旅行社经营管理重点提示

旅行社经营管理重点提示第一章导论一、旅行社的产生世界上第一位专职的旅行代理商是英国人托马斯·库克。1841年7月5日，身为传教士的库克创造性地组织了世界上第一次团体包价旅游，他包租了一辆往返火车，运载570人，从莱斯特到拉夫伯勒参加禁酒大会，往返24英里，以后几年，他又多次组织举办了类似的“业余活动”，为日后商业经营提供了经验。1845年，托马斯·库克决定开办商业性的旅行业务，并于当年首次组织了世界上第一个团体观光消遣旅游团，他们从莱斯特出发，最后到达利物浦，为期一周，参加人数为350人，此次活动的目的是纯商业营利性的，为配合此次活动，他还专门编写出版了世界上第一本旅游指南《利物浦之行手册》，这是一次包含了旅游线路考察、旅游产品组织、旅游广告宣传、旅游团队组织和陪同及导游等多项内容的旅行社业务活动，体现了当今旅行社的基本业务，从而确立了旅行社业务的基本模式。1855年，库克组织了从英国莱斯特前往法国巴黎的旅游，在巴黎停留、游览四天，全程采用一次性包价，这是世界上首次出国包价旅游活动。1865年，随着约翰梅森·库克的加入，“托马斯·库克父子公司”（又名通济隆旅行社）正式在伦敦成立，这标志着世界上第一个旅行社的诞生。1872年，托马斯库克组织了世界上第一个包价环球旅游团，他们从利物浦出发，行程四万公里，共222天。从此，托马斯·库克与他的旅行社声名远扬，享誉欧美大陆。到19世纪末期，库克父子公司已发展成为一个多元化的大型跨国旅游公司，市场遍布五大洲。美国的运通公司、英国的托马斯·库克公司和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。20世纪初期，英国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库克父子公司）、美国的运通公司旅行部等外国旅行社开始在上海等地设立了旅游代办机构，总揽中国旅游业务，并雇佣中国人担任导游。1923年上海商业储蓄银行旅行部成立。开始为旅客办理代售车船票、预订旅馆、派遣导游、代管行李和发行旅行支票等事宜。1924年春，他们第一次组织出国旅游，以赴日本观赏樱花为主要内容。1927年6月，上海商业储蓄银行旅行部曾经单独挂牌，向国民政府交通部申请注册。1928年1月，经国民政府天津部核准，领取到第一号旅行社营业执照，旅行部正式更名为“中国旅行社”，企业的宗旨是：“发扬国光、便利旅行、阐扬名胜、提倡游览、辅助工商、服务社会”。1985年1月31日国务院批转国家旅游局《关于当前旅游体制改革几个问题的报告》。《报告》提出当前旅游体制改革首要的任务是政企分开。同年5月11日国务院又颁发《旅行社管理暂行条例》。1990年，我国政府开始允许中国公民出国探亲和旅游，1991年，第一个出国探亲旅游团队成行，这是我国旅游业发展中的又一重大突破。1995年1月1日起，开始依照国际惯例实行旅行社质量保证金制度，先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，1997年3月27日，又颁布了《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。1996年10月国务院颁布了《旅行社管理条例》并于2001年12月进行了修订。稍后发布《旅行社管理条例实施细则》。1997年5月8日，国家旅游局发布《旅行社经理资格认证管理规定》；1999年5月14日国务院颁布《导游人员管理条例》，促使旅行社提高人员素质和管理水平。国家旅游局在1997年和2001年分别颁布了《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》，既保障了旅游者的合法权益，又为旅行社的经营和行业发展提供了良好的法制环境。1999年1月联合发布了《中外合资旅行社试点暂行办法》，推动了我国旅行社市场开放的进程。二、旅行社的职能作为一种为旅游者提供相关服务的专业性机构，旅行社一般都具有以下几种基本职能。