《销售服务技术》说课

《销售服务技术》——说课汇报市场营销系汇报内容课程整体设计教学单元说课1课程的定位与目标2课程设计的理念与思路3学生基础和智能特点分析4课程内容选取和教学组织安排6课程教学条件的要求及状5教学模式及教学方法手段1教学目标2教学实施步骤4考核评价3教学方法手段哈药集团金晚霞21世纪不动产中唐医药集团2011年人才培养方案论证中唐技术经营学院唐星生物科技关键词：调研交流合作培养目标适应商贸流通类企业销售环节需求，掌握营销管理基本知识具备市场调查、营销策划、销售服务、客户管理、渠道管理等专业能力,能从事销售主管、区域经理等营销管理类岗位，行业认可、企业能用的高素质技能型人才。毕业生目标就业岗位：销售主管、区域经理初次就业岗位：企业的销售顾问、客服专员、零售业的售货员拓展就业岗位：与营销相关行业的客户服务主管、营销策划主管一、课程定位与目标专业核心能力市场调查能力营销策划能力销售服务能力渠道管理能力社会适应能力学习能力创新能力办公自动化工具应用能力沟通协调能力岗位专用能力销售管理能力营销核算能力行业通用能力市场观察能力领悟能力执行能力处理信息能力岗位标准四种能力一、课程定位与目标基于岗位工作任务的行动导向课程体系核心就业岗位典型工作任务工作领域职业能力学习领域制定市场规划市场开发团队建设重点客户维系熟悉产品制定营销计划寻找潜在客户拟定访问计划探寻客户需求架构团队推广产品团队建设团队激励达成协议进行客户分析筛选建立客户资源库维系重点客户关系分析市场商品管理市场调查预测营销与策划销售服务技术商务谈判消费者行为分析客户关系管理企业管理销售管理公共关系销售主管市场营销专业课程体系销售管理能力营销核算能力经济分析能力市场分析能力营销策划能力销售服务能力客户管理能力人际交往能力沟通表达能力创新能力时间管理能力商品管理能力消费行为分析能力企业管理能力基本素质培养课程综合素质培养课程岗位专用能力社会适应能力专业核心能力行业通用能力社会适应能力渠道管理能力工作任务目标：完成给定的商品销售任务，并保证顾客满意。课程目标：应用销售理论与技巧，能为给定的商品开发顾客，做好产品介绍，处理顾客异议，达成交易，提供给顾客满意的服务。《销售服务技术》在课程体系中的作用《消费心理学》《市场调查实务》《市场营销战略》《商品管理》《销售服务技术》《营销策划》《网络营销》《营销核算》《营销师三级》《销售管理》《渠道管理》顶岗实习专业核心能力课程一、课程定位与目标1.制定销售计划能力2.销售接近能力3.销售谈判能力4.处理顾客异议能力5.促成交易能力6.顾客的满意管理能力7.处理顾客投诉能力校企共同确定课程目标1.销售模式2.销售人员履行的职责3.销售礼仪4.寻找接近顾客的方法5.销售谈判的策略6.顾客异议处理的方法7.成交的方法与技巧8.顾客的满意管理方法9.处理顾客投诉技巧知识目标能力目标职业知识职业能力121.正面的态度2.进取的决心3.诚信的品格4.利他的考量素质目标3职业素质一、课程定位与目标课程设计理念二、课程设计理念与思路课程设计理念终身学习的教育观多元智能的学生观建构主义的知识观校企合作的课程开发观行动导向的教学观过程导向的课程观课程设计思路以专业岗位的销售服务能力为培养目标,以基于工作过程的行动导向教学模式作为课程设计的基本思路，以与企业合作开发和设计的学习性工作任务为载体，形成以学生为主体的能力训练过程，结合学校现有资源，采用任务驱动理实一体化组织实施，将知识点、技能点、项目训练、职业素养贯穿于学习性工作任务实践中。职业岗位实际工作任务课程改革思路学习性工作任务任务驱动教学做用一体化组织实施知识点技能点项目训练职业素养能力训练过程以学生为主体任务驱动任务引导二、课程设计理念与思路具备客户至上的理念，能运用调查手段取得客户资料，具备分析消费者心理的能力。智能倾向是形象思维，在内省、空间、运动和观察智能方面具有优势，动手能力较强，追求新鲜感，接受新事物能力强。