旅行社经营管理

旅行社经营管理四川师范大学历史文化与旅游学院QueMin阙敏13982238599QQ41016495第一章绪论一、旅游产业发展概况1、产业概况世界经济中发展势头最强劲、规模最大的产业之一2011年世界旅游业的发展未来10年的发展2020年预计中国2011年旅游发展统计2012年预计2、产业地位与性质（1）地位国民经济支柱产业第三产业中支柱产业国民经济新的经济增长点（2）性质产业依托性较强产业关联度高较强的敏感性3、产业组织旅游产业组织：旅游产业内企业间的市场关系和组织形态旅游产业内企业间的市场关系：同类旅游企业间的垄断、竞争关系，反映了旅游企业间的市场支配力差异、市场地位差异与市场效果差异等旅游产业内企业间的组织形态：旅游企业相互联结的组织形态，如旅游企业集团、盒子经营、私营等，4、产业政策5、产业优势二、旅行社的产生与发展1、产生的背景工业革命——物质基础旅游需求普遍化、社会化——现实可能市场经济——社会条件2、产生的意义改变活动的性质、加快大众化、购销方式变化三、旅行社的地位与作用1、在自发的旅游供给和旅游需求之间建立起了制度化的交易媒介，形成了旅游供求的中间环节，扩大了旅游的时空范围，促使近代旅游向现代旅游转化。2、促进了旅游活动的产业化、市场化发展。3、改变了人们传统的封闭式的旅行方式；减少了旅游活动中的交易环节和交易费用。交易费用===时间+精力+金钱4、在旅游供应商之间、供应商与旅游者之间发挥纽带作用5、促进旅游向大众化发展的重要途径——向旅游者提供有效信息和专业咨询——满足旅游者安全方面的需要——通过批量购买为旅游者提供优惠的价格——为旅游者提供丰富的旅游经历四、旅行社的定义、性质1、旅行社定义:指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（1）国内旅游业务:旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。（2）入境旅游业务：指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。（3）出境旅游业务出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。2、旅游需求、旅游供给与旅行社（1）旅游需求的复杂性：a、旅游有物质需求，也有精神需求b、重复购买同一目的地产品的比例低c、消费者不同的个性与文化所表现的不同内涵d、收入、时间、价格的影响；其它因素的影响需求的特征：多样少量（2）旅游供给供给的特征：少样多量3、旅行社的性质中间商是通过提供旅游中介服务获取收益的企业4、旅行社的职能生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息职能五、旅行社的基本业务1、组合产品，设计线路2、促销产品，传递信息注意：信息要准确、真实、翔实、具体；促销手段方式要新；时间上要超前；要有的放矢；重视对反馈信息的收集、处理、分析3、销售产品，招徕客源4、组织协调，安排客源5、实地接待，提供服务六、旅行社管理的要素、方法与体系1、管理要素人资本信息时间2、旅行社管理的方法（1）行政方法（2）积极方法（3）教育方法4、旅行社管理体系（1）微观管理产品管理营销管理技术管理职能管理（2）宏观管理市场关系管理产业环境反应第二章旅行社管理基本概念一、旅行社管理的定义、特点（一）定义：旅行社管理是以人为中心，通过决策、组织、来到、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，一实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。（二）特点1、分散性、流动性如何管理呢？2、大生产、大协作如何工作呢？