（一）组织（组合、加工）职能（二）销售职能（三）分配职能（四）协调职能（四）信息提供职能三、旅行社的基本业务（一）组合产品、设计线路（二）促销产品、传递信息（三）销售产品、招徕客源（四）组织协调、安排客源（五）实地接待、提供服务四、旅游业的特点（一）综合性产业认识旅游业的综合性这一特点，对旅游业的经营和管理有着非常重要的实际意义。这些意义集中体现在两个方面：第一，就一个旅游目的地而言，其旅游业中各个行业的命运都是联系在一起的。其中任何一个行业的滞后或行为失误，都会造成旅游者对该地总体旅游产品的不良评价，从而导致其他行业客源量的减少。第二，各旅游企业所有权的分散性及其为追求各自狭隘利益而各行其是的自由性，使它们之间不存在自动的协调。一个旅游目的地对其旅游业必须实行全行业管理的道理就在于此。（二）劳动密集型的服务性产业实际上，判定一个企业或行业是否属劳动密集型的标准并非其表面上雇佣职工人数的多寡，也不是其投资数额与职工人数的比例大小，而是其工资成本在其全部营业成本和费用中所占比例的高低。由于旅游业的产品是以提供劳务为主的旅游服务，同制造业相比，不存在销售成本或者销售成本较少，从而使工资成本在全部营业成本和费用中占据了较高的比重。正是由于这一点，才决定了旅游业为一劳动密集型行业。五、旅行社的行业特点（一）旅行社企业经营资金投入较少这一特点给我国旅行社经营活动带来以下三方面的不利影响：1.由于资金投入较少，行业壁垒较低，如果政府不有意识地加以数量控制的话，旅行社在数量上会增长很快，从而容易形成较激烈的市场竞争。2.由于资金投入较少，企业经营基础薄弱，在市场竞争激烈或企业资金周转发生困难时，旅行社极易出现亏损甚至破产，企业行为普遍短期化，投机性较强。3.由于资金占有数量较小，因此多数旅行社难以获得较高的商业信用，而结算手段的落后又为相互拖欠款提供了可能，由此导致的流动资金周转速度缓慢，势必使旅行社的经济效益受到影响。我国政府对旅行社行业实行了特许经营许可证制度与质量保证金制度，并已取得了成效。（二）旅行社经营依附性较强首先，旅行社，特别是国际旅行社必须依靠客源地的旅行社为其提供客源；其次，旅行社必须依靠当地众多的其他旅游企业为提为其提供各种相关服务。旅行社对客源市场与服务市场严重依赖，决定了其经营活动的重心之一就是积极主动、千方百计地与相关企业建立长期可靠的相互协作与信任关系。（三）旅行社经营对无形资产要求较高（四）旅行社经营风险较大旅行社业务的一个显著特点是客源与效益的不稳定，这无疑增加旅行社经营的难度，增加经营的风险，而这种经营风险又是由旅游市场特殊的供求关系决定的。除此之外，国际局势的稳定与动荡、各国经济的繁荣与萧条、汇率的上升与下降等对旅游需求也都会造成突发性的影响。综上所述，旅行社虽然具有投资少的优势，然而旅游产品特性及其经营环境的特殊性决定了旅行社经营具有依附性强、对无形资产要求高以及经营风险大等一系列对企业发展明显不利的特点。这些特点的存在使旅行社经营难度大为提高。第二章旅行社的设立一、旅行社工作的特点（一）服务的直接性（二）业务的时效性旅游产品所具有的特征决定了其销售数量、质量和价格都与时间这一要素有着十分紧密的关系，因此旅行社业务的时效性主要由三方面因素决定：（三）联系的广泛性（四）工作的繁杂性二、旅行社经营管理人员的职业要求（一）合理的知识结构（二）较强的工作能力旅行社经营管理者的工作能力主要包括4种：1.科学决策能力2.开拓创新能力3.灵活应变能力4.人际交往能力（三）健康的身心条件（四）丰富的从业经验三、旅行社设立的基本条件旅行社被国家工商局列为特许经营的行业，实行双重注册。（一）设立旅行社应当具备的条件1.旅行社应当依法设立，依照《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》的规定，设立旅行社必须具备的条件是：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；（3）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；（4）有符合《条例》规定的注册资本和质量保证金。2.设立国际旅行社的条件（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件，具备业务用汽车等。