学情分析教学过程中创设以企业和行业为依托的现场环境，把学生置身于真实的情境中；采用体验式教学，激发学生主动学习积极性。智能特点对策基础三、学生基础和智能特点分析根据销售人员工作岗位、工作过程确定学习内容与营销师职业资格考试对接学生职业生涯和课程建设共发展立足岗位课证结合共同发展四、教学内容选取与组织校企共同选取与组织教学内容销售准备目标顾客寻找接近顾客销售洽谈处理顾客异议达成交易销售工作流程顾客跟踪四、教学内容选取与组织销售服务销售服务准备顾客跟踪管理销售实施三者的达成都是以顾客满意为前提，企业需要的是Sales和service，销售的全过程离不开服务，在内容的选取与组织中将客户服务的部分内容融入其中。基于销售初级岗位的工作过程组织教学内容售前：正面感觉良好售中：促成交易售后：强化满意度四、教学内容选取与组织销售计划准备销售礼仪准备销售谈判接近顾客处理顾客投诉销售心理准备销售岗位准备销售服务技术处理顾客异议销售成交顾客满意管理顾客跟踪管理销售服务准备销售实施销售计划准备销售礼仪准备销售心理准备销售谈判接近顾客处理顾客异议销售成交销售谈判接近顾客处理顾客异议四、教学内容选取与组织24课时26课时12课时认知实践“基于情境设置的行为体验式”教学模式企业认知实践学习性工作任务经营性实践顶岗实习学习情境实践实战演练就业通道五、教学模式及教学方法手段教学环节设计++打开就业通路经验技能素质教学体系技能经验素质技能打开就业通路经验素质技能企业环境工作标准任务载体销售技能校内实训综合素质顶岗实习工作经验就业通道实战演练学习情境实践认知实践五、教学模式及教学方法手段案例教学法小组合作学习法角色扮演法户外拓展训练实战销售训练销售竞赛训练基于高职学生学情与课程特点，综合应用行动导向的多种教学方法五、教学模式及教学方法手段教学方法实施目的与过程实施效果引导文法利用开放的教学资源如：学习指南、电子教材、课件、教具、实践教学设施等，形成引导学生学习的“文件库”，以学生为主体，教师加以适当的引导诱导学生按照引导文自主查阅资料，分组讨论交流来分析问题、解决问题，提高学生的综合职业能力案例教学法从市场中提炼经典的销售案例，对案例进行分析，通过布置“案例分析”问题，让学生模仿完成案例以应用技能为中心，通过典型案例来帮助学生，在局部范围内掌握销售知识的运用和销售技巧角色扮演法在学生模仿和体验实践中采用，它通常是由学生在不同的销售环境中扮演不同的角色，通过角色的整体表演完成规定的工作活跃气氛，激发学生的学习兴趣和热情，引导学生去完成工作，拓展技能小组合作学习法将班级总人数划分为5—7人一个组，课程学习过程中许多活动都以小组形成参加。小组集体创作“销售策划”作品或完成其他活动，教师指导并评价总结可形成小组竞争又易形成学习合力，培养学生的团队精神五、教学模式及教学方法手段角色扮演法实施目的与过程：在学生模仿和体验实践中采用，它通常是由学生在不同的销售环境中扮演不同的角色，通过角色的整体表演完成规定的工作。实施效果：活跃气氛，激发学生的学习兴趣和热情，引导学生去完成工作，拓展技能。教学手段合理应用建立网络教学平台开发了多媒体课件视频录像聘请企业专家兼职教师网络教学与网络互动教学多媒体技术教学兼职教师辅助教学五、教学模式及教学方法手段日常教学企业顶岗实习经营性实训工作态度岗位技能服务质量团队合作实训报告出勤和纪律责任心工作态度销售服务技能团队合作与人际交往学习能力适应能力心理承受能力听从上级指导能力学习态度决策计划资料搜集项目实施小组讨论作业评价全过程、全方位评价的考核方式考核主体：企业、专兼教师、团队、个人五、教学模式及教学方法手段课程教学条件师资校内实训校外实习引进合作企业，打造多功能一体化实训室。满足学生了解企业实际、体验企业文化、顶岗实习的需要。DGroup工学结合教材，参考资料、网络资源满足教学和学生需要，为学生自主学习服务效果好，并能有效共享。学习资源校内专任本科以上、双师素质；校外兼职5年以上工作经验，专业素养和认真的教学态度。