3、知识广、水平高4、严要求、严自律“慎独”二、我国当前旅行社管理中的弊端1、“小作坊”的传统影响:（1）表现（2）原因（3）危害2、急功近利观念3、地方保护主义4、惧变心态5、削价竞争三、旅行社经营1、概念旅行社为了自身的生存、发展和实现自己的战略目标所进行的决策，以及为实施这种决策而从各方面所作的努力。2、经营的功能—预测市场的变化—协调旅行社内外部的活动，适应市场—发现和利用机会3、经营的内容—预测—决策—把旅行社的发展方向、目标具体化—开展与市场活动有关的各种工作4、旅行社经营的特点（1）经营资金投入少（2）经营依附性较强（3）对无形资产要求较高（4）经营风险较大5、旅行社的经营思想（1）市场导向观念（2）合理竞争观念要处理好几方面的关系：—近期利益与长期利益的关系—局部利益与行业整体利益的关系—价格竞争与非价格竞争的关系（3）质量第一的观念内容丰富、安排科学合理的旅游计划保证计划的顺利实施保质保量地提纲计划内预定的各项服务确保旅游者人身安全为旅游者创造一种宾致如归的旅游氛围（4）经济效益观念要抓好几件事：—加强旅游服务采购，降低采购成本—严格控制成本与费用—完善资金管理，减少占用—合理确定核算单位，提高部门经济效益（5）创新进步观念：—观念创新—产品创新—技术创新—运作创新—人力资源与管理模式创新—价值创新四、经营与管理的区别1、起因不同2、适用范围不同3、侧重点不同第三章旅行社的产品管理一、旅行社产品的定义1、旅行社产品：旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要,在购买旅游供应商提供的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的各种形式的旅游线路和新型旅游代理商提供的预订机票、客房等单项旅游服务。产品是旅行社赖以生存的基础。旅游社的产品形态多样，其中以旅游线路的设计最为复杂。二、旅游产品的形态1、单项服务——委托代办业务导游服务交通集散地接送服务代办交通票据和文娱票据代定饭店客房代客联系参观游览项目代办签证代办旅游保险**注意事项：旅游者个人资料准确齐全；委托项目明确；付款情况准确明了；取消委托代办项目的经济责任。2、团体包价旅游：10人或更多人组成，一次性付款，全部委托一家旅行社办理。包括：按规定等级提供饭店客房；一日三餐或饮料；翻译导游服务；市内游览用车；接送服务；20公斤／人行李服务；游览场所门票和文娱活动入场券；全陪服务３、散客包价旅游４、半包价旅游：在全包价的基础上扣除中、晚餐５、小包价旅游：又叫可选择性旅游，由非选择部分和可选择部分组成非选择部分：接送、住、早餐，旅游前必须预付可选择部分：导游、风味餐、节目欣赏、参观游览，预付或现付优势：经济实惠，明码标价；手续简便，机动灵活；舒适方便，安心旅游６、零包价旅游旅游者随团前往或离开目的地，在目的地完全自由活动。７、组合旅游旅游者分别从不同的地方自己来到旅游目的地；在目的地由事先联系好的旅行社组织安排旅游活动。特点：无领队；组团时间短，只要手续办妥，一周内即可成行；易于成行，１０人以下亦可；旅游者选择性强，可参加团体活动，亦可自由活动。6、我国旅游产品的缺陷及形成原因缺陷：团体、全包价、标准等、文化观光旅游长期在市场占据主导地位（1）旅游者对安全感和经济性的追求（2）我国文化观光资源丰富，开发比较容易；度假旅游资源较少，亦缺少开发度假及其它特种旅游所需的大量资金。（3）团体包价预定期长，计价、结算简单，易于操着组织管理相对简单，比较适合我国旅游业经营管理水平不高及设施不足的现状。（4）设备条件和服务水平所限，经营豪华旅游困难较大。（5）1978—1989年来华客源丰富，我国旅行社处于卖方市场，对开发新产品缺乏紧迫感。三、旅游线路设计案例：北京某旅行社的线路“澳大利亚、新西兰、香港12日游”请根据旅游线路设计原则对该线路进行评价字数不低于500字。1、定义在一定的区域内，为使旅游者能够以最短的时间获得最大的观赏效果，由交通线路把若干个旅游景点或旅游城市合理地连接起来，并具有一定特色的线路。