（2）具备相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少3名；取得会计师以上职称的专职财会人员。（3）注册资本不得少于150万元人民币。（4）质量保证金：经营入境旅游业务的，需缴纳质量保证金60万元人民币；经营出境旅游业务的，需缴纳质量保证金100万元人民币。3.设立国内旅行社的条件（1）具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备，具备与旅游行政管理部门联网的条件。（2）具备相应任职资格的人员：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；取得助理会计师以上职称的专职财会人员。（3）注册资本不得少于30万元人民币；（4）需缴纳质量保证金10万元人民币。4．旅行社分支机构设立的条件分支机构是隶属上级企业的经营单位，包括具备企业法人条件、不具备企业法人条件和其他形式的企业。《条例》规定，旅行社根据业务经营和发展的需要，可以设立非法人分社（以下简称分社）和门市部（包括营业部）等分支机构，但不得设立办事处、代表处和联络处等办事机构。（1）旅行社分社旅行社分社是指旅行社设立的不具备独立法人资格、以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构。其经营范围不得超出设立社的经营范围。（2）设立旅行社分社的条件①年接待旅游者达到10万人次以上；②进入全国旅行社百强排名；③分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；④符合《条例》中规定的注册资本和质量保证金的要求。国际旅行社每设立一个分社，应当增加注册资本75万元人民币，增交质量保证金30万元人民币；国内旅行社每设立一个分社，应当增加15万元人民币，增交质量保证金5万元人民币。5.外商投资旅行社设立的特别规定（1）我国设立外商投资旅行社的意义（2）外商投资旅行社根据《条例》规定，外商投资旅行社，包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外商独资旅行社。其中合资旅行社又分为由中方控股和外方控股两种。（3）设立外商投资旅行社的条件设立外商投资旅行社的注册资本最低下限额为人民币250万元。有符合《条例》规定的营业场所、营业设施、经营人员。按国际旅行社经营入境旅游的规定。须缴纳旅行社质量保证金。外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司；最近3年无违法或者重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求。外国旅游经营者应是旅行社或者主要是从事旅游经营业务的企业；年旅游经营总额4000万美元以上；是其本国旅游行业协会的正式会员。四、影响旅行社设立的因素（一）影响旅行社设立的外部因素1.旅游业发展状况旅游业的发展，深受宏观政治、经济和社会环境的制约，旅行社的设立也不能脱离一定时期某一地区旅游行业整体发展水平的影响。2.国家政策和法律规定任何企业都要受到国家和地方有关政策法律规定的制约，而国家在一定时期内对旅行社的设立规定，一般要与宏观经济形势相吻合。（二）影响旅行社设立的内部因素1.资金的筹措《旅行社管理条例》对各类旅行社的注册资本额和质量保证金提出了具体要求，如果缺乏资金，开办旅行社便成为一纸空谈。因而申办者必须根据自己的实际情况，通过各种渠道筹措资金，以满足开办旅行社的资金需要。2.营业场所一个企业的竞争力将直接受到其地理位置和环境的影响，对于旅行社这样的服务企业来说，选址问题直接影响着供求关系。3.客源渠道在申办旅行社的可行性研究报告中，旅行社必须对未来客源市场进行研究论证，对企业经营前景做出分析预测。客源是旅行社的生命线，客源组织情况将最终决定旅行社的经营状况，关系到企业的生死存亡。五、旅行社的组织结构企业组织结构模式很多，主要有直线职能制（U型结构）、事业部制（M型结构）、超事业部制、矩阵制、多维制，等等。直线职能制和事业部制是企业组织结构的基本类型。（一）旅行社直线职能制直线职能制是指按照职能划分部门的旅行