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问题解决与决策FireSu1中国最大的培训讲师选聘平台志老师：社科院研究生院、北大经济学院客座教授北京市台资企业协会培训部部长DellMasterEngineerPromotion固定评鉴顾问出版高效经理人八大核心技能、读三国学管人、未来管理新趋势、生涯赢家、优势领导、企业门诊中心等著作2中国最大的培训讲师选聘平台扁鹊的故事•晋文公问扁鹊，还有人医术更好吗？•大哥，防患于未然，无人知他会医术•二哥，见微知著，提前处理，村人认为会治点小病小痛•我见洞补洞，大刀阔斧，所以举世闻名3中国最大的培训讲师选聘平台企业也会生病•贫血、脑溢血•骨质疏松，长骨刺、骨折•消化不良、便秘•适应不足•发育不良、形象不佳、二等残废•面部神经麻痹4中国最大的培训讲师选聘平台问题该由谁解决？•老板？•总经理？•主管？•员工5中国最大的培训讲师选聘平台案例-该不该准假•公司最近准备下周三的周年庆活动•企划部小王平常表现不错，这周五他发小结婚，请他帮忙开婚车，他来请假•你同意他请假，交请假单给经理时，经理说：这段时间大家都很忙，怎么可以请假？他工作干完了，可以帮别人。可是如果他请假了，别人也要请假，怎么办？•发生什么问题？如何决策？6问题与决策的定义7中国最大的培训讲师选聘平台问题是什么？•问题：当现状与目标、标准或期望发生了差距。••实绩•偏差目标•过去现在未来8中国最大的培训讲师选聘平台问题的种类•维持性问题（MaintenanceProblems）：•产生不应该的结果。例如：该发生的没发生，或不该发生的发生了•解决方式：找出造成问题的原因•绩效性问题（AchievementProblems）：•结果应该要更好，或结果应该被超越，或机会没有被把握•结果方式：找出影响结果的障碍或阻力；促进结果的助力9中国最大的培训讲师选聘平台练习•A业务员本月销售目标未达成•因为连日暴雨，某个机组泡水发生故障•前台跟一位来访人员吵起来了•包头地区机场路设备安装进度落后•6月10日北京大雨，严重积水达67处•因天候问题，航班大面积延误，29次班机取消10中国最大的培训讲师选聘平台全面性的问题解决问题现象原因对策11中国最大的培训讲师选聘平台问题解决问题发生的原因RootCauseIRootCauseIIRootCauseIIIRootCauseIV...RootCauseN现象，症状12中国最大的培训讲师选聘平台决策可行的方案：SolutionISolutionIISolutionIIISolutionIV...SolutionN决策：从中选择一个方案13中国最大的培训讲师选聘平台影响决策的因素•个性•习惯•关系•目标14中国最大的培训讲师选聘平台决策与问题解决的识别15中国最大的培训讲师选聘平台Exercise•造成石油外溢原因是什么？•我买哪种品牌的电脑呢？•我们公司要如何服务好新客户？•这十件事中，我们应该先做哪一件？•如何增进我们团队成员之间的情感？•如何降低成本，转亏为盈？16中国最大的培训讲师选聘平台问题解决与决策决策（有许多方案待选择）要买哪种品牌的电脑呢？这十件事中，哪件先做？选哪个女友（或男友）呢？三个应征者当中该选哪一个？这么多工作机会，该选哪一个呢？问题分析与解决（必须先找出某些未知事物）如何降低成本，转亏为盈？造成石油外溢的原因是什么？造成癌症的病因是什么？如何才能使我们的产品卖得比竞争对手好？17中国最大的培训讲师选聘平台二者兼有•我们公司要如何服务好新客户？•如何增进我们团队成员之间的情感？•什么才是做好这个项目的最佳途径呢？•如何将这个新产品成功上市？18中国最大的培训讲师选聘平台决策与问题解决的过程决策1.事前准备工作（Prework）2.确定目标（DefineObjectives）3.建立要求（EstablishCriteria）4.收集资讯（DataCollection）5.分析比较方案（AnalyzeAlternatives）6.做出决策（MaketheDecision）7.执行及追踪（ImplementandMonitor）问题解决1.事前准备工作（Prework）2.