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酒店管理1目录CONTENTS1集团概况2旗下主要品牌3特色服务4经营之道5人力资源2万豪简介发展历程品牌一览公众评价集团概况第一章旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源4集团概况3万豪简介|MARRIOTTINTRODUCTION集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源7任职员工375,000名遍布全球122个国家和地区30个酒店品牌2016财年录得收入逾170亿美元全球领先的酒店管理公司企业名片：公司由J.威拉德(J.Willard)和爱丽丝·马里奥特(AliceMarriott)创办，近90年来由马里奥特家族领导人执掌运营。总部位于华盛顿特区周边的马里兰州贝塞斯达。4创始人|FOUNDER集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源601姓名：J.WillardMarriott02姓名：AliceSheets03姓名：J.W.“Bill”Marriott1927年，J.WillardMarriott开设了只有九个座位的根汁汽水店，并逐渐将之发展成为HotShoppes连锁餐厅。在接下来的58年中，他建立并不断扩展万豪国际酒店品牌，而品牌建立发展所依赖的指导原则至今仍然深深根植于公司的企业文化中。无论在生活还是工作中，AliceSheets都是J.WillardMarriott必不可少的重要伙伴。她亲身参与了万豪国际酒店的发展过程，而她的无私奉献精神也通过一年一度的AliceS.Marriott社区服务奖得到发扬和延续。J.W.“Bill”Marriott,Jr.是万豪集团的创始人威拉德·马里奥特（J.WillardMarriott）的儿子，从小在家族企业中长大，因此很早就对酒店业产生热情。在执掌公司大权的50多年间，他将万豪国际酒店逐步发展成为一个在全球超过73个国家拥有逾3,700家酒店的国际酒店企业。5发展历程|DEVELOPMENTHISTORY1927于华盛顿创立啤酒小店起名为“热卖店”后来迅速发展成为知名连锁餐厅1957于华盛顿开设首家万豪（Marriott）酒店1983在美国开设首家万怡（Courtyard）酒店1984于华盛顿开设JW万豪（JWMarriott）酒店1987收购“旅居”连锁酒店同年推出经济型公平套房（FairfieldInn）和万豪套房（MarriottSuites）两大新品牌1995收购顶级连锁豪华酒店丽思卡尔顿(Ritz-Carlton）1997收购万丽连锁酒店公司及其下属新世界连锁酒店华美达国际连锁酒店2016.9.23完成并购喜达屋酒店与度假酒店国际集团全球最大酒店集团诞生以公司创办者的名字命名。JW万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌。白金五星级九十年史诗历程九十年风云典范九十年见证实力集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源56品牌一览|OURBRANDS奢华品牌高级品牌精选服务品牌长期住宿收藏W酒店艾迪逊酒店JW万豪酒店丽思卡尔顿酒店瑞吉酒店宝格丽酒店豪华精选酒店丽思卡尔顿隐世精品度假酒店集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源9万豪酒店集团Classic（经典酒店）Distinctive（特色酒店）经典奢华特色奢华在成功收购StarwoodHotels&Resorts（喜达屋酒店集团）之后，MarriottInternational（万豪酒店集团）已经成为了全球最大的连锁酒店集团，旗下的酒店品牌总数达到了30个。目前，万豪集团将30个品牌分为了两个大类：“Classic（经典酒店）”和“Distinctive（特色酒店）”。这一分类原则适用于万豪旗下所有的酒店品牌，不管是高端酒店还是奢侈酒店。