快餐店顾客满意度调研报告

1目录一、调研背景：...............................................................................................................................1二、调研目的：...............................................................................................................................1三、调查对象：...............................................................................................................................11）快餐店样本.......................................................................................................................12）消费者样本.......................................................................................................................1四、调查范围：...............................................................................................................................2五、调查开始时间：.......................................................................................................................2六、调查结束时间：.......................................................................................................................2七、研究人员：...............................................................................................................................2八、调查方法：...............................................................................................................................21）调查问卷的设计...............................................................................................................22）问卷的发放与回收...........................................................................................................3九、调查结果整理与图示...............................................................................................................31）数据汇总.............................................................................................................................32）桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果.................................................................63）指标权重满意度测评结果.................................................................................................74）各快餐店间的对比分析.....................................................................................................95）对问题“您觉得还有哪些地方可以做改进？请给予您的意见。”的回答情况统计为：................................................................................................................................................10十、对快餐店提高顾客满意度的对策建议.................................................................................101）着力突出企业的食品特色...............................................................................................112）努力降低食品价格...........................................................................................................113）推行亲情化服务，超越顾客期望...................................................................................114）注意对员工的培训，提高员工的素质...........................................................................121快餐店顾客满意度调研报告一、调研背景：随着我国经济的不断发展，人民的生活水平也在不断的提高，更随着改革开放的日益深入，特别是近十年来境外资本的大量涌入，大量的快餐店如雨后春笋班冒了出来，快餐文化逐渐被普通大众所接受，并容入了寻常百姓的日常生活，大部分现代城市人都在或多或少的都会做一些西式菜肴，尤其是被称为“80后”的新一带大学生们，对这种外来的餐饮方式格外的热终。所以我们想通过对快餐顶的调查来了解人们对快餐店的满意程度。二、调研目的：（1）测算出各快餐店的顾客综合满意度的高低；（2）找出影响顾客满意的各个要素的重要程度；（3）弄清在各个因素上，各快餐店的顾客满意度；（4）通过比较，找出各快餐店的优点和不足之处，帮助其改进工作。三、调查对象：1）快餐店样本本次调查的目标各大快餐店。我们根据学校附近的实际情况，选择了对桂林路附近消费者具有较大影响力的三家快餐店，调查涉及到的快餐店主要有古本良田、美国加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。2）消费者样本被调查对象筛选条件为在最近一个时期内去过快餐店的消费者。2四、调查范围：此次调查主要在桂林路附近进行。五、调查开始时间：2010年7月5日六、调查结束时间：2010年7月23日七、研究人员：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX八、调查方法：观察法：观察法是通过实地观察，搜集一手资料。我们来到古本良田、美国加州牛肉面、明陽春等快餐店进行观察，记录着那里的食物种类，对其内部环境设施进行了详细的观察，这些事情说起来不困难，但是要落实到实践上，真的是有些麻烦。最后我们还需要将这些数据个信息整理出来形成观察报告，并进行相关的简单分析。询问法：询问法是结合问卷设计的一般技巧，进行相关主题的问卷设计，要求设计出结构合理，紧扣主题的问卷。进行询问法调查时我们先要进行相关主题的问卷设计，再到各快餐店附近进行实地的问卷调查，在问卷调查是要注意样本的选择和问卷填答的完整性等问题。在小组成员共同努力下我们完成了问卷的设计并进行了试调查，在进行最后的修改后将问卷打印好并分到每个组员手中。在接下来的两天内我们分别去了桂林路附近的美国加州牛肉面、明陽春、古本良田进行问卷调查。做问卷其间我们遭遇了很多的拒绝和冷漠，但同样有很多的好心人帮助我们填答问卷，这两天虽然很累，也有很多的委屈，但当我们拿到填好的问卷时我们都很高兴。1）调查问卷的设计根据此次顾客满意度调查的目的，我们设计了桂林路附近顾客满意度调查问卷（见附录2）。问卷分为四个部分，一是顾客基本情况，二是快餐店的食品情况，三是快餐3店的环境情况，四是快餐店的服务情况。2）问卷的发放与回收在实际调查中，共发放调查问卷300份，共回收问卷290份，其中有效问卷230份。其中古本良田77份、美国加州牛肉面73份、明陽春80份。去除回答记录不清、逻辑矛盾等问卷，有效样本保持了230份。三家快餐店的问卷回收率如下表：问卷回收情况名称发放问卷数回收问卷数无效问卷数回收有效问卷率明陽春100951595.00%古本良田100982198.00%美国加州牛肉面100922992.00%九、调查结果整理与图示1）数据汇总调查小组对桂林绿附近的三家快餐店的调查结果汇总如下：1）“明陽春”顾客满意度调查结果统计表：满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味7.560.0032.500食品价格104542.52.50食品品种7.537.55050整体环境13.7562.522.51.250整体服务12.562.523.751.25042）“古本良田”顾客满意度调查结果统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味27.2754.5416.881.230食品价格14.2935.0649.351.230食品品种14.2924.6859.741.230整体环境37.6654.547.7900整体服务25.9754.5419.480053）“美国加州牛肉面”顾客满意度调查结果统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味1.3710.9652.0536.990食品价格4.1136.9858.9000食品品种8.2235.6246.589.590整体环境30.1457.5310.961.370整体服务16.4463.0119.181.3704）顾客满意度调查结果综合统计表满意度指标满意(%)较满意(%)一般(%)较不满意(%)很不满意(%)食品口味15.2255.6528.690.430食品价格9.5739.13501.30食品品种1032.652.175.220整体环境26.9658.2613.910.860整体服务18.266020.871.3062）桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果测评指标小计比例(%)方便快捷10622.99环境优雅气氛好9921.48价格合理8518.44没什么原因,仅新鲜183.90和朋友一起为了庆祝153.25地理位置方便499.98食物口味好8418.22其他51.08桂林路附近各大快餐店测评重要度测评结果020406080100120方便快捷环境优雅气