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电信网格化经营责任体系建设方案2匹配原则，资源利用营销渠道与产品（业务）相匹配营销渠道与客户需求相匹配营销渠道的销售功能与建设维护投入相匹配营销渠道的建设与竞争需求相匹配管理制度，渠道的整体营销能力完善岗位设置、竞聘上岗、学习培训制度建立与各渠道相适应的绩效考核、薪酬分配制度管理创新管理机制、考核、运营创新作为营销渠道建设手段渠道工作的总体思路3渠道的市场细分：客户分类渠道市场细分客户类别客户描述关键服务产出需求（消费习惯）收入份额（估算）月ARPU值（估算）市场类别家庭客户1、住宅用户基础全服务52.4%47.10元1、社区型市场商务客户2、中小企业用户性价比、时效性9.5%150元2、商务型市场集团客户3、大型企业用户团体客户重要客户4、重要的行政事业机关服务可靠性响应及时性10.8%7400元3、高价值市场零散客户5、公话、话吧、网吧的用户批量拆分4.7%92.4元4、学生型市场城镇客户流动客户个人客户6、城镇小灵通用户个人客户7、农村小灵通用户流动性、实用性4.9%约50元5、流动型市场农村客户固定客户8、住宅用户（住宅用户是主体，但也包括部分商务客户、流动客户）基础全服务17.8%28.3元6、农村全服务市场4现阶段各渠道与产品、客户的关系渠道名称类别核心业务匹配度目标客户匹配度综合指数大客户服务中心主渠道★★★★☆★★★★★★★★★☆社区服务中心★★★★☆★★★★★★★★★☆营业厅★★★★★★★★★☆★★★★☆农村三代★★★★☆★★★★☆★★★★☆商务客户服务中心辅助渠道★★☆☆☆★★★★☆★★★☆☆客户服务中心（10060）★★★★☆★★★★☆★★★★☆网上营业厅★★★☆☆★★★☆☆★★★☆☆社会代理点★★☆☆☆★★★☆☆★★☆☆☆电信家园★★☆☆☆★★☆☆☆★★☆☆☆5各渠道之间关键指标的对比营业厅社区10060大客户中心覆盖率品牌传播力商务客户中心农村三代社会代理业务匹配度客户匹配度6理念篇1实战篇（xx试点方案）21定位与目标功能模块组织体系总体框架设计以专业市场为特征的网格化经营责任模式以社区为特征的网格化经营责任模式网格信息规划方案实施计划37定位以聚类网格为单元，以市场信息为驱动，以团队作战为特色，以经营收入、业务发展和市场占有率为责任，建立一套有效的市场看管体系，落实经营责任制，达到收入、市场占有率稳步提升的目的。在全面掌控市场信息的基础上，优化资源配置、渠道融合、前后台联动以及支撑系统，在营销层面实现无缝布防、攻守兼备，在管理层面实现预测、规划和管控。8高危高值高危低值低危高值低危低值待建区高危高值网格，重兵把手电子地图待建网格，密切跟踪敌区敌区，积极进攻9网格化：模式一商业楼宇工业园区住宅小区第一种网格化的模式是将有边界的商业楼宇、住宅小区、工业园区从片区中圈出来，分别按照楼盘性质配置专业化的团队进行布防，承担和落实经营指标。该模式不包括没有边界的区域和街头店面的散户。10网格化：模式二社区商业楼宇住宅小区工业园区第二种网格化的模式是按照区位特征将分局或服务中心分割成一个一个无缝衔接的社区，以社区作为网格化单元组建承担经营指标的营销服务支撑团队。社区可能包括有边界的楼盘（商业楼宇、工业园区、住宅小区等），也包括大量的没有边界管理的散户、厂房等。11网格化：模式三工业园区网格商业楼宇网格待建空地网格住宅小区网格行业客户网格散户网格第三种网格化的模式是按照客户聚类的类型分别划分网格，按照网格内客户特点组建专业团队，最终实现无缝覆盖。聚类客户网格类型包括：商业楼宇网格、工业园区网格、住宅小区网格、行业客户网格、散户网格和待建工地网格。12营销目标竞争通过对竞争情报的全面掌控，及时发现威胁，形成快速预警和应对机制，提高竞争措施的针对性，防止驻地网和客户流失，巩固存量收益，提高市场占有率。销售增强对客户需求的理解和预测能力，借助针对性的营销方案，提高销售成功率。