问题界定（DefineProblems）3.确定标准（EstablishCriteria）4.产生比较方案（GenerateAlternatives)5.分析比较方案（AnalyzeAlternatives）6.选择解决方案（Selectthesolution）7.执行及追踪（ImplementandMonitor）19中国最大的培训讲师选聘平台共同的历程了解真相(Awareness)发散思维(Divergence)收敛分析(convergence)20中国最大的培训讲师选聘平台决策与问题解决可选方案预期结果-目标-标准-未来变化可能后果-风险-效益-价值观21中国最大的培训讲师选聘平台了解真相•识别或建立自己面对现有状况的真正目的，我们为什么要解决这个问题？我们为什么要做这个决策？•识别和了解利益共享群体（stakeholders），以其不同的出发点，将如何描述现有的状态•收集数据以明确彼此的因果关系•就所处的状况分解成为后续的行动计划22中国最大的培训讲师选聘平台WhatWeSeeIsOnly《Perception》But《Reality》我们所看到的只是对《事实的认知》而不一定是《事实》23中国最大的培训讲师选聘平台尊重差异•因为每个人都不一样，所以才让这个世界日新月新•个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不同的人•二种不同的思维是创新的源泉•不同的能力、不同的优势，集合起来才能有1+12的综效•互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差异24中国最大的培训讲师选聘平台左右脑•逻辑的•线形的•符号的•抽象的•语言的•时间的•推理的•数字的•分析的•直觉的•整体的•具体的•类推的•非语言的•非时间的•非推理的•空间的•综合的25中国最大的培训讲师选聘平台分析型思维•其中包括比较、对比、评估及选择等步骤。•分析各种潜在原因，去伪存真发现实际问题。以解决修复型问题为主。•分析型思维的应用：–分析出现问题的原因–权衡风险–在系列选择项中挑出最佳答案–总结造成期望结果与实际结果偏差的原因26中国最大的培训讲师选聘平台创造性思维运用想象力制造创意。包括研究、汇总各种显而易见的观点，发现其中的联系以形成看待事物的新观点。以解决成果型问题时为主。27中国最大的培训讲师选聘平台我们的思维和PSDM有效地解决问题与决策，需要混合运用分析型思维与创造性思维。最理想的是，能够得心应手地从一种思维风格切换成另一种风格。28中国最大的培训讲师选聘平台系统性问题解决与决策29中国最大的培训讲师选聘平台问题分析解决与决策的程序•阶段一：现况评估与分析•阶段二：问题理清与原因分析•阶段三：对策拟定与决策分析•阶段四：潜在问题分析与再发防止30中国最大的培训讲师选聘平台阶段一：现况评估与分析•掌握现况-运用脑力风暴的方式列出所有有关值得注意的事项，将复杂的事务分解成容易处理的事项•设定优先级-理性地评估相关信息、决定各事项处理的优先级31中国最大的培训讲师选聘平台案例二•郭靖是公司的一位员工，入职六年。从业务员干起，一直是销售状元，历经客户经理、大客户经理、前年提升为销售经理•提升成为销售经理之后，他每天上班时间延长，尽力帮助自己的部属。努力完成下发的部门业绩指标•今年，部门指标刚下发。他以健康理由提出辞职32中国最大的培训讲师选聘平台阶段一：现况评估与分析掌握现况列出所有事项理清所列事项产品获利低X406系列穿品于北区市场未能达成获利目标公司总体获利衰退市场销售价滑落公司内部成本增加人工基本薪资调涨、单位工资率上涨组织调整、工作效率低落材料市场价格波动重新招标、更换新供货商制造费用更新搬运设备、折旧费用增加营销费用行政部门扩充广告支出逐增研发成本设计审查活动增加样本制作数量提升生产效率改善生产线之工作方法重新检讨市场沟通策略传统媒体与新兴网络媒体的评估新成立财务部门工作内容之检讨资金来源、调度、投资组合之避险措施其他…………….