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1电话销售－――――――明阳天下拓展培训内训课程结构：上半段：亲身经历介绍下半段：电话销售归纳l电话销售定位：理想的电话销售是在角色定位上是顾问专家，代表公司审核申请加入诚信通客户的情况；语气上是服务人员，声音温和、真诚，可信；沟通内容上是顾问和朋友，站在客户角度上帮助客户解决问题，分析问题。2电话销售应具备的素质：勤奋、思路清晰、口齿伶俐、声音温和、诚恳、好学、敏锐的洞察力电话销售各步骤分析：什么是真正的电话销售？真正的电话销售是通过电话收集客户、开发客户、挖掘客户需求、引发客户的购买欲望、通过反对意见处理，最后签单、收款做好后期服务的全过程。A、准备：一、资料；二、电话稿模版；三、产品；四、对客户可能的反对意见的解决方案准备；2五、成交的心理准备一、客户资料：1、客户资料的收集整理。注意：这部分工作是在工作时间之前或之后。电话销售的工作时间：只要你的客户在工作，可以接听电话这段时间就是电话销售人员的工作时间，电话销售人员在工作时间内的唯一工作就是打电话同客户沟通。所以，切记FAX的时间要在非工作时间内进行。2、尽可能了解客户的产品、出口金额、广告预算、内外销比例等等。公司产品资料：1、公司介绍（公司历史、公司最新动态）2、服务介绍3、成功故事（客户的竞争对手）、4、竞争对手比较5、合同6、一份要FAX给客户的使客户印象深刻的资料、合同、计划书或联系方式等等。二、电话稿模版：反对意见的回答方式、电话思路（这一点尤为重要）三、要求电话销售人员非常熟悉我们正在销售的产品、并热爱自己的产品。四、对签单中可能出现的问题做好准备：付款方式、折扣、是否3分期、发票的发送、制作周期、后期服务人员跟进时间等等。五、心理准备。销售的每一个环节都有成交的可能，在你开始每一个电话的时候都要做好成交的心理准备，我们永远要表现的比客户经验丰富、比客户专业，客户才会信任你能够帮助到他。所以，每一个电话都要当作签单电话处理。B、开场白l第一次同客户接触切记要简练、准确的将自己的来意说清楚，并尽短时间内通过你的话语将客户的兴趣第一次调起来。（这是实际操作中最最重要的环节，这个工作要做的不温不火，将客户的兴趣调的恰到好处，并做好记录，在客户的热情还没有冷之前要做第二次电话拜访）l第一次就要清楚，我们要找的是决策人，否则我们将在电话中被推来推去。2电话中你的客户也许态度很差，或者很不耐烦。不要紧，因为我们的客户可能刚刚为某件事情苦恼，我们要理解别人，用我们的热情去缓解他的情绪，并在记录中记清他的情绪，在第二次电话沟通中，关心他一下，客户会感觉到很温暖，之后的时间你可以借此打开客户的缺口，因为令他烦恼的事情也许刚好就是我们服务可以帮助他的，这样你的工作就成功一半了。3要保证自己始终面带笑容，你的笑容是绝对可以通过电话传到客户那里的。4语速和吐字很重要，我们首先要保证客户能听清楚并给客户思4考的时间，成功的销售永远是要让你的客户急着购买而不是你急着去卖。每一次电话我们都要尽量做到不留问题在客户心中。4如果你下班的时候可以说：“我今天每时每刻都在勤奋工作，我今天的电话数量多过别人，我今天开发的A级客户多过其他人”那么，你将是最好的销售。曾经有位电话销售人员说过：“如果我在别人工作的时候休息，我会觉得对不起自己。”l简单、可信、亲切、专业电话销售方案一：（背景leads）“您好，请问***先生在吗？”“我是食品产业网***，我收到您发过来的关于诚信通的申请信息，请问是您注册申请吗？”“请问您在公司负责哪一部分工作？这件事同您联系就可以吗？”“经过客户反馈、市场调查，为了提高网上贸易的成交率、诚信问题，我们阿里巴巴决定………这次同您联络一方面了解您使用我们网站的情况，另一方面我们需要确定您是否符合诚信通的要求……“问您几个问题：1、公司性质规模2、目前的市场开发方式3、使用alibaba的情况，是否有成交，金额多大，国内还是国外等4、认为网上成交的最大问题在哪里？