通过对物业等重要客户的影响力分析，明确重点维护的关系和提供的服务水平。及时发现新楼盘、新客户及其需求，抢占市场先机。服务通过对网格内客户价值的测定，为提供服务的人力资源调配提供依据，使得差异化服务从源头上得到满足。支撑根据网格内客户的典型需求及其规模的测定，策划部门可以更明确地提供针对性的产品和营销方案，资源响应部门可以明确应提供的资源水平。根据网格内客户类型和所需的支撑内容，可制定更明确更有效的支撑流程。管理基于对网格单元市场机会和威胁的深入了解，更合理地制定业务目标。实现销售执行监控和考核根据网格单元的市场机会分配资源，提高资源配备的合理性和高效利用。13管理目标运营管理目标预测和规划•市场规模•市场份额方案支撑•营销方案库•个性化方案支撑•销售派单网络资源规划与配置•资源类型•资源数量•时间要求人力资源管理•人员配备•渠道协同•前后台联动商机管理•机会在哪里•机会价值多大威胁管理•哪里有威胁•威胁性质•威胁大小14理念篇1实战篇（虎门试点方案）21定位与目标功能模块组织体系总体框架设计以专业市场为特征的网格化经营责任模式以社区为特征的网格化经营责任模式网格信息规划方案实施计划315功能模块市场信息的全面掌控市场运作的有效整合管理的有效整合网格化经营责任体系16市场信息的全面掌控网格网格网格网格网格网格网格计费账务系统IBSS客户经营管理系统其他系统宏观环境信息外部信息网格信息、竞争信息、客户需求信息等内部数据客户资料、业务数据、消费数据等外部信息各种有用的宏观环境信息与资料市场信息库情报（市场信息）体系是网格化经营责任体系建设的基础通过市场信息驱动整个体系的运作17市场信息的全面掌控市场信息分类市场信息采集市场信息传递市场信息处理市场信息运用情报体系建设基于市场信息全面掌控的情报体系是一个动态循环的过程。攻防体系的建设，能促使情报采集者与情报使用者有机结合，避免了分离带来的弊端。18信息分类示例驻地网信息开发商或物业公司信息客户群信息最终客户信息驻地网类型、网接入商名称驻地网竞争程度对手驻地网进攻策略、动态。。。。。。名称主要决策者、相关决策者对驻地网接入以及合作态度。。。。。物业信息物业名称、地址、性质或类型、入住时间规模（经营面积、住宅户数）入住情况、空置率。。。客户数、客户类型、各类业务用户数、客户/用户增减情况收入及收入变化情况竞争对手放号及变化情况客户、业务流失状况楼盘内客户资料和电信消费信息市场信息分类老楼盘新楼盘我方楼盘对手楼盘多接入楼盘关系密切利益驱动价值大小流失程度保持策反再营销19市场信息分析与呈现竞争分析表市场机会表聚类客户分布状况表市场占有率分析表收入变化表客户变化表业务变化表工单任务与完成进度表项目进度表资源需求表通过信息的全面收集、集成后，支撑系统能对信息进行处理分析，并形成一系列满足不同层次人员（分公司管理层、分局管理层、服务中心管理层、渠道、客户经理等）需要的统计图表。。。。。。。统计报表动态更新，有利于各级管理人员和客户经理及时发现异动，采取行动。20市场信息分析与呈现市场信息还可以通过电子地图的方式直观呈现，提高阅读的有效性。竞争分析表市场机会表聚类客户分布状况表市场占有率分析表。。。。。。。21•楼盘基本信息•开发商与物业公司信息•客户数量及分布•政企客户、住宅客户、流动客户•业务发展情况•收入•总收入、各业务收入、各类客户收入、ARPU•异动•收入异动、客户异动、业务异动•竞争情况•驻地网竞争情况•客户流失情况•客户营销策略•市场占有率•收入占有率、业务占有率等22市场运作的有效整合市场信息库分析/策划销售网络资源人力资源KPI指标预测与规划预测与规划：在全面信息掌控的基础上，预测市场规模和份额，设定网格销售目标。分析/策划：增强对网格内客户的洞察和竞争情报等方面的分析能力。根据网格特征提供弹药库销售：派单和执行管控。网络资源：网络资源的配置和规划能依据网格需求状况提供。人力资源：通过对网格价值评估，反映销售、服务、支撑、响应、维护等方面的人力需求状况，实现人力资源的合理部署。