7公众评价|PUBLICEVALUATION连续9年被《财富》杂志评为“最佳雇主”之列最出色的雇主全球最具道德精神的公司集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源10《拉丁风格》杂志—评选万豪为“50家少数种族最理想工作的美国企业”之一《多元化公司》杂志—评选万豪为“50家最能包容不同人士的企业”之一《Hispanic》杂志—评选万豪为“拉丁美洲人最理想的100家工作地点”之一《职业母亲》杂志—评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业”之一《华盛顿人》杂志—评选万豪为“理想工作企业”8LOGO集锦万豪品牌宣传片典型品牌中国区发展史旗下主要品牌第二章旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源集团概况11910典型品牌|MAJORBEANDS旗下主要品牌集团概况特色服务经营之道人力资源1402JW万豪酒店贴心的服务来源于每一个用心工作的员工。03万丽酒店我们用超越传统商旅体验的极致服务来放飞您的想象力，并让您身心愉悦。04万怡酒店我们致力于让雄心壮志的旅行者在充满创造力和能产生共鸣的环境中获得自己所想。丽思卡尔顿酒店至尊服务带来极致体验，顾客闭上眼睛即可感受到简单的回归。0111典型品牌|MAJORBEANDS旗下主要品牌集团概况特色服务经营之道人力资源14THERITZ-CALTON一个高级酒店及度假村品牌分布在24个国家的主要城市总部设于美国马里兰州丽思卡尔顿酒店JWMARRIOTT万豪国际旗舰品牌经典奢华品牌遍布全球多个旅游景点，为各地旅客带来极尽难忘的住宿体验JW万豪酒店RENAISSANCE特色高级品牌坐落于世界各大著名城市的中心位置毗连旅游景点万丽酒店COURTYARD经典精选服务品牌深切了解商务人士的需要部分酒店设有免费宽带上网服务，随时化身为流动的办公室万怡酒店12中国区|INCHINA13家21家12家10家9家7家1家广东地区北京地区海南地区浙江地区天津地区湖北地区武汉光明万丽酒店上海地区万豪集团在中国于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。前不久，万豪国际集团与阿里巴巴合作成立合资公司。万豪国际计划未来在亚太地区新增超过100家豪华酒店。目前万豪国际在亚太地区共拥有8个奢侈酒店品牌、113家酒店，在中国新增的酒店将占新增酒店总数的一半左右。在万豪国际集团近日发布的2017财年二季度财报数据中，万豪国际集团的营业额为57.95亿美元，净利润同比增长30%，为4.14亿美元。其中，大中华地区增幅为8.4%。旗下主要品牌集团概况特色服务经营之道人力资源1613整体环境酒店住宿配套设施服务特点特色服务第三章旗下主要品牌特色服务经营观念人力资源集团概况1814酒店住宿|HOTELROOMS总统套房景观套房儿童套房贵宾客房豪华客房特大床客房特色服务集团概况旗下主要品牌经营之道人力资源231516配套设施|SUPPORTINGFACILITIES商务中心高尔夫球场水疗中心游戏室健身中心美容沙龙特色服务集团概况旗下主要品牌经营之道人力资源2317服务特点|SERVICEFEATURES完善周到万豪相信酒店的水平取决于“一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到该放的位置上”。万豪一直在竭力完善服务细节和内容，客人只要来过万豪旗下的品牌酒店，相关差异细节都会被有效记录，以便下次做更为完善周到的服务。客人可以在网上预订SPA水疗护理和送餐服务，到店就有可口的菜肴送上，因为万豪了解“一个舒服的胃对旅途的重要性”。在抵达酒店以前，客人会提前五天收到人性化的信息，内容包括旅行目的地的天气、交通、购物、特色餐饮以及地图服务。特色服务集团概况旗下主要品牌经营之道人力资源2118市场细分勇于创新秉承理念网络营销经营之道第四章旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源集团概况2519市场细分|MARKETSEGMENTS经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源26超级细分专家在原有的四个品牌都在各自的细分市场上成为主导品牌之后，“万豪”又开发了一些新的品牌。