礼仪培训教案

礼仪培训教案——行政部VIVIAN良好的礼仪能够：-展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；-有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；-满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。礼仪的概念个人修养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。个人修养包括学识、做人、职业态度。•仪表•男士服饰•女士服饰•商务便装•行为举止一、个人形象个人形象:仪表•头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛•脸部男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化过浓的妆，嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。•口腔口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣•香水男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。•帽子商务工作不可戴帽子、围巾。•服装正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰•西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；•衬衣衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；•领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。•腰带一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可系其它色腰带，也不能太旧。•裤子裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。•皮鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。•袜子应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。（延伸知识：袜子的颜色最好和裤子或鞋子协调）个人形象：女士服饰•帽子女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。•服装女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。•裙子、裤子不要穿超短裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐。•鞋子鞋子应与服装相配，颜色不要过于鲜艳，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。袜子高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。个人形象：商务便装•商务便装：商务活动中较为随意的服装•商务便装的着装时间一般在星期五和周末；但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装•商务便装的基本要求☆可不着西装上衣；☆可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；☆可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；☆可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；☆最好不穿牛仔裤。个人形象：行为举止•七要☆与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；☆保持同他人80cm_1m的距离；☆说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；☆语速适中；☆手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；☆站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；☆坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。•八不要☆视线游移或面无表情；☆大声笑闹或窃窃暗笑；☆精神萎靡不振；☆语速过快；☆手势过于夸张；☆用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；☆走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;☆坐姿懒散、翘脚或抖动。站姿•抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐姿蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？二、电话礼仪电话礼仪的重要性：1.电话是另一种重要的服务方式2.声音是重要的信息传输载体3.每位员工电话礼仪都直接代表公司的形象接听电话前：1.准备笔和纸2.停止一切不必要的动作3.带着微笑迅速接听电话接听电话的要点：•电话铃响三声以内接听•左手持听筒，右手准备好记事本•注意身体姿势以保证声音清晰•接电话时的第一句话：您好，江西四建重庆分公司•转接时，注意表述：“请稍等，我为您转接”对方要找的人不在座位上，最近的人接听电话，应如下处理：1.请问您有急事吗？是否可以×分钟以后再打来？2.您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知×××，他/她会尽快给您回复。3.您方便留言吗？我会转答给××4.如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码。找公司领导的电话：•先确定对方要找的领导是否在办公室•您好，请问您贵姓？麻烦您稍等片刻，我为您看一下领导是否在办公室？•询问领导是否接此人电话，如同意接，再转接到领导办公室。•如不同意，则说：对不起，领导正在开会/不在办公室，您方便留言吗？我会尽快转达领导。留言要点：•在对方留言或需传达信息时，对于姓名，电话，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误•听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”•对方来电需要再查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。•如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。•如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。其他注意事项：•遇有人询问公司业务时，请对方留下电话及联系人，并转达至相关人员，由相关人员进行处理•避免厌烦神情及语调•前台接线员应尽量记住公司所有人员的分机号码•正在通话时，如客户来访，原则上应先招待等候的客户，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客户稍等，尽快结束通话。接听电话的对比：×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话正确的打电话：•电话拨通后，先说：您好，这里是江西四建重庆分公司，我是×××，请您转接×××。•确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬•如果拨错电话，请务必道歉•待对方挂断电话后再挂机正确的发传真：•检查及落实所有必要的信息•公司名称、收件人、传真号码等•如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。办公环境办公礼仪外出礼仪三、办公礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区•-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。•-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯.•上班时间注意坐姿。•-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。•-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。•个人办公区•-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。•-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。•-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。•(江凤核查）办公礼仪：注意事项•打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；•当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；•办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；•当他人输入密码时自觉将视线移开；•不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；•对其他同事的客户也要积极热情；•在征得许可前不随便使用他人的物品；•同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。办公礼仪：外出礼仪•需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；•若上级主管不在，应向同事交代清楚；•出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；•如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。会面接待来访拜访四、谋面礼仪会面流程问候介绍交换名片谋面礼仪：会面谋面礼仪：会面•问候礼仪•问候•-热情大方，注视对方眼睛。•握手•握手的原则：•遵循“尊者优先、女士优先”的原则。尊者先伸手，才可握手。男女会面，女士先伸手，男士才可回应。•握手时：双方距离1米左右，站立。力度适中，上下晃动三四次然后松开，时间大约1至3秒，切忌用左手握手。•-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；•-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。•介绍礼仪•介绍他人应遵循“尊者居后”的原则。先将身份低者介绍给身份高者。-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；--被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；•作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。•交换名片礼仪先向他人点头致意，得到回应后再向对方介绍自己，再递上事先准备好的名片。•取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。•递名片：应站立，身体稍向前躬，双手奉上，并用真诚的语调说：“这是我的名片，请多关照。”名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。•索要名片：向对方索要名片时，应以请求的口吻说：“如果方便的话，能否给我一张你的名片以便联系？”•看名片：接受别人递上的名片时要稍向前躬身，双手接过，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；如果是外国人，还可请教其名字发音。切忌看也不看就随手乱放。收到别人名片后一般要回赠。如果没带名片要向对方解释并致歉。•放名片：如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。•收名片：如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。•接待来访礼仪•预约•应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。•准备•保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。告辞客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。拜访流程联系拜访确认拜访准备赴约结束拜访谋面礼仪：拜访•联系拜访：约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。•确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。•准备：出行前再次检查所需名片、资料等，以及笔、本等记录用品。•赴约：准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；•结束拜访：致谢；离开前，留下相关资料或名片。使用通讯工具