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课程内容了解身体语言掌握沟通礼仪面部表情1.积极的面部表情是真诚、友善的。自信的表情会让人觉得充满希望，活力十足，富于魅力。2.消极的表情则是冷淡或面无表情，头转向别处，还有冷笑、轻蔑地笑，撇嘴，撅嘴。3.嘴巴：(1)抿住嘴唇：意志坚决；抿紧嘴唇并避免他人的眼光：心中有秘密，此时不想暴露。(2)嘴自觉张着，呈现出倦态疏懒的摸样：可能对所处的环境感到厌倦。(3)撅着嘴：不满意和准备攻击对方。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍微向上拉。(5)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作；不满和固执时，往往嘴唇下拉。眼神眼睛是心灵的窗户。1.专注的目光表示对对方的尊重，表示仔细的倾听；东张西望表示心不在焉；眼望天花板或看地面，表示对谈话不感兴趣。2.在一定的光线条件下，瞳孔会随着人们的态度和情绪的变化而放大或收缩。(1)激动或兴奋时，瞳孔比平时放大4倍。(2)生气或情绪不好时，瞳孔会缩小。3.眼球运动的方式也是内心思考问题的线索。(1)右上角：思考构想出的、想象中的图像。(2)左上方：思考记忆中的图像。(3)右方：思考构想出的、想象中的声音。(4)左方：思考记忆中的声音。4.斜视：与眉毛微微竖起或者同微笑结合起来在一起时，表达的是感兴趣；同皱眉、尾毛下垂或嘴角下垂结合起来时，表示怀疑、敌对或者批评性的态度。身体动作1.手的姿势(1)搓手：表达美好的期待(2)双手攢在一起：表示失望、消极的态度(3)指尖相碰-两手指尖合拢：表示有信心，有时也是一种装模作样、妄自尊大、独断而又傲慢的动作。(4)用手捂嘴、拇指抵住下巴、触摸鼻子、揉眼睛、揉耳朵：撒谎的明显姿势。(5)手放在嘴里(烟斗、笔):面临压力、需要安慰。(6)手放在面颊上：对谈话者感兴趣的评价。(7)食指垂直指向面颊，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。(8)抬头：遗憾、自责。(9)手放在面颊上，拇指支撑下巴：对讲话人不满，或持批评态度。身体动作1.臂和腿的姿势(1)双臂交叉着横抱在胸前：保护自身弱点、隐藏个人情绪以及对抗让人侵侮的姿态。甚至是带有敌意的暗示。(2)部分地交叉着手臂：掩盖自己紧张的情绪。(3)双手插腰：信心、能力和进行控制的决心。(4)腿交叉：心中不安、想拒绝对方。企图保护自己不想让他人侵犯自己势力范围的防御姿势。身体动作1.坐姿和站姿(1)坐下时身体略微倾向交谈的对方，并伴随着微笑、注视：热情和兴趣。(2)坐下时微微欠身：谦恭有礼。两种交谈的差异面对面沟通的目的(1)传递信息(任命、绩效评估)(2)寻求观念和行为改变(劝告、训导、销售)(3)作出决策(招聘面试)(4)解决问题(纠正)(5)探求新信息(民意测试、调查研究、咨询)面对面沟通的五个过程面谈过程的细节(1)沟通前的准备确定沟通的目的、面谈的对象、确认地点和时间、面谈的内容、把握面谈沟通的方式。(2)营造氛围的技巧简要概述面谈者自身面临的问题、就某个问题征求意见或寻求帮助、以引人注目的方式打开话题、不谈问题本身而谈其背景。面谈过程的细节(3)阐明目的除非由于某种特殊目的有意不向面谈对象透漏这些信息，否则，在开始阶段提出面谈目的。(4)交流信息关键阶段、占据面谈的大部分时间。获取、传递和阐明信息。(5)结束面谈对内容做归纳，确认双方对问题的理解和认识，避免误解。电话沟通（二）练习接电话（一）练习打电话（一）练习打电话1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后，假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，以免影响对方休息。2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。“您好！我是青啤的业务林晓嘉，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”（一）练习打电话4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断了事。5.六声之内不挂电话。6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要找的受话人的姓名。正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的业务林晓嘉，找王小刚经理。”错误：“喂，你是谁？”（一）练习打电话7.如受话人不在，可请对方转告或过后再打电话。8.打电话时，谈话中心要突出，要旨明确，陈述简洁，口齿清楚，语速适当。9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。10.不要长时间闲聊或过分客套。11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停顿，都不是正确的通话方法。（一）练习打电话12.重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍，保证对方听得明白。13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要没有任何表示就挂断电话。（二）练习接电话1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼之后，先报出单位或部门的名称“您好！”青啤黄岛办事处。”（二）练习接电话3.如果正在接待来客时电话响了，应注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后再去接电话。4.接听电话时，遇上访客问话，应用手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请稍等”。（二）练习接电话5.如果接A线电话时，B线电话响了：第一步，先对A线客人说：“对不起，我去接个电话。”第二步，接起B线电话后：“对不起，我正在接听另一个电话，请稍后。”第三步，放下B线电话后对A线客人说：“对不起，让您久等了。”第四步，等接听完A线电话后马上去接B线电话：“对不起，让您久等了。”（二）练习接电话6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。“我就是，请问您是哪位？”7.如果自己不是受话人，首先放下听筒，然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。8.如果找的人正忙着，不能马上接电话，应该重新拿起电话告诉对方稍候。