………………………….33中国最大的培训讲师选聘平台亲和图法（KJ法）企业之间生产竞争更为激烈将来国内市场会被少数长牌所独占市场占有率之竞争激烈化由于大小公司之联合、产生了市场支配力必须采取对策以应付其它公司之扩大国内需求无法扩大国内需求处于低迷状态需要量急增没有可能生产迈向海外当地化国际间技术交流更加紧密东南亚地区渐渐以当地生产为主34中国最大的培训讲师选聘平台阶段一：现况评估与分析设定优先级决定问题的优先次序地考虑条件：紧急性严重性持续性35中国最大的培训讲师选聘平台比较矩阵（PairComparisonMatrix）评核项目次数比重评核项目ABCDEFGHAACAAFAH414BCDEFGH01CCCCCC725DDDDH414EFGH14FFH414GH27H621合计28100比重指数3.5736中国最大的培训讲师选聘平台阶段（一）重点提示•现况的评估与分析工作，并不能真正解决任何事项，只是帮助我们将所有事项分解、理清、评估、分析，并排定优先级，以确认下阶段的行动•现况评估与分析工作能够强化团队成员投入的热忱、掌握充分的时间与适当的时机，使得成功地解决问题的条件更容易具备•现况评估与分析的能力，有助于我们在规划日常工作、强化团队分工、处理复杂事务、落实工作执行、制定工作方向、应变外部变迁的环境等方面展现有效的成果37问题理清与原因分析38中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析•检视问题•叙述问题•问题范围尽可能再缩小•找出可能原因•确认真正原因•问题与原因分析常见的错误39中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析检视问题•现状与目标、标准或期望有偏差•原因不明•必须找出原因并采取行动40中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析适当的问题陈述明确的问题陈述不明确的问题陈述客观的明确的正确而简洁描述偏离的事实状况描述与目标、标准或期望之差距主观的一般性的、概括的不明确或模糊不清暗示解决对策、意指出解决方法将希望和问题混淆不清41中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析问题陈述只描述已知的事实对每个象度进行可能的层别，可以缩小问题的范围、提高问题陈述的精准性WHAT：什么事、物WHO：与谁有关：对象与执行者WHEN：何时发生、发生时机WHERE：在何处发生：地点与位置HOW：如何发生的、发生的形式HOWMANY/MUCH：发生的次数、数量或程度42中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析问题陈述—范例问题陈述：公司计算机故障频繁WHAT/WHO人、事、物究竟是什么？究竟是谁？工作站级的计算机无法连接网络硬盘所有造型设计工程师WHEN时机到底在何时？经过多久？多频繁？使用Pro-E软件时正常上班时上周三起连续两次WHERE发生在哪里？出现在什么位置？研发中心造型设计部门EXTENT(HOW/HOWMANY/HOWMUCH)方式、程度到底多少？全面或局部？持续扩大吗？所有网络硬盘研发中心造型设计部门所有工作站级计算机完全无法连接问题重新描述（4W2H）研发中心造型设计部门的所有工作站级计算机，自上周三起，每次于正常桑班时间使用Pro-E软件时，完全无法连接任何网络硬盘43中国最大的培训讲师选聘平台了解问题发生的原因IshikawaDiagram–5P原则问题(Problem)零件及设备(Parts&Equipment)人员（People)流程(Procedures)政策(Policies)why44中国最大的培训讲师选聘平台了解问题突破的方法IshikawaDiagram–5M原则方案(Solution)材料(Materials)人员(Man)设备(Machine)资金(Money)方法(Method)HOW45中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因分析找出主要原因现象（可感觉、可衡量）问题处置一次因近因治标N次因（远因）治本46中国最大的培训讲师选聘平台阶段二：问题理清与原因