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销售手册2目录第一章你的职责本销售手册的宗旨……………………………………6工作职责………………………………………………6个人责任………………………………………………7培训……………………………………………………9初步培训计划……………………………………………9深入培训计划……………………………………………10第二章你的公司你公司的昨天……………………………………………11你公司的今天……………………………………………12合资企业的历史…………………………………………12宗旨声明………………………………………………13部门介绍………………………………………………14你公司的明天……………………………………………14你对Procter&Gamble公司将来所作的承诺…………15第三章你的顾客对客户的信念和策略……………………………………15客户类型…………………………………………………16关键人物…………………………………………………17第四章你的品牌种类及品牌情况…………………………………………18香波和护发素……………………………………………18有关品牌方面资料………………………………………19护肤膏和露种类…………………………………………21品牌资料…………………………………………………22第五章全面质量和决策过程全面质量…………………………………………………24决策………………………………………………………24解决问题及确定优先次序……………………………26目标确定………………………………………………26时间管理………………………………………………27第六章基本访问计划及步骤覆盖计划…………………………………………………293访问计划…………………………………………………29零售推销访问的步骤……………………………………29第七章客户渗透了解客户的重要性………………………………………32客户资料的重要性………………………………………32客户渗透的方法…………………………………………33伙伴关系的发展…………………………………………33客户渗透的程度…………………………………………34第八章销售技术（说服性的推销）共同胜利销售态度………………………………………35买主为什么买……………………………………………35特点和对客户的好处……………………………………36说服性推销的步骤………………………………………38在说服性推销中的沟通技巧……………………………40敞开式的沟通……………………………………………41聆听的技巧………………………………………………42口头沟通…………………………………………………42反对意见的定义…………………………………………43处理反对意见的过程……………………………………44第九章分销分销的定义………………………………………………48分销标准…………………………………………………48分销的计划………………………………………………49客户在分销中获得的好处………………………………50分销的维持………………………………………………50第十章货架摆放货架管理的重要性………………………………………51货架空间的标准…………………………………………52客户从良好的货架安排中获得的好处…………………52货架助销…………………………………………………52第十一章定价定价的重要性……………………………………………53定价的策略………………………………………………53第十二章助销／陈列助销和陈列的定义………………………………………53商店内助销影响力………………………………………54好的陈列原则……………………………………………544客户从陈列中获得的好处………………………………54助销／陈列标准…………………………………………55第十三章行政管理文书………………………………………………………56访问本子…………………………………………………56每日访问报告……………………………………………56分销报告…………………………………………………56费用报告…………………………………………………56竞争信息报告……………………………………………56不能出售商品的报表……………………………………57设备和供应品……………………………………………575前言一个高效的销售组织应透彻了解它推销的牌子，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。本手册能使你充满自信的去执行你的职责，使你知道你正在你的部门通过你的精心策划来为企业建设填砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是有关你的工作，你的品牌，和你的顾客全面的资料来源。应该仔细研究和完全彻底的熟悉这些资料，这将有助于你保持处于中国土地上最佳销售组织的先进行列之中。6第一章你的职责目录页码本销售手册额宗旨6工作职责6个人职责7培训9初步培训计划9深入培训计划10学习目标1.懂得如何使用本销售手册2.逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨本销售手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你的公司、你的品牌和制造业的宝贵背景资料。通过本销售手册，你将对P&G积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。本节将总括地介绍你的工作职责和运作方式。工作职责P&G销售代表的主要职责开列如下：1.销售（数量与分销）2.帮助我们的顾客销售我们的牌子（货架摆设和助销）3.和我们的顾客建立互利的伙伴关系4.高效、经济地运作你的职责可以最好的概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一牌子在商店中的表现”。增加我们销售量和利润的唯一方法是帮助我们的顾客发展他们的业务。如果你能注意到下列各方面（如果它们适用于你的部门的话），上述任务就能完成的最好：—分销所有的品牌和规格。—获得你的品牌的店内助销。—推销你的品牌的陈列。—保持你的牌子的货品在货架上的适当空间和位置。—经常检查在销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格方面的错误。—向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的。7—根据本地区的指导大纲准确完成和保管所写的记录和各种报告。