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医患沟通技巧经验、体会分享吴建峰中国发展战略研究中心·教授东方国际管理学院院长东方国际医院管理研究院院长中华管理研究中心秘书长为什么强调医患沟通技巧医疗角度——沟通本身有治疗功用技术水平、沟通技巧是平行发展的，不能说专业技术绝对是前提、基础职业价值实现角度——医生真切体会到自身价值的实现，以及人与人之间的尊重、关系的和谐等方面的重要性。沟通的目的之一提升患者帮助患者，尽量让其自己决定至今一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年女性患者仍清楚地记得一个急诊科值班护士在给她做完一切术前准备后把她送往手术室的路上对她的微笑。当护士看到患者的眼神以及那微微颤抖的双手，便清楚地看到她内心的恐惧，于是轻轻地握了握她的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖了。当不久后的一天这位护士再次见到处于康复中的患者时，患者说了一句：“我无法忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕。知道吗？那个笑对我来说真是天使的微笑啊！”因此,不要吝惜你的微笑,因为你们是真正的白衣天使!现实中许多问题不能只靠微笑来解决，象护理诊断、实施、效果评价等都需要靠言语等沟通。信任和情感是联系在一起的，由于护士对患者付出了情感，患者对护士必然回报以感激的情感和信任的情怀，这其中离不了沟通，沟通是取得患者信任的重要手段。沟通的概念沟通是将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。讯息的传送媒介有三种：语言、文字、非语言。沟通包括6个要素：谁、什么、何时、何地、如何和为什么,即英文的WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、和HOW。沟通种类（目的）了解性沟通解决问题性沟通治疗性沟通沟通的种类（方式）—语言沟通和与非语言沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（中的音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间距离等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言性行为的影响，要善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，然后鼓励病人用语言表达出来。随着相互信任程度的增加，沟通层次也逐渐升高（五个层次）从“一般性交谈”：一般肤浅的、社交应酬开始语，在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系“陈述事实”：报告客观的事实，没有参与个人意见“交流各自的意见和判断”：此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，作为帮助者的医生应注意不能流露出嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通“交流感情”：这种交流很有帮助，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，医护人员应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感“沟通的高峰”：是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，一般也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰建立情感，在医护人员一方，首先要付出爱，但不要期望一定会有回报，只管让爱在患者的心中成长，如果在患者心中没长，那么在医务人员自己心中先长也是非常好的。在医患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，医护人员应经常评估自己的沟通方式，尽量避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。如何沟通？首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力不足的病人其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，即相应的决定由患者做出沟通前对患者心理的了解患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员若没有宽容和接纳的准备，交流只能在表层进行。（作业中“忍受”）医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容谈谈你自己的技巧配合自己的经历和感受与大家分享沟通技巧具体化与你治疗的患者第一次接触时，要介绍你的姓名和职称，使她明确你将负责对他的医疗。对患者要使用合适的称呼，有时可以直呼其名，最好有尊称，不要用床号代替。巧避讳语，对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以“重听”，“腿脚不方便”等。见到你的患者时，要给予他坦诚友好的微笑。——这可以练习与患者要有目光接触（目光交流），以表达你对他的关心和尊敬。巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落。与患者交谈时，要面对着患者说话，而不是朝着他讲。要使用清楚、简洁、朴素的语言，用患者能够明白的方式对他进行指导。要掌握声音的大小和语调，说话清晰。要尽可能使患者了解他的病情。对不良预后直接或间接向病人透露时，防止引起过大的心理刺激；对某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗用开导性语言。（手术风险——乘坐飞机）要询问患者的想法，以澄清一些错误的概念。要让患者重复你给他讲的程序以确保他已明白，并对患者提出的问题以确定他是否真正理解。要提高倾听技能，积极、专心地倾听你的患者。要使用诸如握住患者的手之类的方式来表达你对他的关心和体贴。尽量记住你的患者（门诊做检查）要注意你自己的形体语言，如何做事、走动、坐立、目光怎么看病人等。当病人向你诉说时，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。要控制你的非语言交流所传达的信息，使自己不要给患者带去消极的情感，因为最有力、最真实的信息是由非语言信息来表达和传递的。要观察患者的面部表情、（气味）、姿势和体语以发现线索来了解患者的感受。要知道沉默有含义，它是一种语言，可以表达接受、拒绝、恐惧或需要安静及需要时间考虑等等。要保护病人的隐私，避免任何使患者感到难堪、丢面子的事情，避免交流中在你与患者之间制造隔阂的任何因素，如行话、术语、新技术及“忙不过来”等等。要说“对不起”，如果给你的患者带来不便（如等候），或你的所言所为有可能刺伤你的患者，哪怕是无意的作业中的启示了解患者的心理：角色互换：肢体语言：产科检查后，病人起床时扶一把肢体语言：握手、把手长时间地放在病人手上、拍肩、击掌、第一天接入院更重要。第一印象。“写病历”与“看病人”注意自己的外表——病人首先看到的是医生的外表——（自己觉得酷，病人看着怕）精心准备：开放式谈话：谈话中，注意适时停顿谈话语言的变换：10％，90％鼓励患者、肯定患者，相信患者（症状的描述），甚至允许病人宣泄病人离题太远，医生可将目光移开，以示希望其简洁医生经常埋怨病人不认真听以致记不住医生的话提问时注意保护隐私，单独、书写、避开人群等方式即便在走廊碰见，也不可视而不见走路，步履坚实、沉稳而有节奏用微笑加轻摇头、或摆手示意病人不能做某些事情注意选择沟通的时间体会到患者对医生与之交流的渴求精神科教授，老年女患者，焦虑症。态度决定一切如果病人感到我们缺乏同情心，他就不能主动和我们交谈“医患关系变得缓和”与患者“亲近”到什么程度？过不及恰到好处：沟通中需要避免的不要因为知道疾病的基本过程，就理所当然地认为你了解患者的需求，否则你会给自己和患者帮倒忙。不要使用俚语和粗俗的词语。不要使用患者不熟悉的的医学术语和词语。不要使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语。不要大喊、耳语、咕哝、嘟囔，以免交流无效。不要与患者发生口角，假如患者刺伤了你的自尊心，不要当着患者的面抗辩。不要为打消患者的焦虑而给他敷衍了事的安慰话。这样的反应会中断交流。不要让患者做事而又不告诉他为什么要做和如何做。除非临床需要，不要打听患者的隐私不要说慌，哪怕圆场谎。不要当探视者的面讨论他的病情。不要当着探视者的面，暴露患者的身体。不要使用任何体语或暗示，给患者传递消极的情绪。不要假装在听，这样会对患者所说的话作出不适应的反应。不要在患者面前，对治疗小组中的医务人员评头论足倾听的艺术——做一个有效的倾听者，应注意准备花时间倾听对方的话学习如何在沟通过程中集中往意力不要打断对方的谈话不要急于判断注意非语言性沟通行为低层次的要求如果你不会说话，你会不会不说话？仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容倾听有时可以是治疗性的，尤其是当患者处于紧张状态需要释放的时候。倾听有时也可以做解决问题性的沟通，籍此能发现患者的问题，可回头思考解决方案，如果可能，当时解决。总结心的门是从里向外开的。谢谢大家!地址：东方国际管理学院国内代表处北京、西安、上海电话：029-8542015685420150吴建峰教授：13609260167Emal：decaotang@163.com