如何做一名优秀的酒店领班

如何做一名优秀的酒店领班1234酒店领班任职示意图酒店领班任职示意图能力要求工作职责工作细节要求一：计划能力要求二：组织能力要求三：领导能力要求四：控制能力职责一：领班主要责任职责二：建立协作团队职责三：领班业务工作一：遵循管理五大原则二：实施走动管理最有效三：让员工劳心又劳力四：正确对待员工抱怨五：对下属心存感激六：批评要有艺术一、领班的能力要求要求一、计划能力领班需要计划自己的日常活动，通过制定活动目标，选择达到目标途径要求二、组织能力服务的组织工作是：1、全面调动和充分利用下属员工和其他资源2、组织工作还包括划分工作责任，向员工提供必要的工作训练3、能与正式的员工打交道也要与“非正式”的群体打交道要求三、领导能力领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门和酒店的目标1、让员工知道他们应尽的职责2、以身作则树立榜样3、让员工知道企业对他们的期望4、感谢和奖励工作出色的员工要求四、控制能力控制是确保计划得到贯彻的手段1、首先处理最严重的问题和障碍,有助于实现目标2、认识到在部门预算范围内营运是一项重要的控制手段3、确定工作表现标准，才能实现控制二、领班的工作职责领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁上层管理部门领班顾客中层管理部门员工其他班组职责一、领班的主要责任对上司的责任对其他领班的责任对员工的责任对客人的责任对公众的责任对自己的责任职责二、建立协作团队高效率的服务队伍每个成员都有一个积极的态度并彼此尊重，共同分享权利义务、荣誉以及信用，每个成员之间进行交流、建议和合作，为此：领班必须有意识地建立团队的信任职责三、领班的业务工作建立健全以岗位责任制为主要内容的各项管理制度任务分解到每位员工，实行经济责任制对本部门的设施设备搞好日常的维护和保养培训员工，提高员工的职业素质做好安全保卫工作，注意防火、防盗和各种不安全因素发生进行成本控制和成本核算做好内部促销，树立酒店良好的形象认真的填写原始记录和各种凭证三、领班的工作细节细节一、遵循管理的五大原则☆命令一元化原则☆目标管理原则☆分工合作原则☆直接管理原则☆授予权限原则细节二：实施走动管理最有效领班一般直接面对服务员，最好的管理方式就是：“走动管理”！细节三：让员工劳心又劳力酒店是生产与销售同时性的企业，要求服务员既是员工又是销售员领班让员工劳心又劳力，就要鼓励他们主动工作，要充分信任，让员工有发挥自己主动性的空间和余地细节四：正确对待员工的抱怨正确的处理员工的抱怨：绝对不要在公众场合讨论员工的抱怨全神贯注倾听抱怨站在员工的立场上着想让员工知道准备采取的解决问题的方法，即使你没有做出决定的权力，也应该想办法积极协助处理细节五：对下属心存感激之心☆领班是聚众力的组织者，他是使员工帮他“做”事的“成”事者☆领班是“成”事的基层管理者，而不是“做”事的基层管理者☆领班与服务员的最大区别就是：领班通过计划、指挥和控制，激励服务员群策群力的完成任务细节六：批评要有艺术☆选择恰当的时机☆选择正确的陈述方式☆学会批评艺术批评的目的：是改变他人的行为，而不是攻击他人或破坏彼此的关系酒店领班管理能力提升示意图酒店领班管理能力提升计划编制与执行基与层管培理训组织团队管理酒店纪律管理管理沟通一：计划编制与执行☆编制计划必须遵守原则计划就是“法令”、“法规”，既然制定出来了，就是我们的目标和工作的尺度☆计划编制的内容目标措施预算评估☆计划的执行1、每天必须检查计划执行情况2、深入现场，掌握情况做到心中有数3、合理调配劳动力，检查出勤情况4、开好班前班后会，对于出现的问题会上要提醒员工注意5、在执行计划是还应该做好各种原始记录统计工作二：基层培训组织与管理☆基层培训的内容1、思想政治教育（职业道德教育，精神文明教育）2、基础知识教育3、安全知识培训4、技能培训（重点）5、礼仪培训6、食品卫生培训（等……三：团队管理☆建立有效团队的原则平等对待每一个员工，避免怨恨对团队成员要以礼相待避免与员工直接发生冲突处理问题对事不对人遵守对员工公平公正公开处理的原则☆成功团队的基本条件一个良好的团队应该具备以下条件：领导有力目标明确实施迅速团队应具技能技巧☆团队管理的要点设立目标（可衡量的）自己要尽力工作坚持确保所需信息有信息支援乐于倾听团队成员的倾诉与员工建立信任（不要让员工做不必要的工作）☆有效团队管理的途径切实评估工作有目的地进行团队训练在平时管理工作中你是否已做到以下要求，请在平时的管理工作中对照：◆鼓励员工诚实地设定他们的任务范围与目标◆让员工相信，你对他是信任的，但如果犯错你也会毫不留情给予批评◆允许并欢迎员工发表个人意见◆不时征求员工对团队的看法和建议◆经常召开集体讨论会◆处理事情对事不对人四：酒店纪律管理◆考勤纪律管理考勤纪律合理调配工作交接班制度◆服务规范管理（工作程序）班前：提示、集中训话班间：严格检查班后：总结◆组织纪律管理（规章制度）◆民主生活管理（增加透明度）五：管理沟通☆向上沟通为管理层提供信息有助于减轻工作中的压力增加参与感明确自己的职责和任务认识上级领导对自己的要求在信息沟通中：汇报事情本身的详细情况再加上自己的处理意见☆平行沟通明确工作职责和有关程序在平行沟通中要避免违反协议尽量不要上交能相互解决的问题交换角色为他人着想先处理问题后查明原因对不同意见的处理保持不断的沟通疏通沟通渠道酒店接待工作是由各部门协调完成的因而平行沟通越发显得重要☆向下沟通要做好向下沟通必须首先认识以下几个方面：◆并非所有服务员都能理解你的指令◆不是每个服务员都能正确理解你◆来自于本身的阻力了解服务员需要什么样的信息？◆有关工作和个人需求的信息◆有关酒店方面的信息☆坚持双向交流◆双向沟通可以立即了解员工对指令是否能够正确的理解和认识，◆双向沟通使人们在交流中互相靠近，达成共识◆双向沟通有助于了解服务员的想法，更有利于激励员工的积极性☆酒店外部的人际沟通◆外部沟通的必要性服务工作的成功与否还有赖于客人的沟通与客人的沟通是基层管理又一重要的内容◆沟通的形式（语言交流、形体语言）◆沟通的方法◆学会有效的“听”最伟大的沟通就是重视别人的意见！！多一份付出，多一份精彩！谢谢大家！