领导人危机管理

领导人危机管理正隆风险管理培训专用——蹇宏教授简历蹇宏教授简历：正隆（北京）保险经纪股份有限公司董事总经理、首席风险管理顾问全国保险系统劳动模范国家级专业人才资源库金融保险分库特级专业人才人力资源和社会保障部注册理财规划师标准评审委员会专家评委全国妇联“中国家庭理财教育项目”专家领导小组成员央视二套“理财教室”栏目、凤凰卫视、湖南卫视、内蒙古卫视等电视台特邀理财嘉宾工商、招商、中信、光大、邮储等多家银行营销、理财特邀顾问中国十大保险明星亚洲八大名师中国保险十大品牌训练师中国最具影响力五十强培训师中国大陆第一位MDRT顶尖会员；MDRT终身会员目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7危机扫描一、危机的定义危机：是由外部环境或内部因素（包括人为的和非人为的原因）导致形成的一种对组织基本目标实现具有威胁性、破坏性的时间或状态。二、危机类型外来危机和自生危机显性危机和隐形危机重度危机和轻微危机突发危机和渐生危机危机不管何种类型，在某一时点爆发时，往往都具有意外性、破坏性、复杂性、扩散性等特征。三、危机辩证图危机扫描•经济损失•组织损失•声誉损失•公信力下降•领导力下降•政治影响•……•提升城市知名度•组织形象提升•展示领导人魅力•改善公共关系•推动改革•……没有准备的领导人在危机中消亡。优秀的领导人能成功安渡危机。只有伟大的领导人在危机中发展机遇，抓住机遇。目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7危机成因事故和灾难性自然事件人祸与恐怖袭击健康与环境灾祸技术事故经济与市场势力行政与法律制度与体制目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7危机预防一、危机意识管理凡事预则立，不预则废。危机案例介绍危险情景再造危机类型分析产生危机“恐惧”危机意识强化危机管理行动（模型）墨菲定律与菲纳格定律：如果某种事情可能出错，那终将出错。这不是宿命论，而是辩证法。危机预防二、安全监督管理安监管理模型危机预防三、问题管理解决问题预防问题发现问题分析问题总结、改进问题管理模型管理学“水煮青蛙”现象它提示人们真正的危机不是来自危机本身，而是对危机的麻木不仁及对危机到来的茫然不知。“冰山理论”警示即组织中存在的问题，显露的问题与隐蔽的问题之比通常在2：8。复杂问题=∑相对简单问题“破窗理论”（威尔逊和凯琳）如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这个窗户又得到及时维修，别人就会受到某些暗示性的纵容去打烂更多窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生蔓延。显然，“破窗理论”在领导人危机管理中有着重要的借鉴意义。危机预防四、风险管理风险处理风险识别风险评估风险对策监控评价改进风险处理的几种常见方法•自担•避免•集中•排除•弱化•转移危机预防五、声誉管理维护政府形象挽救声誉创建声誉维护巩固监控评价改进提高修复声誉管理模型目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7常用方法有：危机盘点法有组织、有计划、全面性危机打捞法深入一线，多看、多听、多问、多查、多测事前验尸法假设事件发生、项目失败等逆向推演以毒攻毒法他山之石法危机排查目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7给组织安装“GPS”从战略上讲，组织要有自己的“全球定位系统”，要始终明确自己的位置。建立组织“气象站”•注意研究政治经济宏观形势。•密切关注新政策、新法规、新标准出台的实施评估与影响评估。•密切关注已实施执行政策、法规、标准的时效并前瞻性提出新思路。•对有可能引发危机的种种“苗头”进行全方位观测，及时作出评估和反映。危机预警建立媒体（尤其新媒体）舆情观察室由于媒体的种类越来越多，新媒体的影响越来越大，媒体（新媒体）获取信息和报道的手法越来越精，套用央视《每周质量报道》一句广告语：“你所看到的，是你没有想到的。你所质疑的，就是我们要求证的。”这就是媒体的恐怖。危机预警领导人应对媒体保持高度的警觉，作出制度性安排，来对相关传媒（新媒体）进行检测：危机预警•监视组织所处的舆论生态环境变化。•了解媒体的变化趋向及评估其影响力程度。•关注媒体的聚焦点及报道倾向。•发现媒体上出现的任何有关组织的报道，并分析其影响。•洞察一切可能出现的媒体危机，以及时采取对策。媒体监控的具体方法危机预警•互联网络搜索。定时、定人进行监控。网络危机发生的四个阶段：流言期、扩散期、爆发期、消退期。上午十点、下午二点、晚上十一点是网络信息传播高峰期。•报刊、电视监视。•购买专业机构服务。有条件的组织可委托保险经纪公司和公关公司来进行媒体监控及相关服务。危机管理计划危机预警一、制订危机管理计划须遵循的基本原则•战略性•实用性•灵活性•发展性•权威性•科学性•全面性•前瞻性危机管理计划危机预警二、危机管理计划的主要内容第一部分：•危机管理的目的和意义•目标和任务•组织架构、领导成员及职责•核心思想和总原则•组织制度和操作流程•危机管理的分项指导方针•组织风险清单及风险对策•危机的识别、预防措施和方法•危机处理的基本原则和精神•危机预示及物资准备危机管理计划危机预警一份完整的危机预案须含有：第二部分危机应急预案据统计，没有危机应急预案的组织，其危机损失程度会相差5——10倍。•组织危机紧急处理领导机构设置•领导机构下设的专项危机处理小组•组织可能面临的危机类型、特性、危害及发生的条件和原因•危机预警信号和响应程序•危机紧急处理领导机构战时作业流程•危机的上报、认定、评估规定•危机决策机制和处理原则•针对不同危机的行动方案•媒体政策、对外传播和沟通规范•后勤保障体系•紧急联络人、联络方式危机管理计划危机预警危机恢复包括：危机恢复要领，危机事后检讨，责任认定，危机处理结果评估，总结及奖惩措施。第三部分危机恢复相关资料制成案例存档实战演练危机预警方法一危机转盘——随机性应对模拟方法二危机围攻——针对性模拟目录危机预警5危机扫描1危机成因2危机预防3危机排查4危机应付6危机重建7我们既然无法彻底消除或回避危机，那我们只有直面危机。