搜索
2012年第一期物业管理中投诉管理培训资料我们在工作中经常讲，工作没有十分的满意，但我会十分的努力，正确处理好投诉，将会赢得业主、商户的理解，增加他们对我们的忠诚度、满意度，减少欠费户，提高收费率，因此，我们在日常的工作中，要正确看待投诉，要掌握正确处理投诉的方法和程序，并了解正确处理投诉的基本要求。引起投诉的原因1、物业管理服务（保洁、保安、市场等）2、综合管理服务费的收取3、管理区域活动的开展4、突发事件处理5、商户与商户、顾客、员工之间的纠纷6、空调达不到应有的温度7、工作人员态度蛮横、不讲理8、噪音。。。。。投诉的意义1、物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。通过物业管理投诉不仅可以纠正哎物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。2、物业管理投诉是一种消除失误、改善管理与服务，加深与业主、商户沟通联系的机遇。3、业主、商户的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷（不合理的投诉或无效投诉除外），也可以折射出业主、商户对物业管理与服务的需求和期望。小结对待业主、商户的各类投诉置之不理，敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主、商户反复的电话投诉、书信投诉、拒交综合管理服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，严重的会破坏企业好不容易树立起来的良好形象，影响企业的声誉。受理投诉时的要求1、对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；2、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向投诉人说明外，要确定时间处理，时时跟进”；3、接受和处理投诉人投诉时要做详细记录，并及时总结经验；4、接受和处理投诉，要尽可能满足投诉人的合理要求。投诉处理的程序1、记录投诉内容；2、判定投诉性质；3、调查分析投诉原因；4、确定处理责任人；5、提出解决投诉的方案‘6、答复投诉人；7、回访；8、总结评价。投诉处理的方法1、耐心倾听，不予争辩；2、详细记录，确认投诉；3、真诚对待，冷静处理；4、及时处理，注重质量；5、总结经验，改善服务；正确看待投诉业主和商户的满意度是由期望值和感知两个要素决定的，即使我们提供了良好的服务，当业主和商户的是感知与期望值有差距时，投诉就不可避免。对待投诉，我们应该看到三个主要方面：1、业主和商户对我们寄予很高的期望并觉得值得信赖，才会来投诉；2、应该感谢业主和商户，从他的投诉中挖掘有价值的信息，找到实际工作中的不足；3、要把业主和商户的意见和批评作为我们企业成长的动力，不断持续改进服务质量和水平处理投诉时应运用哪些心理学知识1.投诉的一般心理——求尊重心理、求发泄的心理、求补偿心理2．对业主投诉的处理应做好的工作——要端正服务态度，真诚地对待业主投诉、做好投诉的分类、认真聆听与记录、及时判定投诉性质。3．注意投诉处理的技巧——要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容、在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度、给接诉人员处理投诉的权力、沉着冷静处理投诉、用以迂为直的方法处理投诉案例一在银川商城步行街的营业房中，有一户业主几乎是天天在门口播放非常响亮的音乐，严重影响了周边营业房的经营，其中一户就到市场部进行投诉，说，隔壁店铺的音响声音实在太大了，让我都无法和顾客沟通了，请市场部的员工到现场予以解决。请根据上述案例采取正确的措施。1、了解投诉人及被投诉人的具体营业房号，及投诉的主要内容，有必要时呀详细记录；2、到现场查看实际情况，以便于确认投诉；3、向播放音乐的业主说明公司的管理规定，有必要时要依据噪音管理的相关法规向业主说明其已触犯了环境噪音标准的管理规定，请其将音箱的声音调至规定的范围内；4、回复投诉人。案例二小王的商铺在小李商铺的隔壁，6月份小王制作了一货柜安装在铺位的右边，货柜已经占了小李铺位玻门的三分之一，将小李铺位展示货物遮挡，影响了小李的正常经营。小李找到楼层服务台要求责令小王拆除货柜。问题1：小王与小李构成了什么关系问题2：该种关系是如何定义的？问题3：该种关系规定的处理原则是什么？答案1：相邻关系答案2：相邻关系是指两个以上相互邻近的不动产所有人或者使用人，在使用不动产时因相邻各方应当给予便利或者接受限制而发生的权利义务关系。当事人一方基于相邻关系而享有的权利就是相邻权。答案3：相邻关系的处理原则是“有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。