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12目录第一章导论第二章旅行社产品开发第三章旅行社产品销售第四章旅行社产品促销第五章旅行社计调第六章旅行社团体接待第七章旅行社散客接待第八章旅行社财务管理3第一章导论学习目标了解旅行社的产生与发展历史、旅行社的行业组织熟悉旅行社的性质与职能、类型与基本业务、旅行社的行业特点与从业人员素质要求掌握旅行社设立的条件与程序以及营业场所的选择4第一节旅行社的产生与发展旅行社的产生（一）世界旅行社的产生旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，也是旅行活动长期发展的必然产物1．工业革命为旅游活动的产生奠定了物质基础2．旅游需求的普遍化为旅游活动的产生提供了现实的可能性。3．市场经济的发展为旅游活动的产生提供了必要的社会条件。5（二）我国旅行社的产生我国旅行社最早产生于20世纪20年代。1923年，爱国人士陈光浦先生在上海商业储蓄银行设立旅行部，1927年该部独立并更名为中国旅行社，现为香港中国旅行社股份有限公司。新中国成立后，1949年12月在厦门成立华侨旅行社，这是中国旅行社的前身。此后，我国先后于1954年和1979年在北京成立中国国际旅行社和中国青年旅行社。这三家旅行社并称为我国的三大旅行社。6二、旅行社的发展（一）世界旅行社的发展表1-1二战后国际旅游发展情况资料来源：世界旅游组织（WTO）年份旅游人数（亿人次）增长率（%）旅游收入（亿美元）增长率（%）19500.25—21—19600.731836822419701.5912117916319802.807694943019904.1548230014220006.986847601077（二）我国旅行社的发展1．旅行社发展的初期（1978-1989年）2．旅行社发展的增长期（1990-1994年）3.旅行社发展的调整期（1995年至今）8表1-21978-2004年来华旅游入境人数与旅游收入状况年份旅游入境人数（千人次）年增长率（%）旅游收入（亿美元）年增长率（%）19781809-2.63-19794204132.394.4970.901980570335.666.1737.301981776736.197.8527.30198279242.028.437.401983947719.609.4111.6019841285235.6111.3120.2019851783338.7612.5010.5019862281927.9615.3122.5019872690217.8918.6221.6019883169517.8122.4720.78198924501-22.7018.06-17.2019902746212.9022.1819.2019913335021.4428.4528.309资料来源：中国旅游网19923811514.2939.4738.701993415278.9546.8318.701994436845.1973.23*1995463876.1987.3319.2519965112810.22102.0016.8119975758812.63120.7418.3719986347810.23126.024.3719997279614.68140.9911.8820008344414.63162.2415.082001890136.67177.929.672002979089.99203.8514.57200391662-6.38174.06-14.60200410903818.95257.3947.9010表1-3我国旅行社的行业规模（1995-2004年）资料来源：国家旅游局《中国旅游统计年鉴》国际旅行社总数年份一类社二类社国内旅行社1995360665280138261996359618327542521997991399549861998131249106222199912566070732620001268772589932001131993971071620021358102571161520031364119971336120041472138671533911第二节旅行社的性质与职能一、旅行社的性质（一）旅行社的概念在我国，国务院1996年10月颁布的《旅行社管理条例》规定：“旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。”其中的旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游以及为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。12（二）旅行社的性质对旅行社的概念进行进一步分解与深化，可以得到一些有关旅行社的基本特性。1．服务性2．营利性3．中介性13二、旅行社的职能（一）生产和组合职能（二）销售职能（三）协调职能（四）分配职能（五）提供信息的职能14第三节旅行社的类型与业务一、旅行社的类型（一）欧美国家旅行社的分类1．旅游批发商2．旅游经营商3．旅游零售商（或旅游代理商）15（二）日本旅行业的分类1．第Ⅰ种旅行业2．第Ⅱ种旅行业3．第Ⅲ种旅行业16（三）我国旅行社的分类1．国际旅行社2．国内旅行社3．外商投资旅行社17二、旅行社的业务（一）旅游者的决策及消费过程与旅行社的业务范围（二）旅行社的基本业务1．产品开发业务2．产品促销业务3．产品销售业务4．服务采购业务5．