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有效沟通技巧课堂规则Open—开放的心态、积极参与、勇敢发问Close—封闭的环境，不要受外界的干扰，请将手机关机或调制静音沟通的意义和重要性口头沟通与倾听有效的肢体语言有效沟通六大步骤01020304课程大纲职业人必备的三个最基本的技巧：沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。成功的因素75%人际沟通25%智慧、专业技术、经验美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力沟通小故事分享可以吗？公主的月亮沟通中的漏斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%你嘴上说的80%而且他还会向别人转述……因此，您应该：多提问、重述◆认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。◆沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的对象、时间、环境等。◆找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。◆懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。◆只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人的参与度，从而达到沟通的目的。◆用对方听得懂的语言沟通。◆沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。沟通的要点：参与沟通，要有两方当事人发讯人——传送方受讯人——接收方▲你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传送方）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通的主要障碍（接收方）口头沟通倾听肢体语言沟通的三种方式听用口去听用心聆听聽用耳朵听用眼睛听开始心沟通从王者一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法举出具体的实例提出证据以数字来说明运用专家或证人的供词诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范无往不胜的说服法哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。PS：讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。◎沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。◎有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。◎绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听两个耳朵，一个嘴巴。巴顿将军尝汤听比说更重要小朋友的天真听比说更重要给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系PS：前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因倾听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己，表示赞同倾听全部信息表现出有兴趣倾听1.听而不闻2.假装倾听3.选择性倾听4.专注的倾听5.设身处地的倾听倾听的五个层次倾听是首要的沟通技巧！培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的ＸＸＸ论点都很棒，真的值得学习……」。以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法：适时向说话者提出一个该问的问题。处理方法：深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制处理方法：用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息处理方法：归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀1.第一印象：决定性的七秒种2.说话语气及音色的运用3.有效利用肢体语言有效肢体语言第一印象：决定性的七秒钟1.衣着2.表情3.眼神4.动作5.话语形成第一印象的要素注意说话的语气7%（你说的什么）38%（你怎么说）55%（肢体语言）高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。不同的音色效果友好开放性的动作面带微笑眼神的交流好的肢体语言眼睛左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作不好的肢体语言沟通重要原则平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利平等：真诚合作沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说强迫合作折衷回避迁就果敢的合作的沟通的五种态度1.谈论行为不谈论个性2.要明确沟通3.积极倾听高效沟通的三原则Step1事前准备step2确认需求step3阐述观点——FAB原则step4处理异议step5达成协议step6共同实施有效沟通的六大步骤1.设立沟通目标2.制定行动计划3.预测可能遇到的异议和争执4.进行ＳＷＯＴ分析01事前准备我这次与你沟通的目的是什么？首先要明确：有效提问积极倾听及时确认02确认需求开放式问题•——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。封闭式问题•——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。问题的两种类型优势风险节省时间收集信息不全控制谈话内容谈话气氛紧张收集信息全面浪费时间谈话氛围愉快谈话不容易控制封闭式开放式问题的优势和风险1.倾听回应2.提示问题3.重复内容4.归纳总结5.表达感受积极倾听的技巧在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。FeatureAdvantageBenefit03阐述观点——FAB原则•用对方的方法说服对方。•处进异议时，态度要表现出具有“同理心”。04处理异议——柔道方法1.感谢2.赞美3.庆祝05达成协议06共同实施Nevertoolate!学习沟通永不嫌迟肯定自己、肯定别人的人——互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人