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CHAPTER4價值管理商業智慧中的成本、風險和報酬資訊技術的商業價值三分之二的技術投資無法達成預期效果買了大量的軟體但是束之高閣商業智慧應是戰略武器而不是戰術武器資訊技術所提供的服務可分爲三大類型：效用式服務：效率促進式服務：效果前沿式服務：競爭優勢資訊部門如何實現資訊技術的商業價值承認你的問題學會最基本的東西能衡量資訊技術帶來效益的基本技術交出所有權並學習業務部門的語言60%技術專案是由業務部門啟動而不是資訊部門提高到上層不只是技術經理關心，資訊長執行長也會關心建立一個架構適用於任何部門、專案的架構資訊部門如何實現資訊技術的商業價值僱用好的幫手獨立的顧問公司可以協調公司不同的想法問一些清楚的問題專案能夠實現嗎?能達到預期的價值嗎?任命權威完善的治理而不是比嗓門資訊技術委員會、資訊技術投資委員會、架構和標準辦公室、專案辦公室知道何時停止60天內沒有成效就要停止(約佔總量的25%)繼續進行改革投資報酬（ROI）的理論架構回收期淨現值內部收益率平衡計分卡經濟附加價值商業價值指數資訊經濟學資訊技術績效管理計分卡總體經濟影響整體機會價值回收期一項投資以年度顯示的回收期等於淨投資額除以該投資每年所帶來的平均的現金流優點：容易計算、理解，且能提供一些風險預示。缺點：不衡量獲利性，不考慮金錢的時間價值，而且忽視保本點以後的財務績效三年以上回收期通常是災難回收期範例伺服器整合安裝自動提款機投資:$1,000,000投資:$1,000,000年節省1$333,333$250,0002$333,333$250,0003$333,333$250,0004$250,0005$250,000總計$1,000,000$1,250,000回收期三年四年看起來比較好,但是回收期太長回收期(Cont’d)回收期內部收益率淨現值經濟附加價值平衡計分卡其他資料來源：Computerworld.com,2003年1月；建立在對參與資訊技術購買決策的113位資訊技術經理的調查基礎上(允許多重回答)。■關於投資報酬方法的計分卡淨現值是把一項多年的投資用今天的貨幣價值表達的淨結果。資金是有成本的優點：經由考慮到金錢的時間價值從而考慮到資本成本、利率和投資的機會成本等因素；適用於進行長期專案的投資評估。缺點：淨現值看的是現金流動而不是會計系統所看的利潤和虧損。淨現值對於採用的貼現率高度敏感，因而很難決定。淨現值範例伺服器整合安裝自動提款機年利率現金流量現金流量的現值現金流量現金流量的現值01.000-1,000,000-1,000,000-1,000,000-1,000,00010.9091,000,000909,000500,000454,50020.826750,000619,500500,000413,00030.751500,000375,500500,000375,00040.683500,000341,50050.621500,000310,500總計1,250,000904,0001,500,000895,000看起來比較好考慮資金成本反而比較差內部收益率內部收益率是使一系列未來現金流量的淨現值等於零的折現率。內部收益率是評估投資收益的標準，若一項投資或專案的內部收益率低於你的資金成本或最低要求的收益率，就應該避免這樣的投資或專案。優點：爲投資決策提供了一個簡單的控制關卡。缺點：不容易理解，也不太容易計算，計算上的不正常會導致錯誤的結果；故不適做為資訊技術評估的指標。