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高职高专旅游管理系列教材旅行社经营管理黄明亮赵利民主编中国人民大学出版目录第一章旅行社概述第二章旅行社的组织管理和经营计划第三章旅行社产品开发管理第四章旅行社的采购业务管理第五章旅行社产品营销管理第六章旅行社接待服务管理第七章旅行社财务管理第八章旅行社综合管理第九章旅行社和电子商务第十章旅行社行业的新形势和发展思维第一章旅行社概述•第一节旅行社的产生和发展•一、旅行社的含义•旅行社是指“有营利目的，从事旅游业务的企业”。•二、外国旅行社的产生和发展•（一）旅行社的产生•学术界较为一致的观点是，旅行社诞生于19世纪中叶的英国。1841年7月5日，托马斯·库克（ThomasCook）包租了一列火车，组织数百人从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，每人收费1先令，完成了一次有组织的短途旅行。他的这一行为虽然只是个人行为，但与现代旅行社的业务极其相似。（二）旅行社的发展•托马斯·库克顺应时代的潮流，开创了旅行社经营模式的先河。•20世纪初期，英国的托马斯·库克旅游公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司成为当时世界旅行社行业的三大巨头。•20世纪50年代以后，旅行社行业得到了空前的发展，旅行社的数量和营业额大幅度增加。•进入90年代以后，旅行社业呈现出以下特征：•（1）适应旅游需求个性化和差异化发展的趋势，不断调整市场营销策略，提供多样化的旅游产品，满足日益多变的旅游需求；•（2）旅行社数量不断增加，行业规模不断扩大；•（3）受各国、各地区的经济发展水平和旅游业的发达程度的制约，旅行社的分布很不平衡；•（4）科技含量不断提高，网络技术日益普及，极大地降低了旅行社的交易成本。三、中国旅行社的产生与发展•（一）中国旅行社产生的背景•1840年鸦片战争以后，西方的商人、传教士、学者和形形色色的冒险家纷纷来到中国。中国的一些爱国志士，为寻求救国救民的真理，也纷纷走出国门。这使得中国的旅游者数量大为增加。同时，通商口岸的开辟，大批工厂的出现，公路和铁路的兴建，客观上为我国近代旅游业的发展和旅行社的产生提供了一定的物质条件。（二）中国第一家旅行社的产生•我国的第一家旅游企业是产生于1923年的上海商业储蓄银行的“旅行部”，其创立者是著名爱国资本家和金融家陈光甫。（三）新中国旅行社行业的发展•1从新中国建立到1978年以前•（1）中国旅行社系统。1949年11月，为适应国内侨眷出境探亲和接待归国华侨探亲旅游的需要，厦门成立了第一家国营华侨服务社。1957年4月22日，华侨旅行服务社总社在北京成立。1974年，华侨旅行服务社总社更名为中国旅行社。•（2）中国国际旅行社系统。1954年4月15日，中国国际旅行社总社在北京成立，其主要任务是承办政府各单位和群众团体有关外宾的接待工作。1965年，中国国际旅行社总社与百余家外国旅行社建立了代理关系或有业务往来，接待自费旅游者人数首次突破万人，1978年首次突破10万人次。21978年改革开放以后•1980年6月，中国青年旅行社成立。由此，中国的旅行社行业形成了中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社这三大独立旅行社系统。•1984年，国家旅游局将旅游外联权下放，允许更多的部门和企业经营国际旅游业务。1985年，国务院颁布了《旅行社管理暂行条例》，该条例首次将我国旅行社确定为企业性质。•到1988年底，我国的旅行社猛增至1573家，彻底打破了三大旅行社的垄断局面。截至2004年底，全国旅行社已达到15339家（国际旅行社1472家，国内旅行社13867家），直接从业人员为2462万人，已初步形成了一个不同规模、不同档次、不同服务对象、不同所有制形式的多层次、多功能、适应性较强的旅行社网络体系。四、旅行社的地位与作用•有人将旅行社、旅游饭店和旅游交通部门并称为旅游业的三大支柱，而旅行社更是其中的中枢，起着桥梁和纽带的作用。