危机应付一、危机应对的“三度”、“四规”领导人危机处理“三度”原则：速度：速度决定命运制度：制度关乎成败态度：态度改变事态危机应付谨记危机处理的四条规则：行动迅速、果断。推延只会使局面恶化。人命关天！把人放在第一位，任何损失都能够被弥补，而人的生命则不能挽回。尽可能使高层领导亲临危机现场。这表明了对待危机的严肃态度。保持开放的沟通。这是抗御流言和猜测的最佳方式。当你不能决定什么是行动的正确路线时，就让你所受的训练，道德准则和直觉来引导你！危机应付领导人危机处理中牢记：救财产远没有救人、救声誉重要个人利益服从组织利益地方利益服从中央利益（下级利益服从上级利益）经济利益服从政治利益法律是准绳，法律是底线危机应付危机中方显领袖魅力引人注目地出现：表明有人在负责，在努力改善形势。直面危机：把惊恐变成积极的行动。保持警觉：密切关注新发展，认识新信息的重要性。把工作重点放在优先对象上：首先保证人的安全，然后依次满足最关键的需要。估计你有把握的是什么并做出反应：没有把握的事不要做。需要时打破规则：当危机塞满大脑时，很难去制定规则、预算和方针。危机中人们渴望一位坚强的领袖危机应付二、危机公关所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损失，并力争转“危”为“安”，变“危”为“和”。危机公关的最高原则是坚守诚信危机公关的最高艺术是相互妥协危机公关的理想结局是多方共赢危机公关的取胜之道是积极主动危机应付组织危关公机上级组织和领导汇报沟通利益关联方沟通大众传媒沟通新媒体（网络、短信）沟通组织内部通报沟通1、组织危机公关图危机应付2、危机沟通的简单公式(3W+4R)8F=V1或V23W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快之道三件事：我们知道了什么（WHATDIDWEKNOW)。我们什么时候知道的（WHENDIDWEKNOWABOUTIT)。我们对此做了什么（WHATDIDWEDOABOUTIT)。4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了。由此，给我们带来了：遗憾（Regret)、改革（Reform)、赔偿（Restition)、恢复（Recover)换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾，保证解决措施到位，防止未来相同事件并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显，不是一个声明，或者一个行动，就能取得所有4R的。相反，我们要把这当做一个过程来执行。危机应付8F则是沟通时应该遵循的8大原则：事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。第一(First)：率先对问题作出反应。迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪。感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能的信息。灵活性(Flexibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化。反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息作及时反馈。危机应付如果3W、4R和8F做得正确，你的组织在危机中回成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”。这个结果很不错。公众会认为你很负责任、会想尽办法要解决问题并且让他们满意。他们会对你从轻发落。相反，如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2，也就是“恶棍（Villain）”。公众将认为你的行动和言辞避重就轻、不负责任。危机应付三、危机传播危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通中的重中之重。记住“成也媒体，败也媒体”。快比准重，猎心猎奇。四面八方，无孔不入，铺天盖地。手段多样，工具先进。刺激性、煽情性的词语报道，狂轰滥炸。媒体（新媒体）审判。媒体（新媒体）习性研讨危机应付向公众预警，加大警示力度。满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度。稳定公众情绪，形成公众期待。表达公众的情感和态度，反映民意。媒体（新媒体）审判。媒体作用危机应付快速成立（启动）危机处理新闻办公室（媒体管理中心）。根据危机处理委员会（应急办）的战略及事态，给时间基本定位，提炼核心信息，迅速制定媒体政策及对外传播沟通策略。明确新闻发言人、网略新闻发言人、短信平台新闻发言人，宣布新闻纪律，确保口径统一。设立记者接待室（中心）。收集信息，监测舆情。组织资料和应急稿件、回帖、短信、视频，进行信息发布记录，严格控制相关信息的流入与流出。利用媒体，先声夺人。主动对接媒体，积极控制和引导舆论。媒体应对危机应付英国危机公关专家里杰斯特关于媒体处理的“三T原则”以我为主提供情况（TellYourOwnTale）提供全部情况（TellItAll）尽快提供情况（TellItFast)切记，一场大的危机伴随的就是一场舆论大战。危机应付•定期或不定期举行新闻发布会•新闻通报会•接受媒体采访•持续向媒体提供新闻稿•网上新闻发布会•网上发帖、回帖•短信群发新闻发布方式发布会策划•时间：时效性与节奏•地点：就近，天气，简洁，选择与事件氛围相适应的场地，方便记者•什么人：通常为二把手或宣传部负责人•说什么及怎么说•对谁说危机应付•形式控制•过程控制•结果控制•角色控制发布会控制新闻发言人•素质：政治素质，专业素养，个人魅力。•精心准备：了解参会媒体和记者，备讲，预演。•语言技巧：知道你要讲什么和如何讲，而不是讲你所知道的，更不能讲你不知道的。•不可无可奉告•坚守核心立场危机应付•聚焦“中心问题”•强化有力主张•善于“化敌为友”•体现“以人为本”•表达恰如其