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第六章旅程责任(4学时)通过本章的学习使学生掌握旅游事故的种类与预防，熟悉一些常见事故的预防和处理流程，了解旅游事故处理的技巧与艺术。第一节旅游事故的种类和预防第二节旅游接待中常见事故的处理第一节旅游事故的种类和预防一、旅游事故的种类1、旅游安全事故事故类型造成事故的原因事故的种类对旅游者造成的危害交通事故交通工具故障驾驶员操作失误旅游者行为不当飞机失事、火车失事、轮船失事；火车相撞、翻车；旅游者被过往车辆撞伤、死造成旅游者受伤、致残或死亡；旅游者旅游活动受到严重影响治安事故各种犯罪分子作案偷窃、诈骗、骚扰、抢劫、凶杀旅游者财产蒙受损失；旅游活动受到干扰；旅游者生命受到威胁火灾事故有关人员疏忽大意；犯罪分子作案饭店或旅馆失火、餐馆失火、旅游景点失火、娱乐场所失火、购物商店失火旅游者生命受到威胁；旅游者财产蒙受损失；旅游活动受到影响中毒事故食物变质；食物不卫生；犯罪分子作案轻度食物中毒、重度食物中毒旅游者身心健康受到影响；旅游者生命受到威胁；旅游活动受到影响旅游安全事故等级对旅游者人身造成伤害的程度对旅游者财产造成伤害的程度轻微事故旅游者轻伤经济损失在1万元人民币以下一般事故旅游者重伤经济损失在1万—10万（含1万）元之间重大事故旅游者重伤致残或死亡经济损失在10万—100万（含10万）元之间特大事故多名旅游者死亡经济损失在100万以上，或性质特别严重，产生重大影响。旅游安全事故等级分类2、旅游业务事故——是指由于旅行社工作人员在工作中出现的疏忽和失误所造成的事故。分为：责任事故和非责任事故。二、旅行社工作事故的预防1、建立和健全规章制度2、加强工作人员的培训3、提高工作人员的业务能力4、提醒注意事项三、旅游安全事故的预防1、旅游交通事故的预防准备充分——不断提醒——冷静处理2、旅游治安事故的预防提醒注意——加强警惕——注意方式3、饭店火灾事故的预防了解情形——提醒旅客——检查事项4、食物中毒事故的预防坚持定点——提醒注意——注重质量第二节旅游接待中常见事故的处理一、漏接、错接、误机（车、船）的处理（提问）1、漏接事故的处理2、错接事故的处理3、误机（车、船）事故的处理二、旅游者证件丢失的处理1、丢失外国护照的处理2、丢失《港澳同胞回乡证》、《台湾同胞旅行证明》的处理3、丢失身份证的处理4、签证遗失的处理5、机票遗失的处理三、旅游者丢失钱物的处理1、旅游者钱及贵重物品丢失的处理2、旅游者行李丢失的处理四、旅游者走失的处理1、游览活动中旅游者走失2、自由活动时旅游者走失五、旅游者患病的处理1、旅游者患一般疾病的处理2、旅游者身患重病的处理3、旅游者病危时的处理六、旅游者死亡事故处理七、旅游安全事故的处理八、饭店火灾事故的处理九、旅游治安事故的处理十、食物中毒事故的处理十一、业务性事故的处理1、机位不足2、行程延误3、住宿问题十二、如何预防及处理交通事故[思考题]1、旅游事故的种类有哪些？2、旅行社预防旅游事故可做哪些工作？3、请举例说明常见的旅游接待事故及其处理程序？