剖析，说明创业激情与理性经营的关系。链接：我欠妈50万要求：观看后，进行案例剖析，说明高丽丽餐饮业顺利发展的缘由。