KPI：根据网格特征设定KPI。以信息驱动市场运作23管理的有效整合市场信息库信息管理预测规划渠道管理考核与激励威胁管理商机管理服务管理24理念篇1实战篇（虎门试点方案）21定位与目标功能模块组织体系总体框架设计以专业市场为特征的网格化经营责任模式以社区为特征的网格化经营责任模式网格信息规划方案实施计划325组织体系攻防体系建设与运作网格划分流程规范考核体系支撑系统团队建设组织协作26网格划分商业楼宇工业园区住宅小区工业园区网格商业楼宇网格待建工地网格住宅小区网格行业客户网格散户网格模式一模式二模式三网格是攻防体系中的基本经营单位27网格经理“1”新增客户物业关系客户异动N3项目经理N2社区经理新增驻地网N5后台部门N4营业客服N1客户经理网格竞争信息团队建设1＋N团队建设根据各个网格的客户类型，分别部署不同的1+N团队。28团队建设保证驻地网接入;保证营销无障碍进入;保证信息情报及时获取进行接入层签约：在获取新楼宇/工业区/小区的信息后，协助进行楼盘/商厦接入谈判和签约等工作；信息收集：看管区域的竞争态势，收集客户、接入、项目等区域信息，并及时对各类信息进行传递和上报；聚类客户关系拓展/维护拓展区域内管理处、物业、开发商等聚类用户的关系拓展，为接入、信息收集、客户营销等工作打好基础。1＋N团队职责：楼盘经理职责：N1职责：。。。。。。。。。。。。。。。N2职责：。。。。。。。。。。。。。。。N3职责：。。。。。。。。。。。。。。。29组织协作攻防体系建设与运作网格经理“1”新增客户物业关系客户异动N3项目经理N2社区经理新增驻地网N5后台部门N4营业客服N1客户经理网格竞争信息预测、规划与统筹决策渠道部门分析部门策划部门。。。。。。方案、派单、销售与管控前端后台前后台高效联动政企客户渠道公众客户渠道流动客户渠道其他渠道渠道协作、融合与统筹分公司分局服务中心30流程规范信息采集、传递、处理与反馈流程项目营销流程资源响应流程工单推送与管控流程……123456流程体系31考核体系根据1+N职责，指定对应的KPI考核办法考核项目考核规定20%10%10%策反成功率占4分，完成签约率为满分，每低1％扣0.5分；红警收入增长率占6分，完成收入增长指标为满分，每低1％扣0.8分。10%考核得分＝10×策反完成进度8分/5M，10分/10M，要求分局属地按装6分/1M及1M以下，8分/1M以上，要求分局属地按装单位预付费用户3分/个，630元包月2分/个，其他1分/个自营渠道0.5分/条，代理渠道0.1分/条；虚假放号每单扣考核总分1分；一号通0.5分/个，企业彩铃0.2分/个0.5分/个存量用户流失的定义为新进入市局流失预警目标清单的，存量客户流失扣分按照客户等级来定，大客户每流失一家扣1分，商业客户每流失一家扣0。5分。长话市场占有率超过90％不扣分，否则过网时长环比每高1％，扣1分。流失前已经及时上报仍无法解决或者因为局方其他原因流失可剔除。试点阶段商厦新增市场占有率考核指标是90%，考核期内，商厦该项指标每低于考核值1%扣1分。新增市场占有率＝我网当月有效放号/（我网当月有效放号＋他网放号）走访记录、外出登记日常考勤、着装、会议、集体活动参加情况日常报表、资料管理准确性及时性服务质量/客户满意度物业合作关系建立专项工作完成情况追欠工作完成情况加分项目工作创新或其他杰出贡献根据客户经理相关工作由主管领导加分参照日常基础工作考核标准执行，如发现任何项目一例不合格，即扣1分，下不保底。如出现客户有理投诉或重大工作失误，主管领导可视具体情节增加扣罚分数。此项得分由主管直接打分，并向后台考核计算人员出具扣分说明。考核月总收入环比，如果当月收入环比低于中心（大客、商客）收入环比，每低于1％扣1分；30%加分、减分项目存量客户流失新增市场占有率基础工作扣分项目收入指标其他客户收入专项营销指标说明：10%10%IP城域网30%DDN\FR、ADSL专线、数字电路\数字中继、CHINANET专线ADSL虚拟拨号、LAN汇线通有效放号增值