5、您了解诚信通吗？“明白了，这样的，这个栏目是收费栏目，他的费用是***，您如果5可以接受，我就将您的资料加入申请客户中排队，通过初步审核后将尽快同您联络，你看如何？”………客户如果没有意见“这样好吗，我这里有份文件要经过您公司确定盖章后，我们要开始安排时间和其他问题，我现在给您传过去，请问您什么时候能回传给我？”……..如果客户不能确定“如果您有疑问，您可以尽管同我讲，我会帮助您，…………您看我什么时候给您电话比较方便？由于现在诚信通的申请客户数量很大，如果您可以确定的话，我要尽快帮您安排时间和技术人员，因为这会影响您公司的排序和服务问题，您看如何？”“我的联系方式是这样的，您有任何问题请同我联系。…………”方案二：（背景leads）问过关于网上成交的主要问题后，询问客户“您做网上贸易最担心什么？同客户联系中最困难的是什么…”………………………………客户意见听的过程中销售要做好归纳总结工作。其中关键是总结，通过对客户意思的总结归纳出几个关键词，这几个关键词可以使销售在重复客户的同时将诚信通对客户的利益抛出来。“**先生，您的意思是不是这样的…………你看对吗？最理想的状态是让客户发问，这些问题要怎样解决才好呢？这是我们最希望看到的情况。让客户来买而不是我们去卖6“**先生，我们通过市场调查、客户反馈，已发现阻碍成交的主要原因就是您说的这一点，我们alibaba一向以客户为重，以服务为主，所以，现在推出相应解决方案—诚信通。他的内容是这样的：………目前是推广期，我们选择alibaba合作很久的老客户优先服务，现在的价格是**，如果您感兴趣，我们可以先将您的资料加入申请队列中，尽快帮您申请，您看如何？（传合同，要重申付款的日期、付款方式加强客户的印象）方案三：（背景会员非leads）以售后服务，调查为入手点（具体内容略）针对不同公司的切入点：A、大公司：白痴和提升大公司地位和形象，进一步拓展业务B、小公司：节省人力C、新成立公司：迅速开拓市场D、没有网站或网站没有作用的公司C、问问题1、引导客户：sales通过问问题有效的引导客户，通过电话将我们的思路完整清楚的传达给客户是比直销更难的（但是效率也会更高）所以我们更要注重细节，尽量准确了解电话另一端的情况2、多问问题，多留心细节，多关心对方3、让客户觉得你是可以完全值得信赖的，你已经成功一半了注意：围绕你要卖的产品设计问题，标准：a不能过于直接b抱着帮助客户解决问题的态度提出c由最初到最终要相互承接（自然而然引7入签单）d对于每个问题在诚信通中解决细节要十分清楚e帮助客户分析，然后由客户自己得到结论。D、聆听（归纳总结）1、目的：通过聆听归纳重申客户的观点，在归纳过程中将关键词社顶为诚信通给客户的利益点，最终成交。什么样的销售是最糟糕的？象留声机一样上手就讲，全部讲好后“我说完了，你讲吧”结果是：“出去……”2、要真正发现诚信通对他们公司最主要的需求点（千万不要将卖点一一罗列，其实往往一点足矣）3、不要故做姿态，你的客户是生意人，他也能很快地查出你是否诚恳4、不要在脑子里准备反驳厂商的语言5、要学会在交谈中出现短暂的沉默（沉默会鼓励客户进一步发言，填补空缺）6、千万不要打断客户的谈话，这是最严重的聆听错误之一。特别是表达反对意见时报价之后，要保持沉默“先说话的人先崩溃”7、与客户用同一角度去看事情，才能去了解他，引导他。一旦先有成见在心里，你和客户的立场就是对立的“赢了谈判，输了客户”永远记得不要在谈判中战胜客户，我们要的是合同而不是胜利——切记切记8、做笔记这一点是电话销售与直销比较起来尤其重要的一点。帮助你了解客户进程，上一次谈话内容、态度、最家跟进时机、确定旅8行承诺，顾客兴趣，问题、偏好、顾虑、感觉、跟踪事项其他细节等等9、适当重复他的话，表示完全的了解和尊重10、如果不清楚，可以再要求客户加以阐明E、提出解决方案1、提供几种选择给客户，让他感到选择的权利并享受服务我们永远是给客户建议而不是帮客户决定2、不要比较我们自己的产品：我们的产品各有不同侧重，满足不同客户不同的目的3、把我们的服务最大可能的与客户需求结合4、决不夸大产品的功能、产品的支持、不做不现实的承诺；我们要诚实宁愿失去定单也不能失去客户5、如果有不能保证正确的回答要先查问清楚6、信誉对sales来说至关重要关于签单：1、有时客户会问何时开始，但多数时候你需要主动提出，若你已找出满足客户的需求点，就要勇往直前，提出成交要求，因为这种时候客户也在等你提出成交。