在高端市场上，Ritz-Carlton(丽思卡尔顿)酒店为高档次的顾客提供服务方面赢得了很高的赞誉并倍受赞赏;Renaissance(万丽)作为间接商务和休闲品牌与Marriott(万豪)在价格上基本相同，但它面对的是不同消费心态的顾客群体--Marriott吸引的是已经成家立业的人士，而“万丽”的目标顾客则是那些职业年轻人。20市场细分|MARKETSEGMENTS经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源26在低端酒店市场上，万豪酒店由FairfieldInn衍生出FairfieldSuite(公平套房)，从而丰富了自己的产品线。推出了SpringfieldSuites(弹性套房)比FairfieldInn(公平客栈)的档次稍高一点，主要面对一晚75至95美元的顾客市场。位于高端和低端之间的酒店品牌是TownplaceSuites(城镇套房)、Courtyard(庭院)和ResidenceInn(居民客栈)等，他们分别代表着不同的价格水准，并在各自的娱乐和风格上有效进行了区分。为了获取较高的价格和收益，酒店使FairfieldSuite(公平套房)品牌逐步向Springfield(弹性套房)品牌转化。营销行为方式品牌战略21品牌战略|BRANDSTRATEGY010212顾客的信心并不是建立在“万豪”这个名字或者其服务质量上，其信心基础是“旅馆是为满足顾客的需求而设计的”。比如说，顾客想找一个可以承受得起的旅馆住上3，4个星期，“城镇套房”可能就是其最好的选择，他(或她)并不需要为“万豪”额外的品质付費，他可能并不需要这样的品质，而且这种品质对他而言可能也没有任何价值。一个多品牌的公司则有完全不同的理念—公司的信心建立在对目标顾客需求的了解之上，并有能力创造一种产品或服务来满足这种需求。万豪的品牌战略以满足客户需求为基准经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源3022勇于创新|INNOVATE的寻找不同品牌间空白地带通过调查发现在酒店市场上有足够的、尚未填补的“需求空白”或没有被充足的顾客需求时，公司就会推出针对这些需求的新产品或服务，这意味着公司需要连续地进行顾客需求调研。通过分析可以发现，“万豪”的核心在于它的顾客调查和顾客知识，“万豪”将这一切都应用到了酒店品牌上，从某种意义上说，“万豪”的专长并不是酒店管理，而是对顾客知识的获取、处理和管理。如果调查显示某细分市场上有足够的目标顾客需要一些新的产品或服务特色，那么“万豪”就会将产品或服务进行提升以满足顾客新的需求。如果调查表明在某一细分目标顾客群中，许多人对一系列不同的特性有需求，“万豪”将会把这些人作为一个新的“顾客群”并开发出一个新的品牌。经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源2923秉承理念|IDEA经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源29成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是:你若能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。广告语：THINKINGOFYOU24网络营销|THENETWORKMARKETING经营之道集团概况旗下主要品牌特色服务人力资源29全球战略联盟万豪国际公司在几乎不花费任何费用的情况下，可以将推广的资料与资料库营销方案提供给合作伙伴。合作伙伴的成员包括在20个国家的40家航空公司，像威萨信用卡那样的金融公司和消费者信任的品牌公司（像美国电话电报公司与赫茨出租车公司）。合资公司三大常客计划万豪网址万豪网址（Marriot.com）它是目前世界上领先的住宿业网址，它产生了万豪国际公司80％的互联网收入。它一个月可以获得800万人次网上访问量。截至2001年年底，据统计资料显示万豪网址是世界上最大的旅行网址之一。网络营销阿里巴巴集团与万豪国际联合宣布达成全面战略合作：双方将成立合资公司，全面运营万豪旗下所有线上中文官方平台，包含万豪中文官方网站，万豪无线端中文App，飞猪万豪官方旗舰店等。同时，万豪集团旗下会员体系也将与阿里巴巴的“88会员”体系全面打通。25企业文化核心价值观以人为本采取措施人力资源第五章旗下主要品牌特色服务经营之道人力资源集团概况3226人力资源集团概况旗下主要品牌特色服务经营之道331核心价值观以