4S经营现状及营销策略

论文题目姓名焦作大学中图分类号：4S经营现状与营销策略专业名称：汽车技术服务与营销学生姓名：康永龙导师姓名：王良斌职称高工焦作大学2011年12月毕业设计论文中图分类号：密级：UDC：单位代码：论文中文题目论文英文题目焦作大学姓名学制专业研究方向导师职称论文提交日期论文答辩日期4S经营现状及营销策略单位：焦作大学系、班级：汽车技术服务与营销学生姓名：康永龙学号：090109138指导教师：王良斌摘要虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。本论文对我国汽车4S店的现状进行描述，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。关键字：汽车产业营销模式；汽车4S店汽车；4S店的优势目录前言..................................................................1第一章汽车4S店经营、管理模式..........................................21.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成....................21.1.14S店的含义..................................................21.1.2“四位一体”与4S店概念的形成...............................21.2汽车4S店的优势...................................................21.2.1信誉度方面...................................................21.2.2专业方面.....................................................31.2.3售后服务保障方面.............................................31.2.4人性化方面...................................................3第二章我国当前4S店建设的现状分析.......................................42.1遵循各厂商硬件建设要求与服务标准..................................42.2我国汽车4S店经营现状.............................................42.2.1汽车4S店完全是厂家的附庸....................................42.2.2没有自身品牌形象.............................................42.2.3完全靠品牌吃饭...............................................42.2.4汽车4S店：硬件偏硬，软件不足................................42.2.5专卖店仍有不遵守专卖规则的现象...............................52.2.6经销商与汽车生产企业关系不平等...............................52.2.7营销队伍专业化程度较低.......................................62.2.8售后服务不令人满意...........................................6第三章经营对策.........................................................73.1经营思路..........................................................73.1.1树立以服务为中心的经营理念...................................73.1.2建立以服务为中心的企业经营管理模式...........................73.1.3加强客户关系管理。...........................................73.1.4成本和费用的严格控制。.......................................73.1.5将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点...................83.1.6加强维修站相关管理制度的执行力...............................83.24S店自身建设.....................................................83.2.1服务顾问团队的建设...........................................83.2.2打造维修明星工程师...........................................83.2.3打造自身的服务品牌...........................................8第四章未来新型4S店的发展趋势..........................................104.1创品牌4S店......................................................104.2走集团化之路随着车市竞争的加剧...................................104.3强强携手组建联合舰队.............................................114.4借鉴国外模式.....................................................11结论....................................................................13致谢..................................................................14参考文献................................................................15芜湖职业技术学院毕业设计（论文）1前言随着我国国民经济稳健快速的发展，汽车进入家庭的数量正在以惊人的速度增长。目前，中国已经成为全球第二大汽车市场，并依然将保持着每年净增200万辆的增长速度。按照一个完全成熟的汽车市场的产值分析，汽车后市场的产值应占整个汽车产业产值的1/4左右，是汽车产业中最重要、也是最有发展潜力的行业之一。包括营销、维修、配件供应、信息反馈等功能的汽车售后服务体系越来越成为各汽车生产厂家的竞争焦点，汽车营销正逐渐成为汽车维修行业新的利润增长点。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。由于建立自己的销售模式时间较短，汽车4S店在经营、管理模式上存在一定得瓶颈，本论文基于此特点，对汽车4S店经营、管理模式现状进行分析，并对未来畅想，提出自己的经营对策。2第一章汽车4S店经营、管理模式汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。1.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成1.1.14S店的含义所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。1.1.2“四位一体”与4S店概念的形成国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补,对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。1.2汽车4S店的优势1.2.1信誉度方面34S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。1.2.2专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。1.2.3售后服务保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重服务品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。我曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。1.2.4人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。4第二章我国当前4S店建设的现状分析2.1遵循各厂商硬件建设要求与服务标准装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设