2、购买信号：a、客户开始想要了解服务的细节b、客户开始注重价格（如讨价还价）9c、客户开始对售后问题关注d、客户开始提出很多反对意见，但有不结束谈话切记：a、签单要求要提出的顺理成章、理所当然，淡化客户对签单的抵促b、任何客户在成交后心理上都有失落感，处理好这个环节很重要。我们可以在口头上给客户些满足c、如果一个客户不明确反对但是又不签合同的时候：切记，不要轻易挂掉电话，电话销售挂断电话很快有打过去会显得我们很心急（谈判大忌）每个电话都要让我们合作向目标推进一步。Sales该问是否哪些内容我解释的不清楚……？您是否有什么疑问？您是不是有什么顾虑？您能现在说吗？如果一定不行，那您看我什么时候给您电话比较合适？不过，您要清楚早做、晚做在上传时间和排名上都是有先后区别的。现在不签可以，但是sales应该清楚理由，问题出在哪里？D、对于有意向的客户不能太心急，让对方感受到你的急迫会对签约产生很不利的影响。针对不同情况采取的相应措施：1、对于有点意向但犹豫不决的客户需要做好跟进工作。2、对于很容易产生意向的客户应让他感觉到参与我们栏目的严肃性需经审核提出审核要求，找到对方的弱点占据主动，这样可以保证我们利益103、对sayno的客户做好记录，过几个月再联系4、对于那些很久找不到keyperson的客户或由于其他原因迟迟未签单的客户，不要恋战，为一棵大树而放弃森林F、反对意见的处理：恭喜你，你的客户开始认真考虑你的产品了~~没有反对=没有签单切记：不要赢了争辩，输了客户反对意见意味着：客户开始有初步的认识、客户开始有购买的意向、客户需要你强化他的信心、客户需要你加强他购买的意愿如何处理反对意见？1.先对客户的说法表示认同避免引起辩论及对立—不要好强地与客户争辩；尤其客户认同其他对手时….客户有最后的签约权，不要赢了辩论、输了合同！可利用重复客户的观点的方式，取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同有技巧的总结客户所提出的问题或避免问题，缩小被攻击面2.多说“同时”，少说“但是”….以利婉转的回答问题您说的很有道理，同时….接下来我们要谈的内容正好能解决您现在的问题…..”我们现在解决你这个问题….有时反对意见不需回答附二、常见反对意见G、催款：111、不要回避款项问题，当你第一次同客户接触时就要让他清楚，他要付出的费用。2、在签合同的时候，确认付款日期，然后问客户打算什么时候付款？我们好准备开始操作，将工作排在相应制作人员身上。H、服务工作：诚信通是有后期升级的，回访中要将客户的成功故事做好总结、并将客户的问题带回来，努力帮助客户解决问题切记：服务的目的是真正的帮助客户解决问题I、时间管理和工作量：2、过去的工作证明：如果一位salesA级客户数量是100家，另以为A级客户数是10家，那么他们的签单数最少每个月会相差5-6倍。3、增加更多的客户数量a、你必须想要增加b、你必须计划做好c、强迫自己去做4、成功之道：a、不要做那些你已经知道不应该做的事情b、做那些你已经知道应该做的事情l建议：1、每天有效电话数量控制在50个以上（有效是指同keyperson做的有利于合作的电话）；2、每天将客户资料输入自己的客户档案夹，并在工作结束时将一天开发的客户数和A级客户数整理记录。3、上班的时间电话销售的工作只是打电话，FAX和准备资料的时间要在工作时间之外。l上班的时间：如果你是9：00准时上班，你开始工作的时间一定12在9:15之后；好的电话销售会提前15分钟以上到工作位置，调整自己的情绪和思路开始一天的工作，9:00正开始电话工作。2下