—控制各项费用以保证开支在预算之内。个人职责本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了P&G公司的建筑基础—助之中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是P&G人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下：诚实／正直—对犯有不诚实或盗窃行为的员工，对犯有盗窃公私财物、其他员工的财物或顾客的财物者，将处以开除处分。这种行为包括偷窃公司产品和设备，偷窃其他员工和顾客的财物，不正当使用电话系统、非法调拨公司的资金，篡改和伪造公司的记录和报告。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值如何，也不考虑非法调拨或窜改的程度，一律都要开除。未经合适的经理人员同意，千万不要拿、参与拿或将公司的产品财务占为己有。这条规则不但保护了公司的财产，也保护了私人财物。如果你对公司负何职责不了解，应该请教你的经理。个人品行：虽然我们在处理个人品行方面没遇到过困难，但公司对个人品行作如下要求：＊骚扰别人—任何形式的骚扰都是不允许的。这包括由于性别、种族、宗教、年龄或残疾所应发的骚扰。如果你认为被别人骚扰可以把情况向经理报告。＊无故干扰别人工作或不服调度—这些行为是与本分工作不符的，是不允许的。侮辱性或恐吓性语言也是不能使用的。＊药品和酒精饮料—受酒精饮料影响或不适当使用或滥用药品的情况下决不能上班工作。除了合法的医疗原因外，上班时不能携带和使用任何药物，不能拥有和饮用酒精饮料。＊枪支弹药和武器—在公司范围内，严格禁止拥有和／或使用枪支和其他任何种类的危险武器，此规定同样适用为本公司业务所作的初差旅行。＊准时—准时上下班，准时会见客人。即如你希望公司给你的服务支付满额薪金一样，你的满负荷服务的量度是一直工作到该停止的时候为止。缺勤—如果不能上班，希望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。如果由于某种不可避免的原因，你估计到将来某个时间会缺勤，请与经理商讨这件事。过渡的缺勤和迟到是不允许的，公司会对此执行纪律直至开除。兜揽生意—公司规则命令禁止外的活动，包括用公司的财产进行兜揽的行为，特别是8当你或被游说者本应工作的时候。在你本应工作时在工作场所散发任何种类的文字材料时不允许的。利益冲突—公司制定了有关利益冲突的政策，并行之有效多年。总裁曾反复多次发布该政策使员工不断的知晓，并反复强调该政策对企业的实用性。该政策的内容如下：“公司有关利益冲突政策的基本原则是，公司雇员在作出决定时必须维护P&G公司的最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人的考虑长自觉或不自觉的影响他／她对什么是P&G公司的最佳利益作出正确判断。”如一个P&G员工在任何其他可能赢利的组织中有其个人利益及财物或其他方面的利益时，可能会和P&G公司的利益发生冲突：—来自对公司负责经营的员工所作的决定。—来自员工对公司的行动或将来计划的知识。如存在这样一种可能的利益冲突，请与你的经理商讨。必须把这看成是最重要的事。揭露一件可能的利益冲突，，确定其真实性是保护员工和公司利益所必需的。安全保密—安全保密—你有责任保护所有委托与你的公司资料，包括你听到的，看到的，受到的文字材料和接触到的计算机档案。你所看管的公司信息资料只能让那些“需要知道”的人接触。不但对你的谈话，而且文件、照片和计算机数据都应保密。离开公司的办公室和建筑物，公司的信息资料就变得特别敏感。在公共场所和社交团体不要谈及公司的计划、问题或我们的业务。公司内的“闲言碎语”容易被坏人、特别是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料的要求，除非你弄清楚资料索取者的身份和确信他是“需要知道”的人。重要的是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好公司的信息资料。个人财物—你最终要为自己的财物负责。为了保护你私人财物，建议你采取适当的防范措施。钱包、手袋和其他贵重物品应随身携带或锁在安全的地方。当你离开旅馆房间时，不要把钱和个人贵重物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条和所有其他房门和窗户锁定装置。长途电话—公司长期以来一直不鼓励用公司电话联络私人事情，包括本地电话和长途电话。公司承认这样一个事实，在某些有限制的情况下，员工学要在上班时间打私人电话。9从公司办公室打私人电话的原则是：—私人长途电话费不应由公司来支付。—办公司电话可供私人因紧急事情使用，但这种使用应是偶然的、简短的。通常通话时间不应超过3～5分钟，一个月的通话次数不应超过1～2次。—希望每个打私人电话的员工把电话费偿还给公司。安全操作—P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己的行动中体现安全是第一使每一个员工的职责。我们在安全方面记录良好，因为我们的员工都把安全作为他们的责任。下面是某些必须记住的安全规则：如你受伤，无论怎样轻，都应报告你的经理（经理不在时报告经理指定的代理人）。—对重伤病人，除非他会继续有进一步受伤害的危险，否则不要搬动。—遇到不安全行为和不安全环境要及时报告处理。—所有材料和设备都应放在合适之处，整齐清洁的工作环境有助于安全操作。培训：P&G公司把培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有正确的态度的销售代表进行适当而彻底的培训，可望产生非常显著的效果。为了使你不会辜负我们的期望，我们的销售训练分为两部分：初步培训和深入培训。初步培训计划：你的初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。其要点是：——你处理工作中每一部分的能力决定你的培训计划进行的速度。本计划允许作调整以适合你个人的需要，培训的每一部分都预先确定目标，必须符合该标准的要求才能进行其他培训。——根据区域／地段的需要可以为你的需要提供某些灵活性。经过最初步的实地销售培训（第一周）和后续几段时间的培训后，针对大多数销售地区的共同要求，培训分成若干个灵活的培训或实践操作部分，它还提供了适当的灵活性，可根据各个别地区或地段的要求来对培训计划进行剪裁。现将现场销售培训计划纲要开列如下：—入门导向—报括4天的会议和课堂讲授，使你基本了解的情况和基