2、线路的类型按距离分——短、中、远程按时间分——一日、二日、多日按线路性质分——：A、普通观光旅游线路如：华东五市游线路成都—南京—黄山—杭州—宁波—普陀山—苏州—上海—成都B、专题旅游线路如：佛教四大名山游（广州进出境）广州—杭州—宁波（普陀山）—杭州—南京—贵池（九华山）—南京—太原（五台山）—成都—峨眉山—成都—广州按吸引力分——国际线路、国家级线路、区内线路3、旅游线路设计的原则（1）市场原则A、根据市场需求变化的状况开发产品市场需求表现为：未曾到过的地方，增广见闻，有丰富多姿的旅程从紧张生活中求得解脱，提高情趣，舒畅身心尽量有效地利用预算，价廉物美购买价廉而又新奇的东西。B、根据旅游者或中间商的要求开发产品C、创造性地引导旅游消费（2）旅游结构合理，布局得当的原则：尽量避免重复经过同一景点；点间距离适中；有旅游中心城市依托；选点适量；顺序科学；特色各异（3）经济原则：控制成本，低消耗，高效益（4）交通安排合理的原则（5）服务设施确有保障的原则（6）内容丰富多彩的原则4、线路设计的内容（1）确定线路名称（2）策划线路（3）计划活动日程（4）选择交通方式（5）安排食宿（6）留出购物时间（7）筹划娱乐活动5、旅游产品设计流程（1）市场调研，确定目标市场，决定产品性质和等级（2）确定景点（3）选择和配置服务设施，组成线路（4）根据旅游者或中间商要求调整线路例：香港旅行社“华东五日游”（修改前）天数行程交通住宿D1香港——上海飞机（21：05到）静安希尔顿D2上午游上海，下午赴无锡火车无锡大饭店D3上午游无锡，中午赴苏州，下午游苏州火车南林饭店D4上午赴杭州，游杭州火车香格里拉D5杭州——香港飞机（9：25起飞）天数行程交通住宿D1香港早班直通车到广州，中午到杭州；下午游杭州飞机香格里拉D2上午游杭州，下午赴无锡汽车无锡大饭店D3上午游无锡，下午赴苏州汽车南林饭店D4上午游苏州，下午赴上海；夜游上海火车静安希尔顿D5全天游上海，晚上飞广州飞机中国大酒店D6游广州，下午直通车返香港火车修改后的线路四、旅行社产品开发的决定因素1、资源赋予：指一个国家或地区拥有旅游资源的状况（1）自然资源——特点和可进入性（2）人文资源（3）人力资源2、设施配置3、旅游需求：消费者在一定时期内以一定价格愿意购买的旅游产品的数量4、产品类型五、旅行社产品开发的过程案例：百慕大群岛旅游产品的设计、宣传和目标市场的选择1、产品设计方案的拟定与选择（1）方案拟定来源：a.旅游者需求调研；b.竞争对手产品的启发c.其它相关信息的启示筛选和可行性论证旅行社要把握的的信息有：a.新产品发展前途方面；b.销售市场方面；c.竞争态势方面；d.价格方面；e.内部条件（2）方案选择——定性分析和定量分析甲：定性的选择标准：a.有利于当地社会经济的发展b.有利于占有市场，增加销售c.有利于提高旅行社的竞争能力d.有利于刺激中间商或代理人的销售热情e.有利于保证原有产品的正常发展乙：定量分析：核心是计算各种方案所需的成本和将要达到的利润a.根据等概率法计算各方案损益状况b.根据最大的最小值法计算各方案损益状况c.根据最大的最大值法计算各方案损益况d.根据乐观系数法计算各方案损益状况2、试产与试销3、投放市场4、检查与评价（1）旅行社产品评价表（2）波士顿“市场导向型产品检测模型”（3）十字图形分析法：——优势分析法——劣势分析法——威胁分析法：a.销售增长率小于国民经济增长率b.销售增长率小于同行业的增长率c.销售增长率尚可，但市场占有率下降d.利润增长率小于收入增长率（增产不增收）e.资金利润率小于银行利息率（4）产品生命周期评价法①旅游产品生命周期②投入期③成长期④成熟期⑤衰退期⑥评价方法产品竞争地位强中弱投入期甲成长期乙丙成熟期丁衰退期戊分析：甲乙丙丁戊第四章旅行社的采购管理一、旅行社旅游服务的采购1、旅游服务采购：指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其它行业和部门购买相关服务项目的行为。2、旅行社旅游服务采购的任务（1）保证提供旅游者所需的各种服务（2）降低旅游产品的成本二