•(一)旅行社的诞生标志着近代旅游业的开始•（二）旅行社是旅游消费者和各旅游服务供应部门间的桥梁和纽带•(三)旅行社促进了旅游活动的大众化、产业化和市场化•（四）旅行社能促进国内消费，增加就业•（五）旅行社能丰富人们的精神文化生活，提高生活质量•(六)旅行社的工作有助于宣传旅游目的地形象，促进当地社会文化发展第二节旅行社的分类•一、按旅行社在销售旅游产品过程中的职能分类•（一）输出客源旅行社•1旅游客源发生地的批发商•2旅游客源发生地的零售商•（二）引进客源旅行社•1地接社•2外联社二、按照旅行社的业务范围分类（一）欧美国家旅行社的分类1旅游批发商2旅游经营商3旅游零售商（二）日本旅行社的分类1一般旅行业2国内旅行业3旅行业代理店（三）我国旅行社的分类1国际旅行社2国内旅行社第三节旅行社的设立•一、旅行社设立的条件•（一）固定的营业场所•（二）必要的营业设施•（三）符合要求的经营人员•（四）注册资本达到规定的数额•（五）上缴一定数额的质量保证金二、设立旅行社的一般程序•（一）申请•1受理申请的部门•2申请设立旅行社时应提交的文件•（二）审核•1对申请设立国际旅行社的审核•2对申请设立国内旅行社的审核•3旅行社业务经营许可证》的发放•（三）注册登记•申请设立旅行社的单位应在收到《许可证》的60个工作日内，持批准设立的文件和《许可证》到所在地的工商行政管理部门办理注册登记，领取营业执照。•（四）办理税务登记•旅行社在正式成立后，应在领取营业执照后的30个工作日内，向当地税务部门办理税务登记。三、设立旅行社的特别程序•（一）设立旅行社分社的程序•1旅行社分社的定义•旅行社的分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。旅行社设立分社须符合下列条件：•（1）年接待旅游者达到10万人次以上；•（2）进入全国旅行社百强排名；•（3）分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；•（4）符合《条例》中规定的注册资金和质量保证金的要求。2设立程序•（1）向原审批的旅游行政管理部门办理核准该旅行社每年接待旅游者10万人次以上的证明文件；•（2）增缴旅行社质量保证金；•（3）到原审批的旅游行政管理部门领取许可证；•（4）凭证明文件和许可证到工商行政管理部门办理注册登记。（二）设立旅行社门市部的程序•1旅行社门市部的定义•旅行社门市部是指旅行社在注册地的市、县行政区以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。2设立程序•旅行社设立门市部应征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的同意，领取《旅行社门市部登记证》，并在办理完工商登记注册手续之日起的30个工作日内，报原审批的旅游行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市部所在地的旅游行政管理部门备案。（三）外商投资旅行社的设立程序•1外商投资旅行社的类型•现阶段，外商投资旅行社是指外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社以及外商独资旅行社。2中外投资者应具备的条件•外商投资旅行社的中国投资者应当符合下列条件：是依法设立的公司；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政管理部门规定的审慎的和特定行业的要求。•外商投资旅行社的外国经营者应当符合下列条件：是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；设立外商独资旅行社的境外投资方，年旅游经营总额应在5亿美元以上；是本国旅游行业协会的会员；遵守中国法律及中国旅游业的有关法规；具有良好的国际信誉和先进的旅行社管理经验。3设立程序•设立外商投资旅行社，由投资者向国务院旅游行政管理部门提出申请，提交相关的证明文件。国务院旅游行政主管部门应当自受理申请之日起60日内对申请审查完毕，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。•申请人持《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》及投资各方签订的合同、章程，向国务院对外经济贸易主管部门提出设立外商投资企业的申请。