折現率10%折現率15%折現率20%年現金流量利率現值利率現值利率現值0-10000001.000-10000001.000-10000001.000-100000013000000.9092730000.872610000.82225000023000000.8262480000.7562270000.69420800033000000.7512250000.6581970000.57917400043000000.6832050000.5721720000.48214500053000000.6211860000.4971490000.402121000總計500,000137,0006000-102000內部收益率約16%(代表資金成本大於16%則此專案會虧錢)平衡計分卡平衡計分卡是用來改進企業在財務、顧客、企業內部流程、學習和成長4個構面的績效的一整套原則和分析技術看的是整體，不僅僅是財務方面強調的是過程而不是指標(例:如何保持最佳客戶)優點：能給前線的監管人員上百個詳盡的指標，而給高階管理者一個只展示少數幾個關鍵衡量指標的儀錶板。平衡計分卡(Cont’d)資料來源：美國《計算機世界雜誌》，2003年2月17日圖4.2美國西南航空公司的平衡計分卡經濟附加價值經濟附加價值是從一項投資的淨財務收益中減去資本費用（資本投資乘以資本成本）所剩下的價值。經濟利潤是所投資創造的超過投資的資本成本的財富。稅後淨經營利潤-資本費用(資本投資乘以資本成本)8000淨收益-(50000資本投資*12%資金成本)=2000經濟附加價值商業價值指數美國亞特蘭大的哈吉特公司曾經有一套資訊技術基準方法論，該指數的一項有趣的特徵是它能夠提供給客戶把自己跟其他企業進行比較的能力。商業價值指數的另一個差異點在於其連續性，能夠提供豐富的資訊技術投資的商業價值的比較資訊。缺點：不能提供你所要尋找的具體數字，而且這一指數是新的、未經驗證的。資訊經濟學美國聖路易斯的貝塔公司發明了一套叫做“資訊經濟學”的方法來衡量資訊技術收益。該公司強調其資訊經濟學方法論包含所有指標，提供關於所有資訊技術投資的全貌圖，理解資訊技術花費和商業結果之間的關聯，可以幫助管理階層做決定。資訊技術績效管理計分卡是位於美國康州的資訊技術績效管理集團公司所建立的一套方法論。在該公司的諮詢專案中，客戶建立與其資訊技術部門相關的關鍵成功因素，這些因素往往會隨著人們對資訊技術的看法而改變。優點：提供了許多商業主管人員希望看到的具體數字。缺點：把陳舊的資訊技術衡量指標轉化成對商業人員有用的資訊的時候，仍有很多宣導的工作要做。總體經濟影響總體經濟影響是美國GIGA公司所發明的方法論。基本上它是建立在傳統的成本分析的基礎上，只是增加了收益和靈活性。優點：把靈活性和風險這類在實際工作中進行決策所涉及的兩大主要因素納入考慮。缺點：對於某些公司來講，這些額外的考慮可能會稀釋投資報酬的訊息。整體機會價值先前提到過Gartner公司發明了一個整體機會價值的方法論，這一方法論是建立在Gartner公司業務績效方法論的基礎上。企業可以先利用此架構中的業務指標來確定有哪些機會，然後把這些機會轉化成標準的商業用語。優點：對整個流程的步驟的介紹非常細節化，取消了很多模糊性且具體的指導不會被改變，所以結果比較準確。缺點：在於太過複雜，許多的企業主管人員並不喜歡經歷這種麻煩。總體擁有成本（TCO）的組成要素直接成本軟體/硬體管理營運間接成本終端使用者操作當機資產的採購成本只是一小部份(約20%)總體擁有成本(專案總成本)項目成本+年度擁有總成本使用生命週期分析型應用軟體的報酬率資料來源：IDC，2002分析型軟體投資報酬率平均為112%商務分析利軟體平均投資報酬率431%，平均1.6年回收商業智慧的商業價值展示與商業智慧相關的變化和投資如何在一定週期內為業務績效的改善、競爭力的提高和經濟的成長所做出的貢獻的衡量指標白話文:用圖表顯示採用商業智慧所產生的利益，以及在某段時間改善了哪些績效，提升了哪些競爭力，並且用衡量指標指出賺了多少錢但是商業智慧商業價值評估很複雜，需要許多假設，因此也需要常調整典型