“请稍等一下。”（二）练习接电话9.如要找的人不在，则不能把电话挂断了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对不起，他正好出去了。您需要留话吗？”10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。11.不随便插话，应不时以应和之语应答，表明在倾听。12.重要内容应找笔记下，做好5w1hwhenwhowherewhatwhyhow（二）练习接电话13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干等，而要礼貌应答。“请您稍等片刻。”“请问您的电话，我待会儿再打给您。”14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的电话号码随意告诉对方。15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音失真。16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话并先挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断电话，则是失礼的行为。接听电话基本应答礼仪不恰当的做法恰当的做法你找谁？您好！请问您找谁？有什么事？请问您有什么事？有什么能帮到您？你是谁？请问您贵姓？不知道！抱歉！这件事情我不太了解我问过了，他不在我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？你等一下，我要接个电话抱歉，请您稍等。突发事件处理技巧(1)听不清对方的讲话不要惊奇的反问：“咦？”，或怀疑地回答：“哦？”，对方会觉得无端地招人怀疑，不被信任，对你印象不佳。(2)接到了打错的电话不能冷冰冰地说：“打错了”。突发事件处理技巧(3)遇到自己不知道的事情对方一个劲在电话里说自己不知道的事情，待电话讲到最后才醒悟：关于XXX事情，很抱歉，我不清楚，负责人知道，请稍等，我让他来接电话。遇到这种事情，尽量理清头绪，避免被动。(2)接到领导亲友的电话接到领导亲友的电话，切忌要寒暄问候，他们的电话一般不会和工作有直接关系，他们对接电话的你得印象，会在很大程度上左右领导对你的评价。案例分析AB汽车客户满意度回访电话沟通要点是否做到1．电话机旁应备有笔记本和铅笔是否把记事本和铅笔放在触手可及的地方是否养成随时纪录的习惯2．先整理电话内容，后拨电话时间是否恰当情绪是否稳定条理是否清楚语言能否简练3．态度友好是否微笑着说话是否真诚面对通话者活动一：自查并改进（一）电话沟通要点是否做到4．注意自己的语速和语调谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意发出清晰悦耳的“梭”音5．不要使用简略语、专用语用语是否规范准确对方是否熟悉公司的内部情况是否对专业术语加以必要的解释6．养成复述习惯是否及时对关键性字句加以确认是否善于分辨关键性字句打电话练习角色：A公司业务部秘书A公司业务部经理B公司业务部秘书B公司业务部经理内容：A秘书打电话给B公司，准备邀请B公司的业务经理出席一个产品发布会，B公司秘书接的电话，当时B公司经理不在。事后，B秘书又电话通知了自己的经理。B经理得知消息后亲自电联了A公司的经理，表示对邀请感谢，并决定出席。第三节赞美赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光，我们就不能生长。——莎士比亚情境导入一次，一个客户在一款地砖面前驻留了很久，销售员走过去对他讲：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军’。”客户问道：“多少钱一块啊？”销售员说：“折后价格150一块。”他说：“有点贵，还能便宜吗？”销售员说：“您家在哪个小区？”他说：“在第六田园。销售员说：“第六田园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧？不过第六田园和水晶城我们正在做促销，这次还真能给您一个团购价的优惠。”客户兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢？没有具体的面积怎么办呢？”销售员说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。”这样，客户交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了。思考：案例中销售员在营销中是如何恰当地运用赞美的技巧的？在现实生活中你能恰当地进行赞美赞美赞美的方式积极美好的语言、眼神、点头、拥抱、翘拇指、击掌、微笑。研究发现，积极的话语不仅能使人的心情愉悦，还能改善血液的成分，增大血液吸收营养的能力，从而提高细胞的免疫力。平时要多注意收集，把说积极语言变成你的习惯。赞美的艺术1．态度要真诚。符合事实、发自内心、事实求是的赞美才能使被赞美者产生心理上的愉悦、还能让别人对你产生好感。阿谀奉承的人心口不一，有目的性，动机不纯，会让人产生厌恶。赞美的艺术2．内容要具体从具体的事件入手，善于发现发现别人最微小的长处，并不失时机的给予赞美。赞美用于越详细、越具体，说明你对对方越了解，才能让对方感到你的真挚和信心，才能产生亲近效应。赞美的艺术3．时机要恰当第一时间送上赞美，赞美是有有效期的，过期作废。当别人计划做一件事情时，开头的赞扬能激励他下决心做出成绩，中间的赞扬有利于对方再接再厉，结束的赞扬可以肯定成绩。赞美的艺术4．对象因人而异人有素质、年龄、男女等区别。因人而异，根据特点赞美。老年人不希望别人忘记他“想当年“的业绩和雄风，同期交谈时，可以称赞他引用为荣的过去；对年轻人可以赞扬他的创造才能和开拓精神。赞美的技巧1.寻找赞美点。（1）外在的、具体的——硬件。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。（2）内在的、抽象的——软件。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力，等等。（3）间接的、关联的——附件。如：籍贯、工作单位、邻居、朋友、职业、用的物品、养的宠物、下级员工、亲戚关系的人，等等。赞美的技巧2、间接赞美法(1)背后赞美别人效果更好(2)运用第三方赞美对方更容易接受(3)赞美事实而不是人：“李杰，你昨天在大礼堂的演讲非常精彩“。赞美的技巧3.先抑后扬法：先指出对方一个小小的不足，然后再赞美，会取得意想不到的效果。4、希望赞美法：咱美你所洗完对方做到的一起。一般领导对下属采取该方法、如果你希望对方很有耐心，就赞美对方是个富有耐心