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江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料4.7经营结果4.7.1顾客与市场的结果4.7.1.1以顾客为中心的结果a)顾客满意程度的主要测量结果的当前公司在行业中的水平和发展趋势。公司2004开始组织顾客满意度调查，从相关的统计数据看，近三年的顾客满意度稳步上升。为了激发企业创新意识，提升企业社会责任感，20012年的顾客满意度调查表反映出公司各项指标上升趋势明显，在竞争激烈的社会中，顾客对服务质量要求更高了，企业要想站稳脚，光靠硬件是远远不够的，服务质量作为一种软实力，更能体现一个大企业的水准，更能得到顾客朋友们的青睐。图4.7.1.1-1近三年顾客满意度调查结果b)顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果图4.7.1.1-2近三年满意度调查指标变化情况近3年满意度抽查得分变化情况7075808590满分1002009年2010年2011年2009年85.3478.5482.892010年86.8779.3382.462011年87.8180.5384.95产品质量服务质量咨询投诉客户满意度得分83.4083.6083.8084.0084.2084.4084.6084.8085.002011年2010年2009年满分100江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料c)顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势表4.7.1.1-1表4.7.1.1-1顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势评分项200920102011保持连续采购的顾客比例75%90%93%愿意向别人推荐产品的顾客比例40%65%80%不考虑采购其他品牌的顾客比例40%50%65%能接受的可高出价格（平均）高出20%-40%4.7.1.2产品和服务结果a)组织主要品牌和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势表4.7.1.2-12009至2011年主要绩效指标绩效指标200920102011从竞争对手来的顾客数（家）253545顾客流失数（家）121216特级茶比例72%77%80%b)主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果见表4.7.1.2-1c)产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国内同类产品和服务的水平比较结果见表4.7.1.2-2：表4.7.1.2-2与国内同行业竞争对手和行业标杆各主营业务销售排名的比较茗鼎苏州洞庭山碧螺春（竞争对手）天福（行业标杆）年份2009年2010年2011年2009年2010年2011年2009年2010年2011年排名名茶系列222333111深加工产品111222333其他222333111客户满意度得分（满分100）83.9884.1284.967.866.979.384.678.9678.5d)茗鼎主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果d1)主要产品和服务具有的特色◆香气：兰花香为上品，阳羡雪芽名扬天下，但也分三六九等。茗鼎阳羡雪芽的品质控制也略胜几筹，因为执行了过高的茗鼎企业标准，远远超过地方等其江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料它标准。茶圣陆羽在《茶经》中写到，绿茶兰花香为上品；又都说茗鼎阳羡雪芽呵气如兰。茗鼎荣获了“一种兰花香型绿茶的制备方法”的生产发明专利，专利号:ZL200910030219.1。当然，这一专利的关键技术点制备的阳羡雪芽，即使达到兰花香型也非常稀有、偶然，绝对是宜兴风水和茗鼎人合一的妙果。◆滋味：茗鼎公司引进乌龙茶成套设备，有摇青、杀青、束包、包揉、松包和烘干等数十台机械组成，增设厂房面积1500平方米，日产量200Kg。通过2005年春茶、秋茶期间试制的茗鼎乌龙茶与福建中上档铁观音相比较，达到了“色更砂绿，形更圆结，味更醇厚，兰香更郁，回甘更绵”，具有“绿叶红镶边，七泡有余香”。现我茶园有适制乌龙茶的茶树良种有：金观音、黄观音和铁观音等。一旦品尝后您一定会爱不释手。茗鼎乌龙荣获“2006中国（东莞）茶叶.茶具国际博览会”金奖；荣获第七届全国“中茶杯”名优茶评比一等奖。◆理化及卫生指标：无论是省级专项抽检，还是规定的送检，茗鼎样本的合格率总是100%。并且，所有的“理化指标”都是高于国家标准，让消费者放心。如：农残量永远是“未检出”，含铅量为1（国标指标≤5），水份（含量）为5.3（国标指标≤6.5）等。茗鼎名茶的生产采用集约化生产模式，用的是符合QS标准化厂房，采用“清洁化生产自动流水线”，使整个茶叶加工过程不着地，与茶叶接触的部分均为不锈钢材料。生产自动化程度已达到60%以上，清洁化、机械化程度达到90%以上。保证了质量品质的一致性和可靠性。制作工艺符合QS安全食品的生产要求，并通过了“QS”认证。◆大量的广告和各项活动：省内外各主流媒体、主要行业杂志、报刊、公路高炮都能见到茗鼎的身影，各项公益活动比赛更能体现出茗鼎人弘扬阳羡茶文化的奉献精神。◆客户投诉开通全国免费热线4008-817-810和总经理热线18901512223◆为客户提供个性化定制商品，公司有高级评茶员8名，茶艺师3名，高级职业经理人6名，中级职业经理人8名，经济师2名，茶技师5名，平面设计师（国家、国际级）3人，还聘请行业内各行专家作为智囊团，有足够的技术服务江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料能力。◆输出标准、提供鲜叶原料、委托加工、贴牌销售茗鼎牌系列深加工产品，茶与保健、医药、深加工、饮料等结合，如茗鼎牌茶多酚、茗鼎牌茶黄素等。◆茗鼎产品早已通过了国家有机产品认证、QS食品安全生产许可证、ISO9002质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证，2009年推行卓越绩效管理体系。◆引进了各种先进技术，详见表4.4.5.3-1。d2)品牌创建与技术创新成果:详见表4.7-5。