六、课程对教学条件的要求及现状要求序号姓名性别出生年月专业技术职务职业资格证书专业领域在课程教学中承担的任务兼职教师在行业企业中所任职务1副教授经济师、营销师营销管理理论教学实践教学2讲师营销师企业管理理论教学实践教学3讲师营销师企业管理理论教学实践教学4副教授高级营销师企业管理理论教学实践教学5讲师营销师企业管理理论教学实践教学6讲师营销师企业管理理论教学实践教学7讲师营销师企业管理理论教学实践教学8教授高级营销师企业管理理论教学实践教学9经济师企业管理实践教学销售总监10物业管理师企业管理实践教学区域经理11人力资源管理师企业管理实践教学人事经理六、课程对教学条件的要求及现状哈药金晚霞销售总监张燕21世纪区域经理张达老来寿人事经理鲁青丽兼职教师六、课程对教学条件的要求及现状校内实训1一体化多功能教室2校企共建综合实训室3学生自主创业实体店分组轮岗实际销售知识学习小组工作实训操作企业项目六、课程对教学条件的要求及现状校内实训条件校内实训场景六、课程对教学条件的要求及现状校外实习条件序号校外实习基地实训项目单元1君乐宝乳业集团石家庄区域销售中心销售准备2国大36524便利店销售准备3藁城信誉楼销售准备421世纪不动产石家庄分公司销售实施5河北国大置业销售实施6哈药金晚霞科技有限公司顾客跟踪管理7老来寿有限公司顾客跟踪管理8唐星生物科技有限公司顶岗实习9中唐医药集团顶岗实习10河北盛孚汽车贸易有限公司顶岗实习六、课程对教学条件的要求及现状校外实习场景六、课程对教学条件的要求及现状企业宣讲学生聆听问题交流企业面试实习指导快乐工作六、课程对教学条件的要求及现状参考网站教学录像考核标准实训大纲学习情境精品课网站课程标准校本教材教学课件单元设计课程资源校企共同开发课程资源六、课程对教学条件的要求及现状单元设计说课工作过程学习情境工作任务分解课时售前情境一销售服务准备任务1销售岗位准备6任务2销售心理准备6任务3销售礼仪准备6任务4销售计划准备6售中情境二销售服务实施任务5接近顾客8任务6销售谈判6任务7处理顾客异议6任务8销售成交6售后情境三顾客跟踪管理任务9顾客满意管理6任务10处理客户投诉6顶岗实习完成真实的销售岗位工作101.能识别顾客异议的类型2.在尊重顾客的前提下应用一定的方法技巧化解顾客异议校企共同确定教学目标1.明晰顾客异议的定义和成因2.把握处理顾客异议的原则和思路3.正确运用处理顾客异议的方法和技巧知识目标能力目标职业知识职业能力121.正面的态度2.进取的决心3.利他的考量素质目标3职业素质单元教学目标工作过程学习任务七处理顾客异议评价检查实施计划决策资讯教学过程工作过程教学方法工作过程教学目标评价检查实施计划决策资讯教学过程评价检查实施计划决策资讯教学过程评价检查实施计划决策资讯教学过程评价检查实施计划决策资讯教学过程评价检查实施计划决策资讯教学过程评价检查实施计划决策资讯教学过程引导文教学法信息收集与分析具备信息收集与分析资料的能力教学引导：布置任务，作为某房产交易机构的房产经纪人，处理市区某楼盘房产交易过程中买方的异议。理论知识点拨：识别顾客异议类型、处理顾客异议方法技巧。经验性知识：成功与失败案例学生：能跟据资讯引导回答问题教学实施步骤、方法、考核评价工作过程教学目标学习任务七处理顾客异议评价检查实施计划决策资讯教学过程工作过程教学目标教学方法工作过程教学目标项目教学法引导文教学法具备分析决策能力解决方案的思路与框架具备信息收集与分析资料的能力信息收集与分析教学引导：工作任务应如何进行。学生：以销售部为单位制定完成任务方案，把任务进行分解，根据小组成成员的优势进行任务的分配。教学实施步骤、方法、考核评价工作过程教学目标教学方法学习任务七处理顾客异议评价检查实施计划决策资讯教学过程小组合作学习法引导文教学法具备信息收集与分析资料的能力具备分析决策能力制定工作计划的能力工作流程、方法、手段的制定信息收集与分析解决方案的思路与框架项目教学法教学引导：可能碰到的顾客异议，用什么方法化解