旅行社经营管理第章导论

[2011-2012]学年第2学期2019/8/30《旅行社经营管理》主讲人：旅游学院刘燕Email:[e-mail]课程说明本课程更侧重于从旅行社经营管理的宏观全局掌握旅行社部门职能、旅行社日常行政管理、旅行社主要业务岗位业务流程，以及旅游市场与旅行社产品设计之间的关系、旅行社各业务岗位之间的运营关系等；帮助学生树立经营管理理念，掌握旅行社经营管理基本知识，培养职业素质，懂得区分旅行社部门与岗位职能，学会当前常见经营模式旅行社的主要业务岗位的基本技能，并为学生可持续发展奠定良好的基础。2019/8/30导论小李能顺利通过面试吗？——求职记在旅游管理专业学习了四年的小李即将毕业了，他带着一份激动而忐忑不安的心情来到了人才市场。专业对口的他怯生生地将简历递到了中国国际旅行社成都分社的招聘台前，面对人力资源部经理挑剔的眼光，他做好准备了吗？2019/8/30LookHere！三天后，他收到了公司发出的面试函，于是整装待发，准备面试。面试过程中，经理问了他这样几个问题：你为什么选择到旅行社工作？你知道旅行社是怎样性质的企业吗？公司目前需要招聘的岗位包括外联、前台接待、计调与导游人员，你准备应征哪一个岗位？为什么？你知道在以后可能面临的工作有哪些吗？是否作好了充足的准备？2019/8/302019/8/30Howtogetthisjob?Oh!Myteacherhavetoldmethat……如果你是小李，替他想好答案了吗？我还不了解这些内容，但这并不妨碍我从现在开始好好学，因为我也会向小李一样面临社会的选择，到那时，或者脱颖而出，或者保持沉默……2019/8/30I’mnoproblem!Howaboutyou?问题１：选择到旅行社工作的原因？专业喜爱旅游个性符合能力符合喜欢挑战新鲜事物希望为四川旅游尽一份力量……2019/8/30问题２：旅行社是什么性质的企业？要点提示：简要叙述旅行社产生发展情况旅行社的性质旅行社的业务2019/8/302019/8/302019/8/30旅行社的主要业务１、产品开发业务２、产品营销业务３、旅游服务的采购业务４、旅游接待业务大众旅游的标志1、旅游是规范化、团体包价和预先安排好的。除非支付了较高的费用否则不能改变旅游计划。2、在规模效益的驱动下，旅游是大批复制的完全相同的旅游活动。3、大批量将度假旅游推销给不区分的顾客群体。4、度假旅游是团体的，旅游者缺乏对当地的状况、文化、人民和旅游接待地环境的考虑。5、标准化和严格性是大规模包价旅游的显著特征。问题３：旅行社的部门设置2019/8/30业务部门外联部计调部接待部市场部职能部门人事部财务部办公室其它按职能设置部门2019/8/30国内常见的按职能设计的组织结构示意图2019/8/30国外旅游批发商按职能设置的组织结构示意图按语种和地区设部门2019/8/30国内旅行社常见的按区域划分的组织结构示意图2019/8/30按区域划分的美国旅行社组织结构示意图按产品设置部门2019/8/302019/8/30问题４：各部门对应的职能外联部：旅游产品的设计、促销和销售；计调部：负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行；接待部：负责接待计划按排导游，帮助旅游者完成旅游活动；市场部：负责市场营销，招徕客源。2019/8/30张明能顺利地把旅行社开办起来吗？——创业记鉴于目前就业的困难性，张明决定利用自己的专业特长和四川良好的旅游发展势头开办一家旅行社，走创业之路。拿着父亲交给自己的40万元起步资金，张明还是不禁犯难了？2019/8/30这钱该怎么用呀？我能把一家旅行社顺利地办起来吗？……思考：张明首先应该做的是①考虑申办国内社还是国际社？②考虑门店地址，购买和置办硬件设施③思考公司的经营定位和营销思路④聘请员工⑤了解申报程序并积极进行申报⑥进行市场调研，了解市场需求和可行性⑦与市场上其它旅行社进行沟通，促进今后的合作⑧进行资产确认，准备需要的资金⑨搭建机构、设置部门⑩学习财务知识，避免经营中的不规范操作2019/8/30请帮他甄选开办新旅行社必须首先要做的事，并排列先后顺序。40万元够用吗？请你为张明列支这40万元的经费计划，看看它是否能顺利地开办一家起旅行社？2019/8/30旅行社的组织管理和经营计划旅行社创立内外部影响因素旅游行业整体发展状况：客源、协作网络、经济发展，外汇波动等相关情况。国家有关政策和法规对旅游业的影响。申办者的从业经验、法定注册资本、营业保证金和旅行社经营许可制度。内部因素：资金的筹措、营业场所、协作网络、客源渠道、旅行社注册资本（分支社）质量保证金（分支社）旅行社设立的基本程序国家法规规定，旅行社实行“前置审批”，许可证管理制度等。