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ISO/TS16949:2009InternalAuditorsTraining内部审核员培训沈阳道达汽车饰件有限公司过程方法•ISO/TS16949:–鼓励采用过程方法•过程：通过使用资源和管理,将输入转化为输出的活动。•过程方法：组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及管理。–在开发、实施及改进质量管理体系的有效性时–通过满足顾客要求来增强顾客满意过程方法•为了有效地实施，需要：–识别并管理众多关联的活动–描述质量管理体系各过程的间的关系–确保顾客的要求被准确地输入–在各过程中应用PDCA循环(Plan策划、Do实施、Check检查、Act处置)Plan计划Do实施Check检查Act处置“P-D-C-A循环”过程单元过程活动+各种资源输入输出控制(例如操作程序)0.2过程方法基本的过程模式管理活动“促进者”顾客输入顾客滿意期望的输出过程单元培訓过程输入：-學员-導師-培訓設施输出：-學员管理層期望特性：概念改变、澄清、理解、沟通、興趣轉化过程过程方法范例过程单元-了解交互关系过程单元A过程单元D过程单元B过程单元C输入输出控制0.2过程方法顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现输入输出产品质量管理体系的持续改进顾客滿意过程模式(ISO9001:2000)顾客顾客导向过程输入输出管理过程支持过程顾客过程的分类•任何与组织及其顾客的接口直接相关的过程，包括来自于顾客的输入以及面向顾客的输出过程：–输入：顾客要求–输出：顾客满意•与实现顾客满意关系重大的过程–每一个联结都是对过程模式的有效运用顾客导向过程(CustomerOrientedProcess)多重过程模式顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式•可用输入/输出图像来表示“章鱼图“图示了由顾客到组织的直接输入和导致的由组织到顾客的直接输出。其数目是用来示范组织/顾客接口的多重性。组织OutputInputInputInputInputInputInputOutputOutputOutputOutputOutputForaCarDealershipandServiceCentercardealerservicecenterCustomerwhohasbought/orderedavehicle(O)(O)Customerwhowantstotobuyparts(I)Customerwhoboughtparts(O)Customerwhowantsfinancialservices(I)Customerwhohashasanofferforfinancing/leasing(O)Customerwhohashasproblemswithhiscar(I)Customerwhohasaasolutionforresolvinghisproblem(O)Customerwhohasavehiclethatneedsservice/maintenance(I)Customerwhohasacarwithservicedone(O)Customerwhowantsinformation(material)aboutproducts(I)(I)Customerwhohashahastheinformationhewanted(O)Customerwhowantstobuyavehicle(I)(I)汽车经销商和服务中心的过程方法图例IATF建议的顾客导向过程清单•MarketAnalysis/CustomerRequirements市场分析/顾客要求•Bid/Tender投标•Order/Request订单/要求•ProductandProcessDesign产品和过程设计•ProductandProcessVerification/Validation产品和过程验证/确认•ProductManufacturing产品生产•Delivery交付•Payment支付•Warranty/Service担保/服务•PostSales/CustomerFeedback销售/顾客反馈•每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充•支持过程一般都有内部顾客和供方•支持过程举例：–培训–文件控制支持过程(SupportingProcesses)OrganizationSupport14321OISupportProcessesCustomerOrientedProcessDCBAOISupportProcessOrganizationSub-SupportProcesses支持过程分析•可以是支持过程•一般是对组织或其质量体系进行管理的过程•管理过程举例：–业务计划–管理评审管理过程(ManagementProcesses)OrganizationOIOIOOIICOPCOPSupportProcessSupportProcessManagementProcessesSupportProcessSupportProcessSupportProcessSupportProcessSupportProcessSupportProcessSupportProcess管理过程分析•存在过程所有者(管理者)•过程已经被确定•需要时，将过程文件化•已建立过程之间的联系•过程被监测、分析及改进–必须测量过程以确定其有效性–应根据预先确定的目标来进行测量–对数据进行分析以改进过程•适当时，保存记录过程的关键因素人策划生产前期确認參照A設備可用于交付1信息什么是过程管理?人策划生产前期确認參照A設備可用于交付1信息目标目标目标目标什么是过程管理?人策划生产前期确認參照A設備可用于交付1信息目标目标目标目标行动行动什么是过程管理?过程所有者输入输出特性目标(绩效&满意度)过程测量和监察过程的识別IATF建议的“乌龟图”由谁进行?(能力/技能/资格)过程名称过程步骤／流程图输出(我们将交付什么?)输入(我们将收到什么?)