表4.7.1.2-4品牌创建与技术创新成果时间获奖名称授奖部门2006年江苏省第十二届“陆羽杯”名特茶一等奖江苏省农林厅江苏省茶叶学会2006年茗鼎阳羡雪芽：江苏省第十二届“陆羽杯”名特茶一等奖江苏省农林厅江苏省茶叶学会2006年茗鼎阳羡雪芽：宜兴市“阳羡杯”名特茶一等奖宜兴市人民政府2007年茗鼎白茶：第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2007年茗鼎碧螺春：第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2007年茗鼎乌龙茶:第七届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2007年茗鼎洞天秀竹：第七届“中茶杯”全国名优茶评比特等奖中国茶叶学会2007年茗鼎绿茶：无锡市名牌产品无锡市质量工作领导小组2008年茗鼎阳羡雪芽：江苏省名牌产品江苏省名牌战略推进委员会2008年江苏省第十三届“陆羽杯”名特茶一等奖江苏省农林厅江苏省茶叶学会2008年宜兴市“阳羡杯”名特茶一等奖宜兴市人民政府2009年茗鼎白茶：特等奖宜兴市农林局2009年茗鼎碧螺春：一等奖宜兴市农林局2009年茗鼎白茶：第八届“中茶杯”全国名优茶评比特等奖中国茶叶学会2009年茗鼎竹海金茗：第八届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2009年茗鼎铁观音：第八届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料2010年茗鼎阳羡雪芽：江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶优质奖江苏省农业委员会江苏省质量技术监督局2010年茗鼎白芽：江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶一等奖江苏省农业委员会江苏省质量技术监督局2010年茗鼎竹海金茗：江苏省第十四届“陆羽杯”名特茶优质奖江苏省农业委员会江苏省质量技术监督局2010年茗鼎生态绿茶：首届“国饮杯”全国茶叶评比一等奖中国茶叶学会2010年茗鼎牌茶叶：江苏名牌产品江苏省名牌战略推进委员会2011年无锡市农业产业化龙头企业农林局2011年茗鼎白茶：宜兴市名茶评比：特等奖宜兴市农林局2011年茗鼎雀舌：第九届“中茶杯”全国名优茶评比优质奖中国茶叶学会2011年茗鼎竹海金茗：第九届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2011年茗鼎白茶：第九届“中茶杯”全国名优茶评比一等奖中国茶叶学会2011年QS五星企业无锡市宜兴质量技术监督局2009年江苏省优秀企业省名牌促进会省质量监督委员会2011年2011年中国茶业行业百强企业中国茶叶行业协会2012年江苏省高新科技企业质监局4.7.1.3市场结果a)市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势表4.7.1.3-1茗鼎近几年来国内占有率及未来几年发展趋势项目2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年茗鼎公司单位（%）0.10.220.310.390.430.662.25.2江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料图4.7.1.3-1茗鼎2007-2014市场占有率（12年及以后为预测数字）b)市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果图4.7.1.3-22010年茗鼎与竞争对手、本行业标杆市场占有率4.7.2财务结果2011年度财务绩效的主要指标分别为：主营业务收入*万元，利润总额*万元，总资产贡献率51.8%，资本保值增值率128.6%，资产负债率16.2%，流动资产周转率3.36，成本费用利润率40.1%。今年以来，各项指标都有大幅度的增长，目前在全国同行业中处于领先地位。（表4.7.2-1）与竞争对手和标杆企业相比的市场份额95.64%3.72%0.39%0.24%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%其他企业天福茗鼎洞庭山碧螺春3330.10.220.310.390.430.662.25.201234562007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年2014年江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料表4.7.2-1财务结果的绩效指标序号测量指标2009年2010年2011年2012年预测苏州洞庭山碧螺春2011年天福2011年1销售收入万元******2营业外收入万元******3年利润万元******4总资产贡献率%******5资本保值增值率%******6资产负债率%******7流动资产周转率%******从财务绩效上看，公司以主营业务收入作为公司重要的收入来源，公司总资产贡献率、资本保值增值率、流动资产周转率均稳步增长，资产负债率呈下降趋势。总体上来看，公司的财务状况在同行业中属佼佼者，图4.7.2-1和4.7.2-2。图4.7.2-1财务测量结果图一2009年2010年2011年0200040006000800010000120001400016000万元财务测量结果表一销售收入营业外收入年利润江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料图4.7.2-2财务测量结果图一4.7.3资源结果4.7.3.1人力资源结果a）工作系统绩效主要测量指标及其当前水平与趋势近年来，公司通过授权与创新，不断扁平化组织结构，改善工作环境、提高员工薪酬，鼓励员工积极性。a1）减少管理层级，实现组织机构扁平化，简化管理层、降低中层以上管理人员比例；图4.7.3.1-1中层以上管理人员变化情况财务测量结果表二050100150年度测量指标2009年2010年2011年2009年49.7113.520.92.812010年50.6120.631.43.072011年51.8128.616.23.36总资产贡献资本保值增值资产负债率%流动资产周转051015202530352009年2010年2011年332722茗鼎中层管理人员数量动表中层管理人员数量江苏茗鼎生态茶业科技有限公司质量奖申报材料图4.7.3.1-2中层管理人员比例变化表图4.7.3.1-3岗位简化情况表a2）近三年来，公司全员劳动生产率和人均利税率不断提高图4.7.3.1-4公司全员劳动生产率变化表89635501020304050607080902009年2010年2011年岗位数量（个）52.655.5461.1348505254565860622009年2010年2011年劳动生产率（万元）13.92%10.50%6.16%0.00%2.00%4.00%6.00%8.00%10.00%12.00%14