服务接待业务18第四节旅行社的设立一、设立旅行社的条件（一）办公设备条件（二）从业人员要求（三）注册资本、质量保证金条件19二、申办旅行社的程序（一）申请营业许可（二）办理注册登记（三）办理税务登记20三、旅行社营业场所的选择美国空中交通协会（ATC）就旅行社的选址做了如下规定：（1）旅行社不能设在家中，必须设在公众出入方便的商业区并保证正常的营业时间（2）旅行社不能与其他业务部门合用办公室而且必须有独立的出口（3）如果没有直接通向街道的通道，旅行社不能设在饭店内21美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（PamelaFremont）根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出如下见解：（1）旅行社应该设在繁华的商业区，以便吸引过往行人（2）旅行社营业处应该有足够的停车场地，便于公众停留（3）尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力（4）旅行社应该选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游（5）旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客22第五节旅行社的行业管理一、旅行社的行业特点（一）劳动密集性（二）智力密集性（三）服务性（四）关联性（五）敏感性（六）波动性23二、旅行社行业从业人员素质要求（一）从业人员素质基本要求（二）旅行社经理人员素质要求（三）导游人员素质要求24三、旅行社的行业组织（一）旅行社行业组织的性质与功能1．旅行社行业组织的性质2．旅行社行业组织的功能图1-1旅行社行业协会组织结构图会员大会理事会常务理事会秘书处职能部门职能部门职能部门25（二）旅行社行业组织的组织形式（三）旅行社的国际性组织1．世界旅行社协会（WATA）2．世界旅行社协会联合会（UFTAA）3．中国旅行社协会（CATS）26第二章旅行社产品开发学习目标了解旅行社产品的涵义、构成及类型理解旅行社产品设计开发原则熟悉客源市场调查、预测及产品的筛选掌握并学会旅行社产品的开发设计27第一节旅行社产品的内涵与类型一、旅行社产品的内涵(一)旅行社产品的涵义(1)旅行社生产和服务的目的在于满足旅游者旅游过程中食、住、行、游、购、娱等多方面的需要；(2)旅行杜产品的形态是服务，而非物质产品。即使旅游者在使用产品过程中消费物质产品，也不过是旅行社用于达到服务目的的工具，其产品的核心和灵魂仍然是服务。(3)旅行社提供的各种服务是有偿的。28（二）旅行社产品的构成1.旅游交通2．旅游住宿3．旅游餐饮4．游览观光5．娱乐项目6.购物项目7．导游服务8.旅游保险9．其他服务29(三)旅行社产品的特征1．旅行社产品的综合性2．旅行社产品的文化性3．旅行社产品的脆弱性4．旅行社产品的生产和消费的同步性5．旅行社产品的公共性6．旅行社产品的无形性7．旅行社产品的差异性8．旅游产品的时间性9．旅行社产品不可转移性30二、旅行社产品的类型(一)团体旅游产品和散客旅游产品(二)包价旅游产品和非包价旅游产品(三)豪华等、标准等、经济等旅游产品(四)观光旅游产品、度假旅游产品和专项旅游产品(特种旅游产品)(五)国内旅游产品、国际旅游产品31三、旅游线路（一）旅游线路的类型1．以旅游线路的起止特征为标准划分2．以旅游活动的天数为标准划分3．以旅游线路的等级来划分32（二）旅游线路设计内容1．确定线路名称2．策划旅游线路3．计划活动日程4．选择交通方式5．安排住宿餐饮6．留出购物时间7．筹划娱乐活动33第二节旅行社产品设计的基本原则一、旅行社产品设计和设计人员（一）旅行社产品设计（二）旅行社产品的设计人员34二、旅行社产品开发的决定因素(一)资源赋予1．旅游资源(1)自然旅游资源(2)人文旅游资源2．人力资源3．资本资源35(二)设施配置1．旅游基础设施2．旅游上层设施3．旅游服务36(三)旅游需求旅游需求是指旅游者在一定时期内，以一定价格愿意购买的旅游产品的数量。37三、旅行社产品设计开发的原则(一)市场原则(二)效益原则（三）丰富性原则（四）时效原则（五）新颖原则(六)特色原则(七)优化原则38四、我国旅行社产品设计的现状特点（一）历史继承性（二）体系残缺性（三）开发无序性（四）更新滞后性39五、我国旅游产品更新换代的思路（一）研究专题特种旅游的需求特点（二）研究专题和特种旅游的市场特点（三）旅游产品更新换代的思路（四）注重旅游产品的软开发40第三节客源市场的调查与预测一、客源市场调查（一）旅游市场调查（二）客源市场调查内容1．旅游市场需求信息2．旅游市场供给信息3．竞争对手信息4．旅游市场环境信息41表2-1旅游线路调查表××旅行社年月日姓名国籍（地区）性别1．男2．女年龄1.20岁以下2.21～35岁3.36～50岁4.51～65岁5.66岁以上旅游目的1.观光2.公务和会议3.休闲度假4.探亲访友5.奖励6.修学7.体育8.探险9.其他您已经游览了中国哪些城市，请写出城市名称：、、、、、您最喜欢哪个城市？最不喜欢哪个城市？您最喜欢哪些城市的哪些项目？、、、您最不喜欢哪些城市的哪些项目？、、、……您的要求与建议：42二、旅游社产品市场预测（一）产品吸引力评价表2-2旅行社产品吸引力，旅游线路Ⅰ产品吸引力标准权数系数加权数产品市场规模0.1030.30产品发展潜力0.3051.50产品获利能力0.2040.80产品成本0.0550.25产品销售渠道0.1050.50竞争激烈程度0.2030.60产品所处周期阶段0.0520.10合计1.004.0543（二）产品竞争能力评价表2-3旅行社产品竞争能力：旅游线路I关键性成功因素权数系数加权数市场份额0.1550.75专业知识含量0.1520.30产品知名度0.1540.60接待服务水平0.2051.00价格的竞争力0.2551.25经济营成本0.1030.30合计1.004.2044表2-4产品位置图（矩陈评价法）强中弱成功产品成功产品前途未卜产品成功产品一般性产品失败产品提供盈利产品失败产品失败产品45三、现有产品的筛选（一）四象限评价法表2-5旅行社现有产品分析（四象限评价法）金牛产品Ⅲ明星产品Ⅰ狗产品Ⅳ问题产品Ⅱ高←受欢迎程度→低低--经济效益--高46（二）产品生命周期评价法表2-6旅行社现有产品分析（产品生命周期评价法）产品的竞争地位强中弱47四、新产品的开发（一）旅行社新产品开发的类型1．全新型产品2．改良型产品3．仿制型产品48（二）旅行社新产品开发程序1．策划阶段2．制作产品阶段3．市场试销阶段4．投放市场49第三章旅行社产品销售学习目的与要求了解影响旅行社产品价格的因素掌握定价策略和方法掌握旅行社产品的销售渠道策略掌握旅行社产品销售过程和管理熟悉放行产品售后服务的重要性和售后服务方式50第一节旅行社产品价格的制定一、影响旅行社产品价格的因素(一)供求关系(二)需求弹性△Q△P△QPEp=÷=×QP△PQ(三)成本