使用什么方式?(材料/设备/装置)如何作?(方法/指导书/程序/技术)关键准则是什么?(测量/评估/绩效/指标)Supportandlinkageprocess输出B输入A输出C输出D输出C输入B输出A输入D输出E输入EPDCA反饋过程A管理支持过程B管理支持过程C管理支持过程E管理支持过程D管理支持PDCAPDCAPDCA输出F输入F內部顾客內部顾客过程C管理支持PDCAPDCAPDCA各过程如何相互作用？顾客滿意內部审核过程产品测量、分析和和改进是什么影响了顾客满意？•过程分析：–过程输入（你需要什么？）–过程活动（你做什么？）–支持过程（谁支持？如何支持？）–管理过程（谁管理？如何管理？）–联结/接口？–过程输出？–测量（过程的有效性和效率）•审核策划（准备活动）运用“过程方法”的审核方式顾客需求和期望产品设计过程设计识別COP检查結果合格？改进是否糾正PACD典型的组织内的过程投资-回報业绩业绩表现Responsiveness減少文件化供应商过程的穩定性和一致性资源顾客滿意持续改进Plan計划Do实施Check检查Act处置建立目标、过程实施过程采取措施，以持续改进过程业绩根据方針、目标和产品要求监察并测量过程和产品，報告結果“P-D-C-A循环”工作坊#5•各小組从先前IATF的汽车行业顾客导向过程(COP)清单中選出一个作为关键过程，运用“乌龟图”為其找出其支持过程和管理。包括：–过程负责者–过程资源–过程输出–过程输入–过程测量•小组讨论(30分钟)/小组演讲(10分钟/组，共2组)/导师评论(10分钟)什么是审核?•审核范围审核的范围和界限•审核证据与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。•审核准则用作依据的一组方针、程序或要求。•审核发现将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果•关于审核员定义：来自GB/T19011-2003/ISO19011:2009质量和(或)环境管理体系审核指南•审核员auditor：有能力(3.14)实施审核(3.1)的人员•审核audit：为获得审核证据（3.3）并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则（3.2）的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程注1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。注2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与GB/T19001或GB/T24001要求的符合性提供认证或注册的机构。注3：当质量管理体系和环境管理体系被一起审核时，称为“结合审核”。注4：当两个或两个以上审核组织合作，共同审核同一个受审核方时，这种情况称为“联合审核”。•其他关于审核的术语和定义：•审核准则auditcriteria：一组方针、程序或要求。注：审核准则是用于与审核证据进行比较的依据。•审核证据auditevidence：与审核准则（3.2）有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。注：审核证据可以是定性的或定量的。•能力competence：经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。•审核发现auditfindings：将收集到的审核证据（3.3）对照审核准则（3.2）进行评价的结果。注：审核发现能表明符合或不符合审核准则，或指出改进的机会。•审核结论auditconclusion：审核组(3.9)考虑了审核目的和所有审核发现(3.4)后得出的审核（3.1）结果•审核委托方auditclient：要求审核的组织或人员。注：审核委托方可以是受审核方(3.7)，也可以是依据法律或合同有权要求审核的任何其他组织•受审核方auditee：被审核的组织。•审核组auditteam：实施审核（3.1）的一名或多名审核员(3.8)，需要时，由技术专家(3.10)提供支持。注1：指定审核组中的一名审核员为审核组长。注2：审核组可包括实习审核员。•技术专家technicalexpert：向审核组(3.9)提供特定知识或技术的人员。注1：特定知识或技术是指与受审核的组织、过程或活动，或语言或文化有关的知识或技术。注2：在审核组中，技术专家不作为审核员。•审核方案auditprogramme：针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核(3.1)。注:审核方案包括策划、组织和实施审核的所有必要的活动。•审核计划auditplan：对一次审核(3.1)活动和安排的描述•审核范围auditscope：审核(3.1)的内容和界限•注：审核范围通常包括对实际位置、组织单元、活动和过程以及所覆盖的时期的描述。•审核原则：•以下原则与审核员有关：a)道德行为：职业的基础。对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。b)公正表达：真实、准确地报告的义务。审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。c)职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。•以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：d)独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。审核员独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。e)基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。关于ISO/TS16949:2009审核1.内部审核是ISO/TS16949:2009标准的哪个条款要求的？其