国际社由地方所属市县旅游行政管理部门上报省级旅游行政管理部门审核、上报国家旅游局审批。国内社由地方所属市旅游行政部门审核上报省级旅游行政管理部门审批、报国家旅游局备案。所需材料设立申请书旅行社可行性研究报告旅行社章程经理、付经理履历表，资格证开户银行出具的资格证明、验资报告（会计师、审计师事务所经营场所证明经营设备情况证明旅行社质量保证金承诺书设立旅行社审批时间30个工作日*2批准获得旅行社业务经营许可证后，到工商行政管理机构办理注册登记手续，领取营业执照。执照签发日期为该旅行社的成立日期。办理税务登记、申领发票、开张营业。旅行社的产权管理目前在世界范围内普遍存在主要有三种产权制度：共存产权制度私有产权制度集体产权制度企业拥有：所有权、使用权、收益权和转让权。我国旅行社的产权形式与产权管理现代企业制度：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。我国旅行社的历史现状为：国有独资公司国有企业：a.股份制b.有限责任公司c.民营企业新近成立的大多数国内社产权清晰，以股份制合作或民营资本投入为主旅行社的组织设计与组织管理旅行社业务的特点与生产的专业化程度：部门化是对细分工作按照某种需要进行组织，旅行社部门由发展初期的外联部、接待部、综合业务部等演变成现在的与市场紧密结合的一条龙服务组织体系，大体组织体系如下：入境旅游InboundTour欧美、日本（韩）、东南亚、港澳、台湾为中心组织体系实行：外联、接待、计调统一管理。国内中心：以团队、散客、门市形式管理。（长线、短线、周边游）。出境游OutboundTour以城市为单位进行管理。例如：宁波地区、金华地区、湖州地区等，区域招徕，组团，有利于旅行社业务、产品开发、设计，且游客生活，习俗、语言相通、较容易管理。以上多业务部门设置能全面负责、市场调查、供应商采购、产品设计、对外联络（招徕）、接待服务、售后服务等工作。公司的广告可采用统一对外形象等手段。旅行社实行：岗位责任制，目标责任制，有利于企业的发展。旅行社实行承包制不合适，企业风险大，承包者得利多，没有诚信或诚信失缺，就无法实施。旅行社的行业协会组织行业协会组织是一种不可忽视的力量，它对特定行业内企业的发展产生极为重要的影响。行业协会的作用及职能桥梁纽带作用（政府——企业）信息沟通协调、调解法律咨询、法律行规公约服务战略管理计划管理旅行社的计划管理：万事预则立，有计划才能明确奋斗目标。旅行社经营计划的地位与作用企业生产经营活动是否能取得绩效，在很大程序上取决于企业计划管理工作的好坏。计划是企业生产经营活动的主要依据，是企业管理的重要组成部分，也是全体企业成员共同奋斗的行动纲领计划管理的含义就企业来说，计划管理亦即对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、监督、控制等实施计划的全过程活动，它是实现企业生产经营目标的必要手段。旅行社计划管理的意义旅行社的一切经营服务活动应在计划的统一要求和指导下进行。计划管理既是整个国家经济管理的重要部分，也是企业本身创造效益的迫切需要，它具有十分重要的意义。旅行社计划管理是旅行社企业现代化大生产得以顺利进行的重要保证。旅行社计划管理是旅行社企业经济健康发展的重要保证。旅行社计划管理是提高旅行社企业经济效益的重要保证。施行社计划管理的作用分解、实施、落实计划的作用制定计划分解到多层次，多部门创造、提供实现计划的良好条件和环境。（授权、人才）施行社计划管理的作用监督（管理）、控制、调节计划实施的作用。监督多部门、多环节实施计划的进展情况，洞察多种问题。调节好多部门、多环节之间的关系，优化管理，实现整体计划。施行社计划管理的作用总结、评估、考核计划实施的作用总结好的经验、典型。考核、评估完成的实绩。奖优罚劣。（优胜劣汰）旅行社计划管理的原则相关性连续性因果性完整性阶段性市场适应性可行性民主性旅行社计划管理的分类按计划内容划分计划内容：一般是指业务经营、有关管理等具体计划。旅行社计划管理的分类销售计划：旅行社销售计划是用于市场开发，组织客源和产品的销售，是旅行社接待服务活动的基础。主要内容包括：旅游产品和服务项目。作用是规定计划期内的经营目标，掌握所需耗费的资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠的依据。旅行社计划管理的分类接待服务计划：旅行社根据销售计划，编制接待服务计划。制定接待计划应着重接待人员的安排，餐厅用餐、饭店住宿、景点游览、行程交通、安排对策等等。旅行社计划管理的分类财务计划：旅行社的财务计划通常包括：营业收入计划营业成本计划营业利润计划营业费用计划