的資訊技術投資專案各階段的預算與成本比類別階段基礎建設網路服務應用軟體內部人員廠商支援外部服務供應商/系統整合商策略制定評估執行管理中灰色：大多數企業都納入了預算淺灰色：成本高於預算10%～30％深灰色：成本高於預算40%～75%（甚至更多）企業預估成本不能只看一開始的軟硬體成本，還有下列幾項成本案例:美國SuperiorPropane公司實施商業智慧所實現的投資報酬總結現況加拿大最大的丙宛行銷公司2001年和ICGPropane合併繼承了老舊財務報表跟營運管理系統昂貴的維護成本(需外包管理)有限的報表功能有限的內部人員能力(人員離開就無法操作系統)過程2001年採用MicrosoftBI商業智慧解決方案和舊有系統銜接運用excel和access需要最少的教育訓練2002年二月到十一月完成將資料從不同的來源轉到一個資料庫淘汰兩個舊有系統建置資料超市主要效益降低人事成本，免除外包人員降低主機代管費用增加資訊技術人員生產力主要的成本項目顧問諮詢、人事費用、硬體、軟體學到的教訓確認資料正確性很費時=51845BASE顧問公司的計算方法原來的成本:1,200,000採用BI軟體(BusinessObject)後的成本硬體成本:400,000軟體成本:358,200人力成本:236%*2000小時*100美元時薪=850,000總投資1608200三年總共節省668,000*3=2,004,000考慮資金成本9%，共節省1,691,664投資報酬率:1691664/1608200=105%BASE顧問公司的計算方法敏感度分析投資報酬率105%回收期2.85年內部收益11.9%大於9%資金成本成功機率大於50%加權結果大於0，所以值得投資結果機率盈/虧加權結果成功60%1,691,6641,014,998部分成功30%--失敗10%(1,608,200)(160,820)總和100%83,464854,178投資價值（VOI）架構策略方向/競爭優勢員工個人績效企業或團隊績效/競爭均勢戰術性的轉變性的遞增性的b創新合作勞動生產力策略性的資訊科技投資的無形價值框架計劃的範圍對組織機構的影響資料來源：Gartner公司用來衡量商業智慧投資的總體價值的價值類別更快、更好的產品設計；更好的產品；來自新產品、新客戶和新通路的新收入；客戶服務的改進；員工工作的有效性的提高；流程有效性的提高；品牌價值和商譽的提高；其他無形資產的創造；企業互動合作程度的提高；資產使用率的提高；商業智慧專家提出的5個收益類別收入增加利潤增加客戶滿意度的提高節省市場佔有率的增加介紹獲得商業智慧投資報酬的成功案例RedRobinInternational公司分析買來的產品，談到好價格，節省一萬成本控制阻止了一項採購，節省25萬分析合約發現要退還六萬美金電子郵件傳遞系統節省了時間跟郵資SesameWorkShop提供年輕人教育與娛樂的節目透過商業智慧入口網站看報表節省了人力人力資完系統控制人力成本，可以和300個自由撰稿人合作華盛頓大學醫學院原本一周產生報表的時間，現在幾分鐘就可以產生Harrah’s娛樂公司利用商業智慧替客戶規劃賭博行程，推薦客戶去光顧姐妹賭場兩位數的銷售成長，增加兩億五千萬的收入，其中五千萬是淨利翰威特公司人力派遣公司每年要接聽3000萬通電話詢問自己的福利引用商業智慧讓員工自己查詢自己的福利Tibbett&Britten集團公司配銷與後勤公司利用BI傳送供應商的資訊報表，改進供應鏈的績效商業智慧風險評估矩陣變量風險程度綠燈（低風險）黃燈（中等風險）紅燈（高風險）技術具有成熟科技的經驗對科技具有有限的經驗對新科技幾乎沒有經驗複雜性簡單，對工作流程的影響是最小的中等，對工作流程有一些影響關鍵的，需要全面進行改造整合孤立，沒有整合需要有限的整合需要大量的整合組織強大的內部支持大體上講是很支持的內部很少支持