国务院对外经济贸易主管部门在规定的时间内进行审查，作出批准或不批准的决定。予以批准的，颁发《外商投资企业批准证书》，并通知申请人向国务院旅游行政管理部门领取《旅行社业务经营许可证》；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。•申请人凭《旅行社业务经营许可证》、《外商投资企业批准证书》向工商行政管理机关办理外商投资旅行社的注册登记手续。（四）外国旅行社常驻机构的设立程序•1外国旅行社常驻机构的定义•外国旅行社常驻机构是外国旅行社派驻我国的办事机构，并不是外国旅行社的分支机构。该常驻机构不能从事招徕、接待等经营性工作，包括不得从事订房、订餐、订交通客票等经营性旅游业务，只能从事和开展咨询、联络、宣传、市场调研等非经营性活动。2设立条件和程序•在其本国依法注册登记，并且在注册的经营范围内主要从事旅游业务经营；资金信用情况良好，是其本国旅行社行业协会或同类组织的正式成员；经营本国旅游业务两年以上，每年为中国输送游客不少于2000人次。•申请在我国设立常驻机构的外国旅行社除了要具备上述条件外，还须有一个与其有一年以上旅游业务合作关系的中国旅行社作为推荐单位向国家旅游局提出书面申请。申请时应提交下列文件和材料：•（1）由该外国旅行社董事长或总经理签署的申请书；•（2）由该外国旅行社所在国有关当局出具的营业执照副本和经营旅游业务的文件证明；•（3）由该外国旅行社所在国家旅行社行业协会或同类组织颁发的会员证书副本；•（4）金融机构为该外国旅行社所出具的资金信用证明；•（5）由该外国旅行社理事长或总经理签署的委托常驻机构首席代表的有关资料；•（6）该外国旅行社经营情况的介绍。四、旅行社的变更•（一）旅行社变更经营范围•（二）旅行社类别转换•（三）变更注册地•（四）经理人员的变动•（五）旅行社改制•（六）其他变更五、旅行社的年检•（一）对旅行社实行年检的总体规定•（二）暂缓通过业务年检•（三）不予通过业务年检第四节旅行社的行业特点和基本业务•一、旅行社的行业特点•(一)劳动密集性•（二）智力密集性•（三）资金投入较少•（四）经营上有依附性•（五）效益不稳定•（六）对信誉度的要求较高二、旅行社的基本业务•（一）产品开发业务•（二）旅游服务采购业务•（三）产品销售业务•（四）接待业务第五节旅行社的法律责任•一、旅行社的权利•（一）自主经营权•（二）签订合同权•（三）广告宣传权•（四）收费权•（五）索赔权二、旅行社的义务•（一）遵守国家法规和政策，自觉接受旅游行政管理部门的管理•（二）提供真实可靠的信息•（三）与旅游者签订合同•（四）按约定提供服务和收取费用•（五）提供的服务符合人身、财产安全需要•（六）聘用合格的导游和领队三、旅行社的法律责任•（一）旅行社法律责任的种类•1旅行社的违约责任•旅行社承担违约责任的方式主要有以下几种：强制实际、履行违约金、损害赔偿。•2旅行社的侵权责任•侵权责任是指行为人不法侵害社会公共财产或者他人财产、人身权利而应承担的民事责任。•3旅行社的行政责任•行政责任是指因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任。承担行政责任的方式主要有：警告、罚款、没收违法所得、没收非法财物、责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照等。（二）旅行社法律责任的减轻或免除•1不可抗力•2旅游者自己的过失•3旅游者自己的要求•4第三方责任•5约定免责事由•6混合过错思考与练习•1旅行社是在什么历史背景下产生的？结合旅行社产生的历史背景分析旅行社产生的条件。•2试分析旅行社的地位和作用。•3我国的旅行社是如何分类的？•4设立旅行社需要什么条件？•5旅行社的行业特点是什么？•6旅行社的基本业务有哪些？•7旅行社的权利和义务有哪些？•8什么情况下可以减轻或免除旅行社的法律责任？第二章旅行社的组织管理和经营计划•企业组织结构设计是旅行社的一项重要、基本的工作，是企业履行其组织职能的基础。不同规模、不同类型的旅行社在管理制度上会有所不同，但一些基本制度是必不可少的。旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及对计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业